Огляд та рейтинг підтримки Zendesk

Наш попередній огляд підтримки Zendesk був зосереджений на цьому продукті та нічого більше. З тих пір Zendesk представив Zendesk Suite, який включає підтримку Zendesk, керівництво (база знань і платформи самообслуговування), Talk (програмне забезпечення для call-центру) та чат (живі повідомлення). Хоча ви все ще можете придбати підтримку Zendesk як окрему, ви не отримаєте повного функціоналу, якщо не придбаєте Zendesk Suite, доступний в професійних та корпоративних рівнях за ціною від 89 до 149 доларів США на місяць відповідно. Компанія також дещо відхилилася від ITIL і більше спрямована на підтримку продукту як для внутрішнього, так і для зовнішнього використання.

Хоча функцій довідкової служби платформи недостатньо, щоб конкурувати з спеціалізованою платформою для корпоративного класу, такою як переможець вибору редакторів Vivantio Pro, вони нарівні з іншими нашими редакторами Choice HappyFox для менших бізнес-реалізацій. Клієнти, які прагнуть більш тісно інтегрувати маркетинг за допомогою служби технічної допомоги, повинні уважно ознайомитись із сімейством Zendesk, хоча через структуру цін компанії важливо підрахувати все, що ви хочете і чого хочете, і порівняти номери з конкурентами Zendesk, перш ніж приймати рішення про покупку.

У листопаді 2018 року Zendesk запустив платформу управління відносинами з клієнтами під назвою Sunshine, побудовану на AWS. Цей інструмент з'єднує інформацію про підтримку з надійними функціями CRM та API для створення індивідуальних додатків. У травні 2019 року Zendesk придбав Smooch, який пропонує платформу для спілкування для підключення клієнтів через різноманітні платформи соціальних медіа. Фірма також пропонує інструмент підтримки продажу під назвою Duet, якщо ви бажаєте також комбінувати цю частину.

Особливості та звітність

З часу останнього огляду Zendesk додав ряд можливостей та інтеграцій. Квитки можна отримати за допомогою звичайного масиву джерел: електронної пошти, чату, підтримки в додатках, веб-сайтів у соціальних мережах, телефону та Інтернету. Zendesk Suite також пропонує вихідні повідомлення для агентів, портал самообслуговування для широкої сукупності та відкритий інтерфейс програмування програм (API). Безліч способів, як квитки можуть потрапити в підтримку Zendesk, є однією з його сильних сторін - тією, яка лише повільно відповідає конкуренції. Агенти можуть додавати до квитків внутрішні нотатки, що може бути величезною підмогою, коли квитками керують декілька агентів протягом життя.

Новий інструмент звітування "Дослідити" може бути доданий до будь-якого плану за 9 доларів на місяць, а версія Lite постачається з усіма планами, починаючи з професійного плану. Плани Zendesk Support Enterprise і Elite коштують 99 доларів США і 199 доларів США на місяць відповідно і включають в себе більш вдосконалені функції, такі як контекстуальні робочі області, маршрутизація на основі навичок та багато іншого.

Explore надає аналітику плюс інструмент для запитів, щоб створити майже будь-який звіт, про який ви можете придумати. Інформаційні панелі за замовчуванням дещо мінімальні, але їх можна налаштувати та змінити будь-яким способом. Запити працюють з наборами даних на основі інформації про підтримку, чат або спілкування. П’ять наборів даних за замовчуванням можна доповнити новими, витягнутими з будь-якої комбінації трьох додатків.

Одне, що нам сподобалось - це впровадження Правил бізнесу Zendesk Support. Використовуючи цю функцію, представники сервісної служби можуть запускати автоматичні робочі процеси на основі змін у вихідному талоні проблеми. Ви навіть можете додати макроси до цього процесу, щоб використовувати ярлики, реагуючи на часто зустрічаються проблеми. Службові представники також можуть динамічно маршрутизувати квитки за межами правил робочого процесу, якщо це необхідно, просто за допомогою копіювання: інших співробітників або обміну інформацією за допомогою внутрішніх приміток.

Ціноутворення та плани

Підтримка Zendesk доступна в п'яти платних планах. Меню починається всього з 5 доларів на кожного користувача на місяць для Основного плану. Це стартовий план, який ми розглянули. Залежно від необхідних функцій, ви можете вибрати план Team, Professional, Enterprise або Elite. Командний план коштує 19 доларів за агента на місяць (щомісяця виставляється рахунок).

Професійний план може бути найкращим варіантом для більшості підприємств, оскільки він пропонує безліч функцій за досить низькі $ 49 на користувача на місяць - не найдешевший, з яким ми стикалися, але, мабуть, вартий для багатьох фірм. План Elite включає спеціальну підтримку та навчання продуктам. Нарешті, безкоштовна пробна версія пропонується всім, хто хоче змочити ноги, перш ніж взяти на себе будь-який із платних планів Зендеська.

Інтерфейс і робочий процес

Користувацький інтерфейс Zendesk (UI) не пропонує переходів, щоб привернути вашу увагу, і щільність даних на екрані в будь-який час є низькою. Це не означає, що користувальницький інтерфейс занадто рідкий, тому що ми виявили, що все, що нам потрібно, відображалося відразу, без необхідності клацати між вкладками чи вікнами. Однак вам знадобиться трохи попрацювати з підтримкою Zendesk, щоб ознайомитись з нею, оскільки в інтерфейсі немає занадто багато міток для його значків. Це зробило його загальне враження трохи менш зрозумілим, ніж щось таке, як Freshdesk.

Все-таки це не поганий інтерфейс, і наша думка тут багато в чому суб’єктивна. Наприклад, однією з наших улюблених функцій є екран Views, який дозволяє агентам бачити всі невирішені або нещодавно додані квитки, допомагаючи переконатися, що нічого не потрапляє через щілини. Перегляди також можуть бути широко налаштовані під ваші вподобання - область, в якій Freshdesk намагався зробити щось подібне, але ми віддавали перевагу тому, як Zendesk Support відображає інформацію, включаючи термін дії квитка.

Ви можете потрапити в м'ясо підтримки Zendesk, натиснувши кнопку плюс у верхній частині екрана. Це призводить до різноманітних варіантів. Якщо натиснути опцію створити новий квиток, це зробити саме так, із порожнім квитком, завантаженим у головну частину екрана, та лівою панеллю навігації, що залишилася.

У цей момент вам просто потрібно ввести необхідні дані, заповнивши поля Опис, Рисунок та Тема. Після того, як вони будуть заповнені, ми рекомендуємо вам відправитися до області, де агенти можуть призначити новостворений квиток будь-якій людині або команді через поле Assignee (при цьому автоматично заповнюється як агент). Це корисно при піднятті квитків потрібним людям і може по-справжньому заощадити час на тривалість пізніше.

Якщо всі відповідні поля заповнені (не всі обов'язкові), збережіть квиток. Ви повернетесь до основного огляду з усіма відкритими квитками. Цей сорт вхідних паперів надає агентам «пташиний погляд» того, що зараз активне в сервісному столі. Якщо зробити все правильно, це може заощадити час, дозволяючи агентам уникати необхідності відкривати та закривати квитки лише для того, щоб знайти рудиментарну інформацію, таку як термін придатності. Підтримка Zendesk отримує це правильно, дозволяючи вам редагувати цей погляд, надаючи можливість додавати будь-які дані, що відповідають потребам вашої компанії. Налаштування завжди вітається, особливо коли воно приносить функціонал.

Закриття квитків

Ви можете додавати внутрішні або публічні нотатки, щоб відкрити квитки через головний вигляд квитків. Після заповнення квитка можна вирішити, натиснувши Надіслати як вирішений, який позначає квиток як закінчений і повертає вас до основного подання на наступний квиток, над яким потрібно працювати. Білети, якими нещодавно керували, можна легко знайти за допомогою перегляду нещодавно вирішених квитків, доступного через панель навігації. Інші представлені тут представлення включають нещодавно оновлені квитки та очікувані квитки.

Zendesk Support - це здатне рішення служби підтримки. Він має більшість функцій, які знадобляться невеликій, середній або навіть великій організації - до тих пір, поки це визначено як підняття та управління квитками. Іншими словами, не дивіться на підтримку Zendesk для управління проектами, змінами коду та системи або активами, навіть використовуючи один із багатьох своїх додаткових продуктів. Все-таки це гладке, працююче рішення, яке підійде для багатьох компаній, хоча ціну можна легко знайти, коли ви замовляєте додаткові послуги.