Що трапилося з підтримкою клієнтів? | Джон c. дворак

Якщо у вас є проблеми в Інтернеті - скажімо, з Google або вашим обліковим записом Facebook - кому ви телефонуєте? Багато компаній мають номери телефонів для обслуговування клієнтів, але чи є людина на іншому кінці? Ви часто потрапляєте в пекельний автоматизований цикл ("Якщо ваша проблема пов'язана з місяцем, натисніть один").

Коли в моєму районі був перерва водогону, я зателефонував до комунального підприємства і мусив переглядати низку питань, які призвели до тупиків або інформації, яка мені не потрібна, як, наприклад, баланс мого рахунку. Нарешті я просто вибрав неправильне меню, сподіваючись, що це призведе до справжньої людини, до величезної трати часу.

Мені нагадали WordPerfect у 1990-х. Я завжди вважав це посереднім текстовим процесором, але підтримка його обслуговування клієнтів була настільки приголомшливою, що він швидко став топ продуктом, перевершивши Microsoft і WordStar за свій день.

Компанії, які сьогодні роблять реальне обслуговування клієнтів, рідкісні. Більшість фігур ви можете зробити пошук в Google, щоб усунути проблему, проблема виправиться сама собою, або це не важливо. Рішення пропонуються на громадських форумах, але поради можуть бути суперечливими. І якщо у вас проблема з Google, що ви збираєтеся робити - припиніть її використовувати та перейдіть на Bing? Яка альтернатива Амазонії? Walmart? Реактивний?

При цьому я хочу компліментувати операції з обслуговування клієнтів - підбадьорити себе - Comcast. Тривалий час у мене виникли проблеми із пропускною здатністю, і я з цим групувався в Інтернеті - дуже багато. Але Comcast залишався терплячим; Врешті-решт, на місці технік виявив, що білка їла через якийсь коаксіал.

Також, здається, PayPal перебуває на вершині своєї гри обслуговування клієнтів; здається, ви даєте опитування після кожної взаємодії. Це тримає кол-центр на ногах і вирішує речі швидко і без особливих клопотів.

Хоча Comcast і PayPal часто входять до числа найбільш ненависних компаній, мені ще не доводилося стикатися з поганим моджо жодної з них. Принаймні, вони насправді виконують операцію з обслуговування клієнтів, на відміну від більшості всіх інших у світі технологій.

Ця сира зневага - це сучасний спосіб. Це відображається в усьому суспільстві, і широка громадськість стає розчарованою. Але недостатньо, щоб нічого з цим зробити.