Керуйте сервісною службою плюс огляд та рейтинг

ServiceDesk Plus від ManageEngine - це вражаюче місце серед опитуваних нами служб технічної допомоги, особливо для розширених функцій, таких як управління змінами. ServiceDesk Plus пропонує високу функціональність, особливо з акцентом на внутрішні завдання бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій (ITIL), але він орієнтований більше на підприємства, ніж на малий середній бізнес (SMB). Ціноутворення пропонується у групах користувачів (10, 20, 50, 100 тощо), але є конкурентоспроможними для кожного користувача на місяць. ManageEngine також пропонує версію ServiceDesk Plus, спеціально для керованих постачальників послуг (MSP) з додатковими інтеграціями, кращою функцією SLA та функціями управління активами.

Особливості служби довідкової служби

Як з точки зору ціноутворення, так і особливостей, ServiceDesk Plus орієнтований насамперед на ІТ-магазини підприємств. Користувачі можуть ініціювати запити електронною поштою або клієнтам, за бажанням, можна отримувати акаунти для створення та відстеження власних запитів. Коли користувачі створюють запити, вони мають можливість використовувати наявний шаблон для полегшення введення даних, переглядаючи їх критичну інформацію для того типу послуг, який запитується, не переслідуючи їх за зайві або невідповідні деталі.

На жаль, продукт не пропонує загальнодоступного порталу клієнтів або бази знань, що відповідає внутрішній фокус довідкової служби, але робить його більш жорстким для продажу для підприємств, які потребують підтримки клієнтів із зовнішнього боку. ManageEngine обслуговує такі компанії за допомогою своєї підтримки SupportCenter Plus, що включає базу знань та портал самообслуговування.

Для технічних працівників ServiceDesk Plus пропонує більшість функцій управління квитками та запитами, які слід очікувати, щоб знайти в системі довідкових служб. Інформаційні панелі доступні для різних типів записів, кожна з яких може бути додатково налаштована для задоволення ваших потреб. Користувачі також можуть створювати власні інформаційні панелі для себе або робити доступними для інших користувачів.

Окрім інформаційних панелей, на вкладці "Домашня сторінка" видно графік роботи користувача, призначені завдання, нагадування та системні оголошення. Вкладка "Запити" пропонує перегляд запитів на основі сітки, який можна легко налаштувати додаванням або видаленням стовпців або збереженням різних представлень, використовуючи різні критерії. Одне, що не пропонує перегляд запитів - це діючі кнопки на окремих записах, а це означає, що для виконання таких дій, як зміна статусу, вам потрібно відкрити запис. Перегляд відкритого квитка переповнений інформацією, яка може бути надзвичайною для організацій, які не потребують такого рівня деталізації. Це не є критичною проблемою, але перегляд запитів має потенційний потенціал, щоб наблизитись до нових користувачів.

Оскільки ServiceDesk Plus орієнтований на ІТ-магазини підприємств, фокус на процесах ITIL не дивно. Як і інші рішення з подібним фокусом, Freshservice та Vivantio Pro, ServiceDesk Plus розрізняє запити, проблеми, зміни та проекти. Будь-яка комбінація різних записів може бути створена та пов'язана, включаючи створення одна за одною (запит призводить до ідентифікації проблеми, що призводить до вимоги до змін, можливо, в результаті проекту), або кожен може управляти як власна сутність, якщо це доречно . На відміну від перегляду запитів та проблем, зміни та проекти пропонують більше, ніж простий сітковий вигляд, даючи можливість бачити календарний вид змін або представлення діаграм Ганта для ваших проектів. Проекти також можуть бути імпортовані з існуючих файлів Microsoft Project.

Інструменти управління активами в ServiceDesk Plus підтримують відстеження активів, включаючи принтери, ПК та мережеве обладнання. Активи можна створити вручну, заповнити за допомогою імпорту даних або автоматично за допомогою програмних зондів. Після створення ресурсу ви можете призначити його користувачеві або відділу, або навіть іншому об'єкту.

Активи мають відігравати певну роль під час роботи з іншими записами. За допомогою запитів активи запитувача можуть бути переглянуті з метою отримання додаткової інформації про її конфігурацію, тоді як списки відповідних активів можуть бути додані як до проблем, так і до змін. Також підтримуються ліцензії на програмне забезпечення, включаючи можливість відстеження використання та закінчення терміну дії. Штрих-коди - ще одна сфера управління активами, що пропонує рішення для генерації штрих-кодів з ручного набору значень або послідовного набору.

Звітність та аналіз даних є сильними сторонами. Консервована бібліотека звітів є всеосяжною та охопить більшість потреб бізнесу. Спеціальні звіти також можуть бути складені в декількох форматах, використовуючи інформацію з усієї сфери ServiceDesk Plus. Звіти можуть бути заплановані для автоматизованої доставки щодня, щотижня або щомісяця у кількох форматах файлів. ServiceDesk Plus також пропонує детальний аналіз, який є інтерактивним інструментом для заглиблення в статистику запитів. Якщо ці інструменти звітності все ще не дають вам бажаного, продукт навіть підтримує інтеграцію з Zoho Analytics (Zoho - головна компанія ManageEngine).

Говорячи про Zoho, ServiceDesk Plus також підтримує асистента AI Zoho ZI, який може обробляти поширені запитання або оновлювати запити з веб-чату чи мобільного (текстового чи голосового).

Ціноутворення та плани

Як згадувалося, ManageEngine ціни ServiceDesk Plus виходячи з кількості користувачів. Щорічна підписка на 10 техніків починається від 1, 195 дол. США, що складає менше ніж 10 доларів на кожного користувача щомісяця, що є конкурентоспроможним навіть тоді, коли вони співпадають з такими інструментами, як Freshdesk та Zoho Desk. Управління проектами та каталог послуг доступні як додатки за додаткову щорічну плату в розмірі 1, 195 дол. США, а управління змінами - 2395 доларів щорічно. Стандартний рівень ціноутворення включає в себе управління випадками та управління угодами про домовленості.

Рівень професійного ціноутворення ServiceDesk Plus включає більш повний набір інструментів для управління службою підтримки, включаючи функції управління активами. Професійні ліцензії також розбиваються на кількість користувачів, але включають також ліцензії на вузли (використовуються для управління активами). Ці ліцензії починаються з 2-х техніків і 250 вузлів за щорічну ліцензійну плату в розмірі 495 доларів, що приносить щомісячну вартість до 20 доларів на користувача на місяць. До вашої ліцензії можна додати додаткові вузли, починаючи з додаткових 100 вузлів за $ 345.

Клієнти Enterprise ServiceDesk Plus отримують функції ITIL, такі як управління проблемами, управління змінами, управління проектами та каталог послуг. Підприємницькі ліцензії також починаються на рівні 2 техніків / 250 вузлів, але із щорічною платою 1195 доларів. Інвестувати близько 50 доларів на користувача на місяць, ймовірно, буде мати сенс лише для клієнтів, які прагнуть використовувати ITIL у великому відсотку свого бізнесу, і дешевше, ніж рівень нерухомості Freshservice's Estate, який включає порівнянне інструментарій ITIL.

Інтерфейс і робочий процес

Користувацький інтерфейс ServiceDesk Plus насправді не є силою платформи, але він ідеально справний. Різні режими програмного забезпечення перераховані у верхній частині екрана, що полегшує навігацію. Усі основні визначні пам'ятки набору легко знайти завдяки великим чітко поміченим кнопкам.

Важливим для зайнятих служб довідки є рішення однією кнопкою для створення нових запитів, що зберігається під час переміщення користувачів за допомогою програми. Це, поряд із можливістю вибору шаблонів із тієї самої кнопки, означає, що створення нових інцидентів не передбачає перекопування меню. Кнопка швидких дій пропонує доступ до створення нових записів у всіх аспектах ServiceDesk Plus, а в меню останніх елементів перерахована історія записів, з якими ви нещодавно взаємодіяли. На панелі меню у верхній частині екрана також знаходиться поле пошуку, яке дозволяє вам знайти що-небудь від проблем до замовлень на придбання.

Керуючи запитами або проблемами, ServiceDesk Plus пропонує меню з лівої сторони запису, що дозволяє технікам переглядати або додавати деталі, включаючи завдання, інформацію про рішення, аналіз проблеми (вплив, симптоми та першопричину) та історичний огляд ( аналіз часу, що минув, робочий журнал тощо). Нагадування також можуть бути корисними для тих випадків, коли може знадобитися подальше спостереження.

Шаблони є важливим аспектом ServiceDesk Plus, оскільки вони визначають, які поля стосуються загальних запитів або послуг. Шаблони записів змін також визначають, який робочий процес або бізнес-процес слід дотримуватися для обробки запиту. Наявні інструменти робочого процесу порівнянні з тим, що ми знайшли у Freshservice, що не є невеликим подвигом, але, на жаль, обмежується процесом управління змінами, що дає Freshservice чітку ногу в порівнянні між собою.

ITIL та інтеграції

Рівень обслуговування підприємства ServiceDesk Plus пропонує комплексний набір інструментів ITIL, хоча обмеження налаштувань робочого процесу процесом управління змінами обмежує гнучкість для застосування бізнес-процесів з іншими видами інформації (наприклад, Freshservice, підтримує спеціальні робочі процеси для квитків, проблем, змін та випуски).

Однією з особливостей убивці, яку має ServiceDesk Plus, є її база управління змінами. CMDB - це концепція ITIL, яка передбачає побудову взаємозв'язків між різними ресурсами (додатками, базами даних, серверами, мережевим обладнанням), намагаючись задокументувати поточну конфігурацію та виявити вплив можливих змін. Особливості CMDB тут включають можливість визначення елементів конфігурації (CI) різних типів (додатків, кластерів, комп'ютерів, мережевих передач) та зв’язків між CI. В кінцевому рахунку ServiceDesk Plus може надати користувачам карту, що показує ці взаємозв'язки, надаючи видимість того, які ресурси можуть бути причиною проблеми або їх слід враховувати під час проекту. Freshservice пропонує подібні інструменти, але вони не настільки центральні, як те, що ви отримуєте з ServiceDesk Plus.

Один із напрямків, в який ми б хотіли бачити, як ManageEngine інвестує, - це інтеграція із сторонніми додатками. Незважаючи на те, що існує деяка кількість готових до включення розширень, список інтеграцій є досить обмеженим. ServiceDesk Plus підтримує додавання документів з декількох хмарних рішень для зберігання даних (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box і OneDrive), а інтеграція з іншими інструментами ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager і Application Manager Plus) додає значну кількість значення. Інтеграції Office 365 є досить корисними, оскільки деталі квитків та інструменти підходять безпосередньо до електронної пошти.

Є кілька речей, завдяки яким ServiceDesk Plus є цікавим варіантом для службових служб управління. Підтримка ITIL, хоч і доступна у Freshservice та Vivantio Pro, є добре виконаною та за конкурентними цінами. Клієнти, які прагнуть використовувати інтеграцію з існуючими рішеннями ManageEngine, мають очевидну можливість повернути свої інвестиції, оскільки можливість вирішувати запити, не виходячи з інструмента довідки, - це легко виграти.