Огляд та рейтинг сервісної служби Jira

Сервіс-бюро Jira (починаючи з 10 доларів США за єдину ставку на місяць для одного-трьох агентів) побачило досить багато оновлень з моменту останнього огляду продуктів довідкової служби. Він все ще має значне відкрите джерело кредитних ресурсів, оскільки він використовується багатьма відомими проектами з відкритим кодом як основний інструмент відстеження питань розробки програмного забезпечення. Це робить його ключовим компонентом в управлінні програмними помилками та їх можливим розпорядженням, завданням для якого ця платформа також використовується на багатьох комерційних підприємствах.

Оновлення інтерфейсу користувача включають новий редактор робочого процесу, редактор типу запиту та вдосконалені екрани для перегляду черг агентів. Нові екрани черги запитів дозволяють вживати дій безпосередньо з кожного екрана. Також можна переглядати та діяти за відкритими запитами мобільного додатка.

Адміністрація та управління квитками

Можна використовувати форму "Створити нових користувачів" для невеликої кількості агентів. Для великих установок Jira Service Desk пропонує основний інструмент імпорту користувача, який використовує простий файл CSV. Сторінка адміністрації веб-сайту також містить посилання на інші функції адміністратора веб-сайту, такі як управління групами та доступ до додатків. Якщо ви шукаєте плагіни для подальшого розширення функціональності, Atlassian Marketplace представляє 2500 готових розширень, починаючи від корпоративного обробника пошти до роз’ємів до Salesforce, HubSpot та Microsoft Dynamics.

Запит є відправною точкою для створення нового квитка для команди служби обслуговування. У цьому випуску пройшло попереднє використання "питань", щоб зосередитись лише на запитах. Запити можуть надходити з електронного листа, електронної форми, поданої через портал клієнта, або вбудованого віджета на будь-якому веб-сайті. Кожен запит у службі обслуговування Jira має життєвий цикл. Робочі процеси контролюють стан та переходи запитів. Jira Service Desk постачається з базовою бібліотекою інфраструктури інформаційних технологій (ITIL) та робочими процесами підтримки клієнтів. Новий редактор робочих процесів додає можливість графічного проектування та реалізації конкретних дій та автоматизації повторюваних дій на основі визначених користувачем правил.

Тепер Джира пропонує сім заздалегідь налаштованих шаблонів сервісних служб ITSM, які допоможуть прискорити процес створення нового запиту. Додаткові п'ять внутрішніх та п'ять типів шаблонів зовнішнього сервісного столу розширюють бібліотеку для більш конкретних випадків використання. Створення нового типу запиту вимагає лише декількох клацань миші та заповнення двох текстових полів.

Jira Service Desk використовує концепцію черг для автоматизації обробки запитів. Кожен новий запит повинен бути призначений члену команди сервісної служби та врешті-решт вирішений відповіддю. Запити також можуть бути повторно відкриті, якщо запитувач не задоволений рішенням, і клієнти також можуть автоматизувати присвоєння питань агентам.

Правила дозволяють автоматично переходити на запити на основі дії, наприклад, клієнт коментує вирішений запит. Ця дія повторно відкриє запит, вимагаючи відповіді від агента. Спочатку запити електронної пошти встановлюються на "увімкнено", що створить новий запит лише для зареєстрованих клієнтів. Це не дозволяє спаму електронної пошти не створювати рійку помилкових запитів - резервне копіювання власного механізму захисту від спаму.

Самообслуговування клієнтів

Основним інтерфейсом користувача для Jira Service Desk є його портал для клієнтів, але клієнти також можуть надсилати запити, використовуючи електронні листи та вбудовані віджети. Після обробки запиту автоматично надсилатиметься електронний лист із повідомленням замовника про його статус. Посилання в електронному листі відкриє запит у службі обслуговування Jira, з повним описом статусу та будь-якими коментарями агента.

Недоліком у порівнянні з більшістю інших тестованих нами продуктів є відсутність інтегрованої бази знань Jira Service Desk. За словами Atlassian, це буде виправлено у наступному фінансовому році компанії. Агенти можуть шукати проблеми, шукаючи шляхи вирішення певної проблеми, але для типового користувача немає подібного механізму.

Компанія вирішує цю проблему, пропонуючи клієнтам можливість інтегрувати Jira Service Desk з Atlassian Confluence, що фірма характеризує як базу знань для команд для створення, організації та публікації статей за допомогою готових шаблонів. Він також дозволяє компаніям з'єднуватися зі своїми користувачами за допомогою оновлень блогу, RSS-каналів та коментування сторінок. Ми не розглядали Confluence як частину цієї статті, але із специфікацій, перелічених на веб-сайті Atlassian, це виглядає досить корисно. Однак ви обов'язково повинні перевірити це протягом безкоштовного пробного періоду. При встановленні Confluence користувачі та клієнти Jira Service Desk можуть отримати доступ до глобального порталу з можливостями інтелектуального пошуку. Atlassian Confluence також забезпечує прямий робочий процес для перетворення проблеми в сервісному бюро Jira в опублікований запис бази знань.

Однією з областей, в якій Atlassian дефіцитно є доступ клієнтів через соціальні медіа-канали, такі як Facebook чи Twitter. Наразі єдиним варіантом є інтеграція з Hootsuite, що вимагає додаткової ліцензії на цей продукт. Це особливість, яку пропонують багато інших гравців цієї категорії, включаючи повнофункціональні рішення, такі як Vivantio Pro і навіть продукти початкового рівня, такі як Freshdesk.

Детальна звітність та інтеграція

Основні функції звітування надають інформацію у вигляді діаграм та графіків на основі таких факторів, як Середній вік, Створений в порівнянні з розв’язаним, Нещодавно створений та Час до вирішення. Незважаючи на те, що консервовані звіти надають хороший підсумок запитів, які ви хочете відстежити, також можна створити власні спеціальні звіти, експортуючи дані в Microsoft Excel. Однак у цілому ми виявили, що звітність Jira Service Desk відстала від звітів Vivantio Pro поза рамками. Ви можете розширити функціональність звітів, але ви зможете додавати сторонні модулі, щоб це відбулося.

Якщо вам не потрібно натискати конверт для звітування, однак, сервісний стіл Jira має гарне розташування. Кожен агент може бачити Потік активності з відкритими та нещодавно закритими запитами. Jira використовує інформаційні панелі, щоб показати поточний стан усіх непогашених запитів на обслуговування, а також іншу відповідну інформацію. Можна створити нову інформаційну панель з нуля або скопіювати та змінити існуючу. Jira Service Desk підтримує Webhooks, за допомогою яких можна створити поштове повідомлення, пов’язане з конкретною подією. Багатий набір інтерфейсів прикладного програмування (API) програмного забезпечення для представницького стану (REST) ​​дає змогу програмно взаємодіяти з Jira Service Desk.

Програмне забезпечення також пропонує деякі функції управління активами. Ми не розглядали його як частину нашого огляду обстеження управління активами, оскільки це не є основною метою платформи, хоча Atlassian робить це маркетинговим моментом. Компанія рекомендує Insight by Riada як доповнення до сервісного бюро Jira для управління активами, але також пропонує підтримку Oomnitza, Device42 та Snipe-IT на ринку атласів.

Якщо ваша компанія використовує Google G Suite, інтеграція програми Gira Jira забезпечує спосіб автоматичного надання облікових записів для ваших ліцензованих користувачів. Одне обмеження цього полягає в тому, що користувачам потрібно буде увійти за допомогою своєї основної адреси електронної пошти (яка може бути на будь-якому домені в пов’язаному обліковому записі G Suite) і не можуть увійти з будь-якими псевдонімами, які вони використовують для цієї адреси. Єдиний вхід (SSO) для мови підтвердження безпеки (SAML) також доступний, якщо ви хочете вимагати від своїх ліцензованих користувачів увійти до свого постачальника даних.

Atlassian також оголосив про партнерство зі Slack у 2018 році, при цьому компанія придбала IP та припинила виробництво хмарних продуктів Atlassian's Stride та Hipchat.

Ціноутворення та огляд

Як і багато інших продуктів довідкової служби, Jira Service Desk має кілька рівнів ціноутворення, які стають прогресивно дешевшими, оскільки ви додаєте більше агентів з обслуговування клієнтів - 10 доларів щомісяця до трьох агентів, 20 доларів на користувача в місяць для перших 15 агентів, 15 доларів за користувача на кожного місяць на наступні 85 і так далі.

Jira Service Desk робить гарну роботу, використовуючи фундамент Atlassian Corp. та оточуючу спільноту з відкритим кодом. Розміщене рішення відображає можливості серверного продукту без головних болів у підтримці базового обладнання та операційної системи. Його вартість порівнянна з конкурентами, хоча необхідність додавати компоненти для впровадження бази знань та нездатність Джири дозволити клієнтам доступ через соціальні медіа не є ідеальною. Однак якщо ці обмеження для вас не мають вирішального значення, то сервісний стіл Jira забезпечує міцну основу для автоматизації роботи служб довідки.