Огляд і рецензія на одкровення

Довідкова служба відкриття (яка починається від $ 19 на місяць на рівні вибору) виконує гідну роботу із залучення зовнішнього вигляду традиційного клієнтського додатка для Інтернету. Хоча користувальницький інтерфейс (інтерфейс користувача) не має чіткого та чуйного відчуття деяких інших продуктів служби довідки в цьому оглядовому огляді (хоча він має особливості корпоративного рівня, які роблять його порівнянним з нашим переможцем вибору редакторів Vivantio Pro), вона трохи відстає від решти пакетів сервісних служб, орієнтованих на підприємство, особливо тих, що мають широкий спектр сторонніх інтеграцій, хоча він пропонує більше функцій, орієнтованих на клієнтів, таких як соціальні медіа) управління квитками та мобільний додаток.

Налаштування та адміністрування

Створення нового веб-сайту довідкової служби Одкровення працює так само, як і інші продукти, з початковою формою реєстрації, після якої слід підтвердити електронний лист. Початкова мінімальна необхідна конфігурація складається із створення категорії або проекту підтримки, названої службою підтримки та користувачами. Тестова версія, яку я тестував, включала за замовчуванням для всіх цих елементів плюс 10 відкритих квитків. Кольорове кодування нових, поточних та пізніх елементів допомагає швидко визначити проблеми, які потребують негайної уваги.

Файли довідки довідкової служби Revelation набагато обширніші, ніж будь-який інший продукт, який я розглядав. Частково це пояснюється глибиною продукту та кількістю доступних опцій для налаштування різних аспектів його операцій. Один із прикладів - можливість шаблону дій електронної пошти. Ця функція дозволяє створити форму, яку користувач повинен заповнити та надіслати на допомогу.

Черги можна використовувати для розподілу роботи на різні групи, наприклад, загальну ІТ-підтримку чи підтримку додатків. Якщо новий квиток включає підтримувану програму, квиток може бути автоматично перенаправлений до відповідної групи підтримки на основі цієї інформації. Інтеграція Microsoft Active Directory (AD) наразі існує лише у локальній серверній версії, але є дорожньою картою майбутнього випуску.

Управління квитками

Довідкова служба відкриття містить розділ «Менеджер квитків», що дозволяє адміністраторам переглядати статус усіх квитків, які зараз працюють. Екран введення даних для технічних служб служби введення нового квитка простий у навігації та забезпечує хороший огляд детальної інформації про проблему. Обов’язкові поля позначені зірочкою, а деякі поля прийматимуть за замовчуванням, наприклад Ролю та Час. Система не дозволить зареєструвати новий квиток, поки не будуть заповнені всі обов'язкові поля.

Можливість динамічного фільтра робить його більш керованим для обробки великої кількості видатних квитків, вибираючи конкретні проекти для показу. Ліва панель містить ряд розділів для відображення відповідної інформації та спрощення навігації. Я виявив, що ця сторінка трохи зайнята, і це може бути потенційно непосильним, особливо для нового агента з обслуговування клієнтів. У той же час досвідчений користувач може отримати користь, розробивши схеми використання, які б зробили їх набагато ефективнішими.

Самообслуговування та звітування

Усі функції самообслуговування клієнтів вимкнено за замовчуванням. Екран «Менеджер клієнтів» дозволяє вибирати та вибирати функції, щоб зробити доступними або для адміністраторів, або для всіх користувачів. Ці параметри потім будуть доступні для будь-якого названого користувача, коли він отримує доступ до веб-сайту. Довідкова служба об'явлення також включає аналізатор електронної пошти, здатний збирати ключову інформацію та автоматично створювати новий квиток підтримки. Ця функція не включена за замовчуванням і не присутня в пробному ядрі.

Довідкова служба відкриття містить великий інструмент звітності, що нагадує те, що ви знайдете в старій системі управління базами даних. Довгий список попередньо визначених звітів містить всю загальну інформацію, яку ви очікуєте знайти. Найзручніший пошук, який часто використовується, може бути збережений для подальшого легкого доступу.

Спеціальна вкладка пропонує можливість створювати власний звіт на основі набору критеріїв, виконаних користувачем. Створення нового звіту складається з перетягування елементів зі списку доступних полів до порожньої форми звіту. Коли у вас є поля, параметр попереднього перегляду показує, як виглядатиме звіт, якщо ви вирішите його зберегти. Також звіт можна експортувати в Microsoft Excel або PDF.

Інтеграція

Якщо ваша компанія покладається на Microsoft Outlook для електронної пошти, служба технічної підтримки Revelation пропонує зручний мост Outlook, що дозволяє реєструвати нові квитки безпосередньо зі своєї поштової скриньки. Для цього потрібна локальна установка сервера Revelation версії 4.0 або новішої, і клієнти повинні мати принаймні Outlook 2003.

Додаткові точки інтеграції полягають у можливості імпортування клієнтів, офісів, кінцевих користувачів, служб підтримки та активів із плоских файлів або підключеної бази даних із широким спектром підтримуваних типів файлів. Зразок файлу імпорту Excel показує різні поля для кожного типу імпорту, включаючи такі речі, як інформація про місцезнаходження офісів, ім’я та прізвище, ім’я користувача, роль та електронна пошта для служб підтримки. Хоча програмне забезпечення YellowFish не пропонує мобільні додатки для різних пристроїв, у нього є мобільна версія свого веб-сайту, яка підходить для перегляду в більшості портативних веб-браузерів.

Нарешті, для серйозних потреб в інтеграції YellowFish також пропонує інтерфейс програмування програми REST (API REST) ​​для Одкровення, як і Cayzu, Mojo, та кілька інших пакетів служб довідки, які розглянуті в цьому оглядовому огляді. Це означає, що компанії з більш широкими інтеграційними потребами, наприклад, підключення декількох програмних пакетів для розширеної інженерії робочого процесу, можуть створювати власні роз'єми між додатками. Для цього потрібен внутрішній талант розвитку, але це варто того, якщо потреби в налаштуванні чи інтеграції мають вирішальне значення для успіху вашої служби підтримки.

Ціноутворення

Служба підтримки служби Одкровення використовує кілька рівнів ціноутворення, які стають прогресивно дешевшими за одного агента обслуговування клієнтів, оскільки ви додаєте більше користувачів. Нещодавно компанія оновила ці рівні, починаючи з безкоштовного рівня до трьох ліцензій, що включає основні функції, такі як пошук, оповіщення електронною поштою, база знань, управління квитками та звітування. Потім є нижній рівень рівня вибору за $ 19 за ліцензію на місяць, який додає управління активами, користувацькі поля, управління командою, робочий процес тощо. За цим слідує основний рівень, який складає 39 доларів на користувача на місяць і має все від попередніх рівнів, а серед інших функцій додає чат, користувацькі панелі інструментів, інтерфейс самообслуговування. Прем'єр-рівень також має 14-денне безкоштовне оцінювання. Нарешті, є ігровий рівень $ 59 на користувача на місяць, який представляє найвищий рівень Оголошення з такими функціями, як передова графіка звітів, визначені проектом робочі потоки тощо. Ці ціни є базовою кількістю ліцензій на рівень, тому обов'язково обговоріть ваші конкретні номери користувачів зі своїм представником Revelation перед початком роботи.

Служба підтримки довідк для одкровення - один із найскладніших продуктів цієї групи. У той же час, він може похвалитися рядом функцій, які при частому використанні, безумовно, можуть збільшити продуктивність типового агента з обслуговування клієнтів. Однак у нього є невеликий шлях, перш ніж він збалансує парадигму хмарних служб із набором орієнтованих на підприємство функцій, достатніх для того, щоб схопити наш вибір редакторів.