Огляд та оцінювання служби технічної допомоги Mojo

Служба технічної допомоги Mojo (початкова ціна $ 29 на користувача на місяць для Mojo Professional) - не відома для невеликих магазинів обслуговування клієнтів, які прагнуть перенести попередні скриньки електронної пошти та дошки для управління квитками. Моджо не відрізняється від Mojo не в порівнянні з нашими редакторами на виборців у цій службі технічної допомоги, HappyFoxand Vivantio Pro, але, за частку їх вартості, це може бути вартим компромісу для клієнтів, які в першу чергу орієнтовані на цінність.

Налаштування

Впровадження довідкової служби Mojo починається з простого процесу реєстрації. 30-денний пробний період налагоджує свою дію, і вам не потрібно вводити платіжну інформацію до кінця випробування, що є освіжаючою зміною порівняно з більшістю конкуренції. Ключовим кроком для включення вашої служби підтримки є налаштування агентів (вашого сервісного персоналу). Групи визначають корпоративні відносини між клієнтами і дозволяють вам керувати, які черги доступні певним користувачам (які можуть бути клієнтами або агентами) для подання квитків. На жаль, користувачі можуть бути призначені лише до однієї групи, що може зробити стратегію організації вашої організації трохи критичнішою, ніж це могло б бути інакше.

Як і більшість його конкурентів, Mojo Helpdesk використовує ролі, щоб визначити, які дії може виконувати користувач. На жаль, Mojo не пропонує можливості налаштувати ролі на зразок більшої конкуренції, особливо Vivantio Pro та навіть Cayzu, тому ви застрягли в тому, що надається поза коробкою. Клієнти мають змогу побачити довідковий центр (FAQ та базу знань), а при доступі до групи зможуть побачити будь-який квиток, поданий його групою (дуже корисно, коли у замовника є власна команда підтримки). Агенти є типовими користувачами служби довідкової служби та мають доступ до всіх квитків у системі, хоча ви також маєте можливість створювати обмежені агенти, які мають доступ лише до визначених вами черг. Обмежений доступ агента до черг на квитки визначається на основі кожного користувача, завдяки чому ця функціональність підходить насамперед для невеликих магазинів або тих, хто має обмежений оборот. Роль менеджерів додає можливість змінювати деякі налаштування та запускати звіти, імпортувати та експортувати інформацію про клієнтів чи квитки, керувати користувачами та групами, а також визначати правила автоматизації. Адміністратори мають можливість керувати платіжною інформацією, налаштовувати налаштування верхнього рівня та навіть закривати обліковий запис Mojo.

Одним із сильних сторін Mojo є можливість створювати власні форми квитків, вибираючи, як форма буде названа, які поля видимі та які потрібні. Спеціальні форми квитків допомагають забезпечити інформацію, яка є важливою для забезпечення чуйного обслуговування клієнтів, з самого початку, потенційно скорочуючи витрачений час на запит інформації у замовника.

Спеціальний бренд - слабке місце для Mojo. Ви можете налаштувати кольори та фонові зображення, навіть додати логотип, але просто не так багато варіантів чи гнучкості, як ми бачили в інших конкурентів рівня, таких як HappyFox. Mojo пропонує API для розробників, тож якщо ви готові до певної кількості користувальницького кодування, можна було б працювати Mojo в користувальницьких робочих процесах за допомогою інших веб-служб, які використовуються у вашому бізнесі, але це не дуже допоможе, якщо брендинг на замовлення це ваша реальна потреба. Окрім API, Mojo також тісно інтегрується з Google G-Suite поза рамками, що може допомогти, якщо ваша сервісна організація хоче також стандартизувати GMAil та Google Документи, наприклад.

Управління квитками

Черги на квитки лежать в основі того, як Mojo призначає та керує квитками. Коли ви створюєте чергу, у вас є можливість пов’язати адресу електронної пошти, що дозволяє клієнтам створити квиток у певній черзі, просто надіславши електронний лист. Черга також може бути налаштована як опція для вибору клієнтів під час створення квитка через веб-форму, або автоматично визначена на основі використовуваної форми квитка.

Mojo заохочує швидке та ретельне поводження з квитками завдяки здоровій конкуренції, яку сприяє гейміфікація. Кожен агент має рейтинг, або "Номер Моджо", який визначає його розміщення на дошці лідерів. Раду лідерів можна також розглядати з точки зору груп та черг. Номери Mojo відображають задоволення клієнтів, чим задоволеніші ваші клієнти в середньому, тим вище ваш Mojo.

Основна економія часу в керуванні квитками - автоматизація. Використовуючи простий набір фільтрів і дій, ви можете налаштувати автоматичні події, які виникають, коли квиток виконує певні умови. За замовчуванням створено декілька автоматичних систем, дві, які нагадують замовнику відзначити вирішений квиток як задовільний, а інша, яка змінює статус на закритий після того, як квиток вирішено протягом п’яти днів. Автоматизовані на основі правил створені за допомогою простої, хоча й відносно зайнятої, веб-форми. Цей спосіб створення автоматики досить легкий для роботи користувачів, а кнопка «Тестовий пошук» допомагає гарантувати, що ваша автоматизація не збирає ненавмисні квитки.

Самообслуговування клієнтів

Як і деякі з конкурентів, Mojo надає можливість створювати базу знань для клієнтів, щоб надати швидкі відповіді на поширені питання. Функція бази знань Mojo дозволяє створювати статті та розміщувати їх в ієрархічній структурі категорій, що полегшує користувачам пошук відповідей, які вони шукають.

Однак, окрім публікації та категоризації статей бази знань, Mojo не пропонує багато чого в засобах самообслуговування. Також немає можливості керувати базою знань для внутрішнього використання, обмежуючи зручність використання внутрішнього обслуговуючого персоналу.

Звітність

Система звітування Mojo дуже схожа на іншу функціональність, яку бачать у сервісі: інформативна та проста у використанні, але трохи не вистачає для всіх, крім самих основних користувачів. На інформаційній панелі відображаються тенденції відкритих та закритих квитків протягом визначеного періоду часу, що дає вам швидкий огляд навантаження вашої служби технічної допомоги. Журнал подій дає змогу ознайомитись із можливістю роботи вашої довідкової служби, аж до окремих дій, які виконуються вашими агентами, що робить її зручною в аудиторських ситуаціях. У звіті "Підсумок старіння" розбивається вік відкритих квитків за агентом, формою, чергою та типом, що допомагає точно визначити місця, де квитки залишаються відкритими довше, ніж бажано. Тим, хто переповнений зобов’язаннями щодо угоди про рівень обслуговування, звіт про цільові угоди (SLA) допомагає вам відстежувати та вимірювати ефективність, пов’язану з угодами про надання послуг, показуючи результати як пропуск / збій, так і сукупні показники успіху.

На жаль, Mojo не забезпечує багато можливостей створення звітів чи можливостей їх налаштування, тому ви майже обмежені тим, що вони створили для вас. Це невтішно, оскільки програмне забезпечення дозволяє створювати власні поля та форми - можливість звітування на основі цих даних була б корисною. Незважаючи на те, що звіти з консервами - це факт життя для деяких пакетів служб довідки в цьому розділі, кількість, яка надає користувацькі звіти, як-от Samanage, збільшується, і ті, що мають певну перевагу.

Інтеграція

Основна точка інтеграції Mojo - це Google Apps, що дає вам можливість зв’язати ваш примірник служби технічної допомоги Mojo та домен Google Apps. Користувачі зможуть одноразово входити зі свого облікового запису Google Apps.

Розробники можуть використовувати API представницького стану перенесення Mojo (REST), але такі інтеграції виходять за межі типового кінцевого споживача або навіть типового споживача потужності, оскільки потрібна певна відносно складна здатність сценарію. Це означає, що відсутність інтеграції з легкою зручністю використання з додатковою вартістю (тобто дозволяє вам зв’язати свою службу підтримки з вашою CRM або платіжною службою) - ще одне слабке місце для служби технічної підтримки Mojo, особливо в порівнянні з конкурентом, який переважає в цій галузі, як HappyFox .

Отримайте моджо?

Але хоча у нього є ряд конкурентних слабких місць, великою точкою продажу для Mojo Helpdesk є ціноутворення на початковому рівні, яке є безкоштовним, хоча важливо зазначити, що цей варіант має деякі застереження. У той час, як рівень Mini Me вільний, є кілька серйозних обмежень, не останнє з яких - це максимум три агенти. Професійний рівень поверне вам 29 доларів на місяць (для до 10 агентів з додатковими 2 доларами на одного агента на місяць після десяти), тоді як версія Enterprise працює за 99 доларів на місяць (також для до 10 агентів з додатковими 3 доларами на агента на одного місяць після 10). Нарешті, існує рівень Mojo Unlimited, який коштує 399 доларів на місяць за необмежену кількість агентів.

Рівень Enterprise потрібен для таких функцій, як обмежені агенти, брендинг домену та спеціальні сертифікати SSL. Це варто уважно ознайомитись, оскільки навіть на рівні Enterprise, Mojo має хорошу ціну в порівнянні з великою частиною конкуренції.

Служба технічної допомоги Mojo працює чудово у щоденному управлінні квитками служби технічної допомоги і навіть пропонує деякі корисні функції, такі як власні форми квитків. Ми також дуже великі шанувальники концепції Mojo Number, включаючи таблицю лідерів, і, звичайно, низька ціна послуги початкового рівня буде привабливою для невеликих магазинів підтримки. Але якщо вашій компанії потрібна значна складність у звіті, автоматизації чи брендінгу, можливо, вам доведеться розглянути щось гнучкіше, наприклад, HappyFox або Vivantio Pro.