Огляд та рейтинг Каяко

Ми раніше переглядали Kayako та виявили, що це програмне забезпечення середньої служби технічної допомоги за середньою ціною на той час. З тих пір компанія Kayako (що починається з 20 доларів за місяць на місяць) досягла значних успіхів, вирішивши багато питань, які ми визначили в цьому огляді, таких як рівень її складності. Зрештою, маючи багато варіантів, доступних у категорії продуктів довідкового програмного забезпечення як послуга (SaaS), важливо зробити роботу агента з обслуговування клієнтів легшою, а не складнішою. Незважаючи на те, що Каяко зазнав багатьох вдосконалень з моменту останнього огляду, він все ще відстає від переможця вибору редактора HappyFox.

Kayako використовує ідею розмови як основну сутність інформації для кожної частини програми. Клієнт має декілька варіантів початку нової розмови - від використання віджета для чату до використання соціальних медіа та електронної пошти. Після того, як розпочато розмову, яка потребує агента обслуговування клієнтів, вона буде призначена наступній доступній особі. Він буде прокладений на основі правил тригера, встановлених адміністратором. Призначення також можна зробити вручну, якщо це необхідно.

Особливості

Створити спеціальний звіт зараз зробити набагато простіше, ніж це було в попередніх випусках Kayako. Тепер ви просто вибираєте умови зі спадного списку параметрів, і ви відразу бачите результати на панелі попереднього перегляду. Категорії умов звітування включають бесіди, запитувач, організацію та договір про рівень обслуговування (SLA). Звідти ви можете додати додаткові умови, а потім зберегти результати. Створений новий звіт, просто натисніть кнопку "Завантажити", щоб зберегти копію файлу .CSV на локальній машині.

Сторінка статистики надає динамічний перегляд на всій системі, схожий на інформаційну панель. Ви можете вибрати з розмов, агентів чи команд, щоб змінити поточний вигляд. Окремі кнопки на сторінці змінюють часовий період між днем, тижнем чи місяцем, а віджет Календар дозволяє вибрати певний діапазон дат. Інформація про один і той же тип також доступна з точки зору угоди про угода про обслуговування клієнтів. Це дозволяє легко зрозуміти, як працює команда індивідуально чи стосовно конкретного замовника.

У Каяко був проект під назвою "OnSite", який повинен був забезпечити можливість віддаленого робочого столу продукту. Компанія в основному вирішила відмовитися від проекту і замість цього вкаже людей на інші рішення, такі як LogMeIn та TeamViewer. Ще один безкоштовний варіант - join.me, який пропонує основну функцію спільного використання екрана. Kayako застосував подібний підхід до інших функціональних областей, таких як Voice-over-IP (VoIP). З цією метою вони спрямовують клієнтів до ряду різних хмарних постачальників VoIP.

Одне маленьке роздратування, яке я знайшов тут, було в документації. Коли ви шукаєте VoIP на веб-сайті підтримки Kayako, ви перейдете до статті, в якій зазначено: "Ця стаття стосується клієнтів Kayako Classic, які підписалися до 2016 року". Потім він спрямовує вас до нового посібника користувача Kayako. Якщо ви введете "VoIP" у поле пошуку на цій сторінці, це поверне вас до тієї самої статті із повідомленням Kayako Classic.

Ціноутворення

Ціни на Каяко не змінилися від нашого початкового огляду. Вартість все ще така ж, як і раніше згадувана ціна входу в розмірі 20 доларів США на місяць на місяць (для стандартного плану). Його середня ціна (для плану зростання) становить 40 доларів США на місяць, а найвищий рівень (план підприємства) коштує 90 доларів на користувача на місяць. Функціональність функцій для кожного рівня залишається по суті такою ж, як і коли ми її переглядали раніше.

Основний пробний період для Каяко зараз триває 14 днів замість попередніх 30 днів. Це може бути занадто коротким для серйозного погляду на продукт, якщо ви хочете по-справжньому поставити його через його кроки. Мені вдалося продовжити пробний період ще на 15 днів за допомогою одного запиту електронної пошти, тому це не повинно бути справжньою проблемою.

Інтерфейс користувача та робочий процес

Нові бесіди розпочинаються або від користувача, який просить допомоги через один із багатьох каналів, або від агента, який натискає кнопку «Нова розмова». Kayako Messenger, один з основних каналів, - це вікно чату, яке можна безпосередньо інтегрувати з веб-сайтом вашої компанії. Призначення агенту нової бесіди може бути оброблено автоматично за допомогою автоматизації призначення. Процес побудови нової автоматизації полягає у додаванні нового тригера з відповідними діями, вибраними зі спадних вікон.

Після початку нової розмови тимчасова шкала показує всю взаємодію із замовником, а також додаткові примітки, додані призначеним агентом чи будь-яким іншим членом команди. Kayako використовує теги як спосіб ідентифікації конкретних предметів, таких як унікальна проблема або нова проблема. Поля тегів можна використовувати пізніше для швидкого пошуку елемента та надання основи для збору знань, корисних для інших агентів. Поточний стан можна побачити, натиснувши на піктограму "Статистика", а потім відкоригувавши періоди перегляду, що відображаються на день, тиждень чи місяць. Ви також можете змінити період, використовуючи згаданий віджет Календар.

Kayako забезпечує міцну основу безпеки, включаючи можливість єдиного входу (SSO) та використання білого списку IP-адрес для агентів обслуговування клієнтів. Для клієнтів ви можете дозволити вхід через Facebook, Twitter або зареєстрований обліковий запис Kayako. Kayako Desktop - це нова програма для Mac OS або Windows, яка встановлюється локально та підключається до вашого облікового запису Kayako. Він надає більше вигляду та відчуття настільних додатків, представляючи ту саму інформацію разом із вікном статусу в режимі реального часу, який відстежує поточні розмови.

Інтеграція

Kayako забезпечує пряму інтеграцію у виробництво з Salesforce та Zapier. Інтеграція Salesforce відбувається у вигляді додатка, доступного через Salesforce AppExchange. Налаштування з'єднання складається з входу в додаток, а потім створення нового віддаленого сайту з дозволом на спілкування з вашим обліковим записом Kayako. З цього моменту ви можете змінити будь-яку сторінку в Salesforce для відображення інформації з будь-якої розмови про Kayako. Після цього ви можете перейти з Salesforce безпосередньо до Kayako, натиснувши будь-яку відображену розмову.

Zapier - це послуга інтеграції додатків, яка дозволяє користувачеві створювати робочі процеси автоматизації між різними веб-службами. Я раніше розглядав службу технічного обслуговування Jira, яка також використовує Zapier для інтеграції з іншими продуктами SaaS. Цей варіант вимагає певних зусиль, але це не надто складно для тих, кому зручно писати простий макрос в Microsoft Excel. На фронті соціальних медіа Kayako надає гачки у Facebook та Twitter, щоб або перетворити вхідне повідомлення в нову розмову, або додати його до вже наявного.

Kayako також пропонує платформу для розробників, яка надає набір інтерфейсів прикладних програм (API) для побудови власних інтеграційних служб. Це може знадобитися, якщо ви зараз використовуєте будь-який розроблений власний помилок або інший некомерційний інструмент з інформацією, що стосується роботи вашої служби довідки, або якщо ви використовуєте службу підтримки для якогось унікального бізнес-процесу, який дійсно вимагає налаштування великої експлуатації . Однак для більшості підприємств з'єднання Zapier або Salesforce мають забезпечити всі необхідні налаштування. Ще одним варіантом є використання веб-гачок для надання фрагментів інформації з інших веб-сайтів представникам служби обслуговування клієнтів. Цей рівень інтеграції не для слабкого серця, але показує наявні можливості, якщо ви хочете вкласти час та зусилля.