Огляд та рейтинг Happyfox

В цілому, HappyFox функціонує аналогічно іншим системам управління квитками, головним чином, встановлюючи пріоритети, категорії та призначення та відстежуючи зміни статусу. Ці елементи дозволяють призначити роботу відповідному колективу чи окремому персоналу та розподілити навантаження між членами команди. Перегляд основного квитка налаштовується за допомогою різних черг, які є налаштованими фільтрами, які ви часто використовуєте. Макет подання квитка може перемикатися між видом картки, у якому є ряд простих для доступу кнопок, більш компактний перегляд таблиці, який скорочує кнопки, але дозволяє побачити більше квитків і вибрати, які поля відображатимуться, і вид Канбана, який візуально розмежовує квитки, згруповані за пріоритетом, правонаступником, терміном або статусом.

HappyFox також пропонує такі функції, як можливість закріпити квитки, переглянути швидкий попередній перегляд квитків та підписатися на квитки, щоб отримувати сповіщення в реальному часі про оновлення квитка, яким ви безпосередньо не керуєте. Як і Zoho Desk, Freshdesk, і Freshservice, HappyFox забезпечує моніторинг зіткнень, щоб повідомити вас, коли інший агент переглядає або відповідає на квиток.

HappyFox значно розширив свої можливості автоматизації з моменту, коли ми останній раз заглядали під капот. Завдання круглого столу тепер можуть базуватися на тому, які агенти активні під час надходження квитка, або навіть збалансованому навантаженні між активними агентами. Кожну конфігурацію круглої робінки можна налаштувати так, щоб враховувати конкретних користувачів і навіть зважувати обмеження користувачів, щоб налаштувати завдання. Інтелектуальні правила дозволяють виконувати конкретні дії, коли виконуються певні умови - функція, яка доступна на всьому рівні в категорії довідкової служби, як Zoho Desk, Freshdesk і Freshservice, і ManageEngine ServiceDesk Plus пропонують аналогічні функції. HappyFox дозволяє вам пов'язувати розумні правила з робочим графіком та категорією, що дає трохи додаткової гнучкості при складанні складних наборів правил.

Управління угодами про укладення угоди в HappyFox починається з цілі, включаючи цільовий відсоток, і використовує умови для визначення того, які квитки повинні бути оцінені по відношенню до Угоди. SLA може бути налаштований для надсилання сповіщень про порушення угоди про домовленість, а також довідні клітини можуть бути пов’язані з робочим графіком, щоб обчислити час, використовуючи робочі години або дні.

Інші засоби автоматизації включають консервовані дії (схожі на макроси в Zoho Desk), що надають набір інструментів для запуску консервованої відповіді на клієнта, а також оновлення квитків, не вимагаючи від агента виконання декількох завдань вручну. Агенти можуть використовувати шаблони квитків для попереднього заповнення даних про квитки та створення електронних листів сповіщень, що є зручною функцією для завдань, які часто трапляються. Заплановані квитки можна використовувати для автоматичного генерування квитка на котлах за одним або декількома графіками.

HappyFox почав пропонувати деякі основні функції управління активами для клієнтів Enterprise та Enterprise Plus. На відміну від сервісів вищого рівня в нашому раунді, таких як Freshservice та ManageEngine ServiceDesk Plus, обидва забезпечують автоматичне створення активів за допомогою програмного забезпечення сканера (або інших методів), активи потрібно створювати вручну або імпортувати за допомогою файлу CSV.

Самообслуговування клієнтів

HappyFox пропонує канал самообслуговування з інструментами, які дозволяють вам будувати та підтримувати повністю фірмову базу знань, в якій клієнти можуть знайти відповіді на популярні запитання без необхідності створювати квиток. Функція бази знань також дозволяє вам дізнатися, які статті є найпопулярнішими, і дозволяє клієнтам відзначати статті як корисні. Це потенційно може визначити сфери, в яких слід надати додаткову інформацію, щоб зменшити кількість дзвінків із обслуговування клієнтів.

HappyFox навіть підтримує відокремлені внутрішні та зовнішні системи знань. Це дозволяє легко підтримувати джерело інформації, яка доступна лише вашому персоналу, а не клієнтам, що може бути критично важливим для підтримки IP та інших проблем безпеки. Компанія також пропонує мультибрендові портали користувачів, що дозволяє компаніям створювати індивідуальні та чіткі бази знань для всіх брендів, якими вони керують.

Крім функцій бази знань, HappyFox пропонує форуми, які можна організувати за категоріями. Категорії форуму можна оприлюднити, обмежившись клієнтами (вимагаючи входу) або обмежившись лише агентами. Сервіс дещо відстає від Freshdesk та Zoho Desk у цій галузі, оскільки він не пропонує жодних можливостей гейміфікації, які можуть заохочувати участь клієнтів та агентів, або оптимізацію пошукових систем (SEO), яка допомагає клієнтам знайти корисну допис на форумі ще до того, дійшовши до порталу. База знань пропонує кілька функцій SEO - заголовки статей зручні для пошукових систем, а заголовок додається до метаінформації сторінки - але це обмежено порівняно з тим, що ви знайдете в Zoho Desk.

Звітність та аналіз

Важливим ресурсом для будь-якої системи управління квитками є можливість отримати уявлення про цінні дані, зібрані в кожному квитку. Моніторинг ефективності роботи Вашого персоналу, про типи квитків, про які повідомляється, і навіть про те, які клієнти підвищили потреби в підтримці - це все ключові фактори, які Ви можете використовувати для ефективнішого управління своїм бізнесом. Наприклад, існують деякі ситуації, наприклад, коли час реагування має наслідки угод про угода, наприклад, максимальний часовий вік, перш ніж проблеми автоматично перейдуть на більш дорогий ресурс або можливі фінансові штрафи набудуть чинності. Для таких сценаріїв, аналітика ефективності є критичною.

HappyFox пропонує декілька варіантів, щоб отримати уявлення про ваші квитки. Налаштована панель інструментів дозволяє вам бачити, як протікають квитки, навіть дозволяючи вам відвідувати активні квитки за статусом або пріоритетом. Система звітування дозволяє фільтрувати набір результатів, переглядати звіти про життєвий цикл або планувати звіти. Двигун звітів простий у використанні і дозволяє створювати багаторазові користувацькі звіти та віджети, які відповідають конкретним потребам вашого бізнесу.

На цьому письмі HappyFox все ще пропонує свою застарілу систему звітування, яка не була істотно оновлена ​​протягом декількох років. Хороша новина полягає в тому, що значно вдосконалена сучасна система звітності наразі доступна в бета-формі (лише приблизно половина категорій звітів доступна у передмістям) та оновлює перегляд інформаційної панелі та стандартні засоби звітування. Це може бути не великою справою для невеликих команд, які просто хочуть піднятися на ногу в управлінні квитками, але для підприємств, які мають угоди про домовленість, слідкують за показниками ефективності агента та судять про це, це є сильним поштовхом, щоб наздогнати Zoho Desk і Freshdesk.

Інтеграції та з'єднання

Свого часу HappyFox була єдиною грою в місті з точки зору простої інтеграції із сторонніми додатками, але в міру дозрівання веб-додатків теж є альтернативи. HappyFox все ще пропонує інтеграцію з низкою рішень щодо управління відносинами з клієнтами (CRM) та постачальниками послуг єдиного входу (SSO), але є неконкурентоспроможним у таких категоріях, як аналітика, чат та SMS. Перші два обмежені одним варіантом кожен, хоча потенційні клієнти доступні та використовуються численними рішеннями. Шлюзи SMS також є повсюдними в Інтернеті, але HappyFox прийняв рішення усунути колишню підтримку для них і запропонував лише внутрішній варіант SMS.

Хоча ці обмеження є переборними за допомогою API HappyFox, це вимагає додаткових зусиль з вашого боку та обмеженої підтримки HappyFox. Було б справедливо припустити, що компанія внесла ці зміни у відповідь на попит клієнтів (або їх відсутність), і багато можливих інтеграцій можуть бути абсолютно неістотними для невеликих команд служби підтримки, але коли конкуруючі рішення пропонують таку функціональність за нижчими ціновими точками, це не виглядає добре.

Ціноутворення та плани

HappyFox пропонує чотири рівні ціноутворення від 29 до 89 доларів США на місяць, коли платять щорічно (додайте 10 доларів США щомісяця, незалежно від рівня ціни, якщо платите щомісяця). Компанія демонструє свій фантастичний рівень $ 49 як найкращу цінність, підсилюючи потужний рівень 29 доларів США за допомогою виявлення зіткнень з агентами, присвоєння круглих роботів, управління SLA, автоматичного відстеження часу та ключових функцій інтеграції, таких як телефон, віддалений робочий стіл та електронна комерція. Фантастичний також додає користувацькі черги на квитки, можливість надсилати опитування задоволеності, сповіщення про порушення угоди за угодою SLA та можливості SMS.

Рівень Enterprise збільшує ціну на користувача до 69 доларів щомісяця і включає в себе цілу низку розширених функцій, таких як управління завданнями, управління активами, заплановані квитки та підтримка користувацьких полів у звітах. Рівень Enterprise Enterprise $ 89 підтримує створення сценаріїв агентів та пропонує персональну підтримку з менеджером успіху клієнтів.

Топ-виконавець

HappyFox - це грізний суперник на арені довідкової служби, який потрапляє на солодке місце у кількох категоріях, включаючи комплексний набір функцій та простоту використання. Можливості управління квитками нікому не належать, включаючи як ручну взаємодію, так і засоби автоматизації.

Однак варто зазначити, що поле звузилося. HappyFox відстає від Freshdesk та Zoho Desk у кількох ключових сферах (зокрема, ціноутворення та інтеграції), що робить рішення покупців набагато складнішим. Тим не менш, HappyFox займає вибір редакторів, оскільки ми вперше оцінили категорію, і хоча конкуренція закрила прогалину, ми вважаємо, що вона все ще заслуговує на відзнаку. Більші компанії, які шукають особливості корпоративного класу та повну підтримку набору стандартів та найкращих практик Бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій (ITIL), ознайомтеся з Freshservice або Vivantio Pro (переможцем інших наших редакторів).