Огляд та рейтинг командної підтримки

TeamSupport (35 доларів на користувача на місяць), розроблений для програмних та технологічних компаній, - це довідковий центр, який працює як повністю керований хмарний сервіс, який робить все можливе, щоб виглядати та відчувати себе як рідний додаток. TeamSupport добре допомагає в управлінні квитками, але також зосереджується на аналізі першопричин, що може стати великою користю для організацій, які прагнуть зменшити виклики служб, а не просто розбігатися за допомогою взаємодії з клієнтами. На жаль, хоча він має досить глибокий набір функцій навіть у порівнянні з переможцем вибору редакторів Vivantio Pro, деякі з цих функцій надходять за рахунок простоти використання та навіть загальної продуктивності. Тим не менш, простота використання може бути суб’єктивною, і TeamSupport робить хорошу роботу з розширення функціональних служб довідки за винятком просто подій клієнта і може дуже добре вписуватися в багато середніх або навіть корпоративних сценаріїв.

Особливості

TeamSupport пропонує вищезгаданий масив варіантів залучення квитків плюс функцію спілкування з клієнтом. Хоча два рівні ціноутворення різняться різними способами, всі функції управління квитками для підвищення, вирішення та терміни квитків доступні в кожному ціновому рівні. Рішення служби технічної підтримки зазвичай поділяються на дві категорії: та, яка пропонує основну функціональну службу довідкової служби, та інша з більш досконалим набором функцій, що містить бібліотеку інфраструктури інформаційних технологій (ITIL). TeamSupport потрапляє в колишню основну категорію, хоча рівень ціноутворення в Enterprise включає деякі функції, орієнтовані на ІТ. І все-таки магазини, керовані ITIL, будуть краще дивитися на Vivantio Pro або щось на зразок Samanage. TeamSupport може допомогти вам створити базу знань як для внутрішнього, так і для зовнішнього перегляду. Він також пропонує форум клієнтів, за допомогою якого ваші клієнти можуть взаємодіяти між собою, потенційно допомагаючи один одному на шляху та надаючи ще одну точку дотику за допомогою модерації.

Якщо клієнти в кінцевому підсумку піднімають квиток, агенти мають доступ до таких інструментів, як вікі, щоб швидко закрити квитки. База знань також може допомогти агентам із закриттям квитків. Вікі та база знань неминуче перетинаються за своїми можливостями, тому деякі підприємства можуть не використовувати як вікі, так і базу знань. Останнє особливо корисно для зручності виявлення попередньої роздільної здатності.

TeamSupport пропонує запаморочливу кількість звітів - усі вони можна отримати через зручну область звітів. Однак його можливість пошуку та фільтрування видалася надмірно складною, і це не призвело до великої гнучкості у створенні спеціальних звітів. Частина цього полягає в тому, що створення спеціальних звітів здійснюється за допомогою майстра, який може обмежувати параметри. Однак, як тільки ви отримаєте те, що потрібно, звіти можуть бути представлені різними способами, включаючи гістограми, резюме, діаграми та табличні звіти.

Ціноутворення

TeamSupport пропонує безкоштовний пробний період, а потім лише два рівні ціноутворення. Починаючи від $ 35 і закінчуючи $ 45 за агент на місяць, диференціатори між двома рівнями значною мірою включають управління продуктами та товарно-матеріальними запасами та інтеграцію з певними інструментами. Звичайно, якщо вам не потрібні функції інвентаря більш дорогого рівня Enterprise, то для вас буде достатньо опції DeskS Support $ 35 для TeamSupport.

Інтерфейс і робочий процес

Хоча користувальницький інтерфейс TeamSupport трохи нудний, але він досить функціональний. Все знаходиться в межах легкої досяжності завдяки панелі опцій внизу екрана ліворуч. Основні функції довідкової служби ніколи не далеко. Початкова конфігурація не була такою гладкою, як мій досвід роботи з Freshdesk, але це не був показовий пробірок, а жменька вкладок у верхній частині екрана адміністратора полегшила процес, коли ви зрозуміли, де ви знаходитесь.

Стійке вікно в правій частині екрана відображає додаткову інформацію про область, в якій зараз працюють користувачі. Це також допомагає вам орієнтуватися в інтерфейсі, і це означає, що ви ніколи не будете впевнені в тому, що вам слід робити, дивлячись на незнайомий екран.

Якщо мова йде про фактичну роботу в TeamSupport, натискання кнопки «Новий квиток» у верхній частині екрана переносить агентів прямо в акт відкриття порожнього документа, який чекає заповнення. Однак це передбачає обхід моря розкривних полів та текстових полів, що мені не сподобалось. Текстову область для додавання основної частини квитка можна редагувати, використовуючи розширений текст за допомогою редактора в комплекті, що є цікавим варіантом, і ви можете додавати файли до квитка також. Якщо ви хочете позначити щось яскраво-червоне, щоб привернути увагу агента, наприклад, TeamSupport дозволяє вам це зробити.

TeamSupport дозволяє додавати теги, клієнтів та нагадування в цей момент. Крім того, агенти також можуть пов'язувати новий квиток з існуючим, що корисно, коли кілька квитків підняті навколо однієї першопричини. Нагадування та можливість вибору строкості також доступні в цьому головному вікні. Після завершення користувач може вибрати або зберегти або зберегти та закрити квиток. Цей варіант збереження, не закриваючи, виглядає дивним у веб-додатку, і більше підходить для рішення настільних ПК.

Вибираючи Save & Close повертає агентів на інформаційну панель, де відображаються всі нові квитки, а також графіки та інші дані. Все залежить від налаштування TeamSupport. На цьому етапі я б запропонував мати якомога менше компонентів на панелі приладів. Таким чином, ви уникаєте "інформаційного перевантаження".

Розв’язання квитка здійснюється шляхом зміни статусу на Закритий, і, як не дивно, зважаючи на згадувану раніше кнопку "Зберегти", ця дія автоматично зберігається. Він навіть показує агенту невеликий значок дискети, як це робить. На щастя, квиток не зникає, як тільки ви вирішите його закрити, тому замітки можна буде додавати згодом. TeamSupport заробив тут бали від мене.

Загалом

В цілому TeamSupport є надійним рішенням служби підтримки для більшості бізнес-сценаріїв. Але хоча його часова шкала та здатність відображати історію квитків є хорошою, вона не була настільки глибокою, як переможець вибору редактора Vivantio Pro, ні настільки проста у використанні та чітко представлена ​​як HappyFox переможця вибору редакторів. До того ж, хоча цінові ціни хороші, я не найкращий, що я бачив і для подібних можливостей. Ваша найкраща ставка з TeamSupport - вибрати тестовий період і витратити його на чітке відображення програмного забезпечення саме на те, що потрібно вашій службі довідки, і перевірити, чи підходить воно.