Огляд та оцінка Freshdesk

На будь-якій сторінці програмного забезпечення ви можете створювати нові електронні листи, контакти та компанії, просто натискаючи вкладку в правому верхньому куті екрана. Як ви знайдете на Facebook чи Twitter, є піктограма сповіщень, яка вказує, чи трапилось щось, що стосується вашої конкретної екосистеми служби довідки (наприклад, вам присвоєно квиток або зараз прострочено). Ви можете налаштувати свої сповіщення, щоб вас не бомбили пінги; однак, існує лише сім різних типів сповіщень, тому ви не зможете бути занадто креативними. Сповіщення на робочому столі також можуть бути включені для сценаріїв, у яких вкладка Freshdesk не відображається постійно.

Представники служби підтримки будуть насолоджуватися можливістю вмикати та вимикати чат, коли вони перебувають у системі. Це означає, що агенти можуть приймати чати від клієнтів на веб-сайті компанії, одночасно керуючи введенням даних або вирішуючи більш складні проблеми з квитками з колегами.

Майже всі оцінять функцію гейміфікації програми Freshdesk Arcade, яка відрізняє Freshdesk від всіх інших конкурентів з довідкової служби. У Arcade ви знайдете таблички лідерів для вирішення квитків та значки для топ-виконавців та агентів, які виконують унікальні завдання. Аркада широко налаштована, що дозволяє визначити, які значення балів даються (або відраховуються) для різних подій, таких як роздільна здатність квитка менше години, протягом періоду угод за угодою або запізнення.

Бонусні бали також можна присвоїти на основі задоволеності клієнта або рішення на першому дзвінку. Агенти також можуть рівнятись на основі точкових підсумків, які досягають певних порогів. Ви навіть можете створити квести, щоб заохотити участь агента у формуванні бази знань, взаємодії з клієнтами через соціальні канали чи форуми або просто заохотити ефективне управління квитками. Для стоїчних адміністраторів серед нас гейміфікацію можна вимкнути. Зауважте, що в той час як аркада Freshdesk є вбивчою функцією, вам потрібно буде мати платний план, щоб скористатися нею для своєї служби підтримки.

Управління квитками

Управління квитками має важливе значення для програмного забезпечення служби підтримки, і Freshdesk обробляє цю область, як і будь-яку іншу. Ви можете працювати з квитками у вигляді карт або таблиць, обидва з яких підтримують виконання таких дій, як зміна пріоритету, статусу або призначення, не виходячи зі списку, або вибирати кілька квитків для масових операцій, таких як відповідь, призначення, зміна типу або пріоритету, і так далі.

Ви також можете виконувати сценарії, які по суті є збереженими групами дій, що містять кілька кроків, які потрібно виконати автоматично. Сценарії можуть встановлювати пріоритет / тип / статус; додати примітку або тег; призначити агента чи групу; надіслати електронну пошту групі, агенту чи запитувачу; або навіть видалити квиток або позначити його як спам. Збережені представлення можна також використовувати для обмеження списку певними загальними критеріями без необхідності фільтрувати список щоразу.

Якщо вам потрібно вручну відфільтрувати список квитків, ви можете скористатися кнопкою пошуку у верхній частині екрана або панеллю фільтру, яка вилітає з правого краю та забезпечує всебічну функціональність пошуку. Якби у мене була одна скарга на дизайн списку квитків, це було б те, що основна функція пошуку Freshdesk виводить вас із списку списку та в область результатів пошуку, що включає квитки, контакти, рішення та вміст форуму.

У кожному квитку у вас є трипанельна розкладка, перша з яких містить інформацію про квитки високого рівня та історію взаємодій або примітки до квитка. Панель друга містить інформацію про властивості, таку як дата закінчення резолюції, теги, статус, пріоритет та дані про призначення. Остання панель містить контактну інформацію про клієнта, журнали часу агента та список справ.

Агенти можуть відповідати або пересилати квитки або додавати нотатки. У кожному випадку відповідь може бути введена вручну, вибрана зі списку пропозицій або заповнена консервованою відповіддю. Консервовані форми також можна використовувати, щоб вимагати додаткову інформацію від замовника. Після подання консервованих форм інформація про відповідь заповнюється назад до квитка, що дозволяє агенту продовжувати підтримувати клієнта без необхідності переходити до іншої системи.

Freshdesk пропонує соціальні потоки, які дозволяють стежити за певними ключовими словами та ручками (наприклад, назвами ваших або ваших конкурентів) та включати їх у вашу систему квитків. Агенти можуть створити квиток із твіту, прямого повідомлення чи повідомлення у Facebook та, що ще важливіше, відповісти безпосередньо у соціальних мережах, не виходячи із системи.

Налаштування продуктивності в Freshdesk дозволяють вам автоматично керувати способами керування квитками, коли вони входять (або навіть сідають) у систему. Ця автоматизована система відповідей на основі логіки, яка отримала назву Dispatch'r, є складною, але в основному "встановіть і забудьте", що приємно і для адміністраторів служби підтримки, і для агентів. Автоматизація заснована на правилах, використовуючи умови та дії для виконання кроків, не вимагаючи взаємодії вручну. Observer - ще один інструмент автоматизації на основі правил, який може стежити за діями, виконаними певними типами користувачів. Третій помічник, супервізор, може використовуватися для спостереження за квитками, яких не торкалися протягом певного часу, та виконання подальших кроків. Кожен з цих хакерів - це сучасні та освіжаючі елементи, які допомагають привести категорію поважних служб допомоги в сучасність.

Щоб ваша команда не відстала, функція Supervisor проводить щогодинну перевірку, чи не було оновлено жодні квитки протягом 30 днів. Ви можете встановити автоматизовані відповіді для перегляду, ескалації та вирішення цих квитків. У подібній примітці ви можете налаштувати шаблони відповідей для вирішення вихідних квитків для стандартних запитів на квитки. Існує більше 100 автоматичних систем вирішення квитків.

Завдання на основі навичок дозволяють автоматично призначити квитки конкретним агентам. Наприклад, якщо у вас є кілька агентів, які розмовляють іспанською мовою, всі квитки на іспанській мові будуть призначені цим агентам. Якщо квитків на іспанській мові немає, агенти повернуться в колодязь для наступного загального квитка. Ви можете обмежити кількість квитків, які отримує агент, що базується на навичках, щоб він не перевантажувався.

Фредді, бот підтримки Freshdesk для членів рівня цін на нерухомість або ліс, можна додати на ваш веб-сайт або на портал самообслуговування після того, як ви опублікували 10 і більше статей публічної бази знань, хоча рекомендується 50 статей та 2000 квитків. Freshdesk рекомендує підтримувати свого бота через навчання, яке передбачає відповіді на запитання, які бот не зміг вирішити самостійно та продовження розвитку вмісту бібліотеки вмісту бази знань.

Інша функція Forest дозволяє адміністраторам тестувати зміни конфігурації в середовищі пісочниці перед впровадженням їх у систему підтримки виробництва. Після розробки та тестування зміни можуть просуватися в цілому або з кроком залежно від ваших потреб.

Звітність та експорт

Функція звітності Freshdesk дозволяє задавати окремі запитання ("Який середній час першого відповіді для Джона Сміта минулого місяця?") Для отримання графічних відповідей. Інтелектуальний запит інструменту допоможе вам створити звіти, розширивши питання. Почніть своє запитання з "Скільки", і система пропонує варіанти, такі як "квитки були вирішені", "квитки отримано" або "квитки знову відкриті". Клацніть один із варіантів, і з’являться додаткові умови, що дозволяють отримати максимально детальну форму, не бажаючи заздалегідь знати, які дані ви намагаєтеся одержати. Це робить основні завдання звітування неймовірно інтуїтивно зрозумілими, але залишає бажати кращого для користувачів, які бажають провести складний аналіз.

Для отримання більшої кількості даних, вам потрібно вивчити запланований експорт квитків, який може бути використаний для створення файлів Notation Object Notation (JSON), що містять події в квитках. Їх можна надіслати електронною поштою або зробити доступними через API та імпортувати у різноманітні засоби аналізу даних для подальшого аналізу.

Freshdesk як і раніше не має таких функцій, як управління змінами, управління активами та управління проектами, насамперед тому, що вони не є фокусом рішення. Сестринський продукт компанії Freshservice обробляє повний цикл ITIL для здійснення змін та випусків, а також управління активами та проектами. Якщо ви - організація з керованими послугами, то Freshdesk може не для вас. Якщо ви не стурбовані такою функціональністю високого рівня, вам буде важко знайти інструмент, такий же здатний і простий у використанні, як Freshdesk. Хоча він не вибив HappyFox з першої позиції для управління службою підтримки SMB, він поставив себе поруч.