Огляд та рейтинг нових послуг

Freshservice по праву можна вважати старшим братом Freshdesk. Обидві продукти Freshworks представлені інтуїтивно зрозумілими, сучасними інтерфейсами та надійними інструментами самообслуговування та управління квитками, але ці два в різних класах цілком. Freshdesk розміщений непогано, щоб обробляти квитки для невеликих, орієнтованих на клієнтів, служб підтримки, як з точки зору ціни, так і з набору функцій. Організації, які прагнуть підтримати внутрішніх клієнтів, зокрема, такі, що мають практику інформаційних бібліотек інформаційних технологій (ITIL), такі як управління змінами, проблемами та випуском, краще обслуговують Freshservice, хоча ці функції приносять перевагу. Freshservice також добре підходить для керованих постачальників послуг, які прагнуть підтримувати відповідність угоди про угоду про послуги.

Для швидкого огляду двох типів інструментів у нашій службі довідкових служб такі записи, як Freshdesk та HappyFox, розроблені для обробки службових квитків від зовнішніх клієнтів, надаючи агентам інформацію та ресурси швидко, легко знайти. І навпаки, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus і Vivantio Pro створені для того, щоб допомогти ІТ-командам вашої компанії управляти внутрішніми проектами - від усунення несправностей з технологіями до зберігання та управління технічними активами до створення нових продуктів. Ця друга категорія зазвичай несе більш високу вартість, але якщо вона відповідає вашим бізнес-вимогам, Freshservice абсолютно заслуговує на ваш розгляд.

Ціноутворення та плани

Там, де Freshdesk забезпечує безкоштовний рівень початкового рівня, Freshservice відкриває план Blossom (19 доларів за агент на місяць), який включає такі основи, як продаж електронних листів, відповіді на консерви, опитування клієнтів та інструменти самообслуговування. Елемент саду додає відстеження часу агента, інструменти виявлення зіткнень, підтримку декількох угод SLA та матрицю пріоритету для додаткових 30 доларів за агент на місяць.

Плани нерухомості та лісів приносять інструменти ITIL (управління проблемами, управління змінами, управління випусками та управління проектами), а також аналітика, спеціальні ролі агентів та інструменти брендингу порталів за відповідних витрат у розмірі 79 та 99 доларів США на агента на місяць. Основними відмінностями між Estate і Forest є білі списки IP, підтримка SLA та доступ до журналів аудиту.

Клієнти, які хочуть скористатися функціями управління активами Freshservice, можуть опинитися на додаткових витратах на обслуговування. До 100 активів можна управляти без додаткових витрат, але більше (до 250) додає 40 доларів на місяць. Ці витрати продовжують збільшувати більше активів, хоча основні знижки знижують вартість активів на різних рівнях.

Загалом, користувачі Freshservice Forest отримують управління проектами, управління контрактами, гейміфікацію, каталог послуг, білі списки IP, спеціалізований менеджер успіху та всі стандартні інструменти, які ви знайдете в пакетах, орієнтованих на управління ІТ-послугами, включаючи користувацькі звіти, довідкову службу електронні листи, самообслуговування та управління активами. По суті, Freshservice не має нічого особливого, але це не дешево.

Особливості та інтерфейс користувача

Основні інструменти системи включають управління квитками, проблеми, зміни та випуски. Кожна з них - це концепції ITIL або управління інформаційними технологіями (ITSM), які варто зрозуміти на базовому рівні. Квитки використовуються для простого спілкування між клієнтом та службою технічної допомоги, як правило, із залученням чогось простого вирішення - таких як скидання пароля, встановлення програмного забезпечення або запити на отримання додаткових прав.

Коли квиток призводить до виявлення зламаного або неправильно налаштованого на більш глибокому рівні, це часто може призвести до створення проблеми. Проблеми визначають симптоми, вплив та в ідеалі причини. З практичної точки зору управління часто виникають проблеми, коли наглядові органи починають проявляти підвищений інтерес, і інженери чи розробники можуть почати брати участь. У випадках, коли першопричиною проблеми виявляється щось, що потребує змін, яке може впроваджувати нове мережеве обладнання або просто зміна конфігурації, це відстежується та обробляється за допомогою управління змінами.

Багато організацій мають формалізований процес управління змінами, який включає етапи перегляду та затвердження до того, як відбудуться зміни. Цей процес ще більше підкріплюється управлінням релізми, що може включати в себе оновлення до внутрішньо розробленого програмного рішення або модернізацію критичної частини корпоративного програмного забезпечення. Freshservice інтегрує кожен із цих процесів за замовчуванням та підтримує налаштування за допомогою автоматизації та надійної системи робочого процесу.

Більшість користувачів довідкової служби, ймовірно, проводять більшу частину свого часу у двох районах Freshservice. Інформаційна панель пропонує ключові показники, що відносяться до навантаження організації на білети, та підтримує налаштування з метою вдосконалення цих показників. Перегляд квитків, який доступний або через меню ліворуч, або клацання елемента на панелі приладів, може бути відфільтрований за допомогою заданих категорій з меню вгорі зліва або вручну, використовуючи панель фільтру з правого боку.

Як і у Freshdesk's, у вигляді квитка представлені діючі кнопки на окремих квитках, що забезпечує легкий доступ до зміни призначеного агента, статусу чи пріоритету. Масові зміни також доступні, коли вибрано кілька квитків, що дозволяє агенту швидко взяти на себе право власності, закрити, об'єднати або додати деталі, такі як відділ, категорія або теги.

Freshworks застосував підхід командного перегляду, який ви можете знайти в деяких інших гравців, таких як Zendesk Support, і додав ще один поворот: гейміфікація. Це означає новий, орієнтований на ігри підхід до вирішення квитків, нагороджуючи найуспішніших агентів очками та трофеями. Поєднайте це з правильним поєднанням конкурентоспроможних співробітників, і Freshservice може додати трохи задоволення від часто нудної роботи. Ці функції гміфікації ви також знайдете в Freshdesk.

Усі основні функції управління квитками, такі як статус, пріоритет, об'єднання, приватні нотатки та відповіді, доступні в межах окремих квитків, але це лише початок. Freshservice підтримує додавання білетів на зразок одинокому батькові, що полегшує управління та надає чітку сферу повідомленої проблеми. Ще одним ключовим аспектом Freshservice, який особливо зручний для географічно розподілених команд підтримки, є можливість розпочати розмову в чаті з членами команди в межах квитка. Це ефективний спосіб безпроблемного залучення довіри корпоративного мозку у вирішення квитків і має додаткову перевагу збереження розмови в чаті в історії квитків.

Інструменти управління активами стають доступними, дозволяючи агентам переглядати об’єкти, пов’язані з користувачем, що звітує, та пов’язувати один або декілька з квитком. Агенти також можуть детально ознайомитись із деталями активів та переглянути інформацію, таку як апаратне та програмне забезпечення, а також наявні квитки, контракти та витрати. Перегляд тимчасової шкали дій, що виконуються на квитку, показує хронологічну історію дій, що виконуються різними членами команди, включаючи пріоритет, призначення та зміни статусу. Для складніших квитків ви можете додати завдання до строку, перелічивши призначену групу чи агента та статус.

Для кінцевих користувачів Каталог послуг дозволяє персоналу заповнити шаблонний квиток на загальний запит на обслуговування (наприклад, подорож або новий ноутбук від ІТ). Ці шаблони прив’язані до робочих процесів, щоб вони могли перетікати через кілька рівнів безпосередньо з Каталогу послуг. Користувачі просто заходять на портал самообслуговування і перебирають каталог послуг. Вони додають шаблонний текст і вуаля! Квиток створено.

Співробітники можуть бачити історію їх квитків - чи обробляються вони, хто бачив квиток, де він був пересланий тощо. Портал самообслуговування також пропонує зберігання документів, гарантії продажу та маркетингу, юридичні документи та документи, пов'язані з ІТ, а також глобальний пошук, щоб користувачі могли витягувати всі статті та квитки в одному місці. Існує навіть портал оголошень, щоб ви могли робити оголошення компанії в інструменті обслуговування.

Ескалація питань

Проблеми - як квитки, але вказують на те, що потрібно вирішити актуальну проблему. Хорошим прикладом може бути те, що сервер не працює. Іноді відповідь може бути настільки ж простим, як і перезавантаження. У цей момент ви можете виконати аналіз у наданому розділі та додати запис рішення. Однак іноді цього недостатньо. Можливо, вам доведеться додати пам’ять до апарату або замінити жорсткий диск, щоб усунути проблему. Таке оновлення може змінити інформаційне середовище і викликати формальний процес змін. Потім ця зміна потребує схвалення відповідного члена організації. Можливо, також потрібен період закупівлі, і він може бути навіть представлений у кількох змінах, якщо це зручніше чи безпечніше зробити так.

Цей формальний процес управління змінами (іноді його називають управлінням конфігурацією) просто представляє спосіб ІТ-організації записувати та розуміти зміни, внесені її співробітниками. Це може бути вирішальним при постійному обслуговуванні, щоб визначити тенденції та загальні проблеми. Вам потрібно точно знати, що знаходиться в машині чи будь-якому іншому інфраструктурному пристрої у вашій мережі, якщо ви хочете безперебійно працювати складне програмне забезпечення та бізнес-процеси. Ось тут і відбувається управління змінами. Хоча інші інструменти можуть включати функції управління змінами, ваша система довідкової служби - хороше місце для того, щоб у них з’явилося багато змін із зрозумілих причин.

Якщо ваш процес управління змінами насправді не працює у вашій службі довідки, то це гарна ідея, щоб система принаймні мала можливість експортувати зміни змін туди, куди знаходиться ваша основна система управління змінами. Якщо ви хочете змінити план, тоді ви можете ввести свої міркування, що потрібно змінити і який є ваш план резервного копіювання - все це потрібно буде затвердити контролюючими органами до його прийняття. Ви можете пов’язати цю зміну з іншими подібними проблемами, щоб після її затвердження автоматично прив'язуватися до таких проблем.

У той час, як Freshservice добре справляється з повідомленням даних управління змінами, це не зупиняється на цьому. Його звіти пропонують глибший, інтерактивний погляд на дані служби довідки. Хоча графічно-інтенсивні звіти не налаштовуються, кожен звіт є фільтрувальним і має деякі можливості попереднього розгортання. Редактор діаграм інструменту дозволяє вибирати візуалізацію, умови, коли витягується звіт, і коли інформація перезавантажується. Ви можете скористатися функцією попереднього перегляду, щоб побачити, які саме дані надходять у звіт, і, якщо вам це подобається, швидко натисніть на квиток і вирішіть інцидент до запуску звіту.

Ви можете запланувати повідомлення про автоматичне надсилання до поштових скриньок таких речей, як порушення договору про рівень обслуговування (SLA). Крім того, кожен звіт можна експортувати як PDF-файл або надіслати електронною поштою. Для запланованих звітів ви можете запланувати скидання квитків за допомогою спеціальних стовпців електронною поштою. Також можна зробити ці дані доступними через нотації об’єкта JavaScript (JSON), які будуть використовуватися іншими програмами, як Freshdesk та наш переможець HappyFox з вибору редакторів.

Вкладка Адміністрація радує око і містить значущі піктограми для кожної операції. Навіть без формальної підготовки (хоча ми б сказали, що потрібен певний досвід як агента), орієнтуватися досить просто, і ми змогли легко знайти свій шлях. Це суворо на відміну від інших інструментів, спрямованих на більші організації, такі як Jira Service Desk, у яких часто є складні інтерфейси, які потребують підготовки для служб служб, як для новачків, так і для ветеранів. Якщо ви потрапили там, де ви не очікували, у розділі "Довідка" в правій частині сторінки пояснюється, чому ви можете ходити туди в майбутньому.

Ключові риси

Як було сказано раніше, Freshservice зосереджується на стеку ITIL. Це робиться не тільки за допомогою описаних раніше функцій управління змінами, але і за допомогою модуля управління пакетними активами. Кілька конкурентів служби технічної підтримки, зокрема Agiloft Service Desk і Vivantio Pro, мають можливості управління змінами, але поєднання управління активами з службою підтримки пропонує чудові можливості. Ви не тільки можете відстежувати кількість випадків на актив, але й потенційно можете визначитися з тим, як продовжувати виправляти актив, а не замінювати його.

Активи активів, які надають нові послуги, не потрібно заселяти вручну; є автоматизований інструмент виявлення, який ви можете завантажити зі сторінки адміністратора Freshservice. Система діє в моделі сервер-агент. Агент виявлення може бути встановлений у системах Windows, Apple OS X та Linux і часто оновлюється. Активи можна також імпортувати оптом за допомогою файлів CSV. Для інших видів апаратної інфраструктури компанія також має додатки для Android та iOS, які дозволяють адміністраторам відстежувати фізичні активи за допомогою штрих-кодів.

Ще одна річ, яка відрізняє Freshservice - це розуміння проектів. Незважаючи на попередній приклад збитого сервера, не всі зміни в ІТ-середовищі спричинені проблемою. Іноді оновлення просто трапляються, можливо, як частина нової установки програмного забезпечення або планового обслуговування. Зміни, що підпадають під цю категорію, можуть бути згруповані під проектом, в якому пов'язані завдання та елементи можуть бути пов’язані, призначені та виконані. Проактивність є частиною будь-якої хорошої служби технічної підтримки, і Freshservice продемонстрував значний рівень продуманості, розмістивши її тут.

Інтеграція та користувацькі програми

Freshservice пропонує плагіни для більш ніж 30 основних гравців у галузі Software-as-a-Service (SaaS), включаючи такі послуги, як MuleSoft, Zapier та Microsoft Flow, які підключаються до сотень додаткових додатків. Календар Google, Slack, різні фрагменти портфоліо Salesforce та Microsoft Office 365 - лише вершина айсберга.

Це важливо, оскільки, хоча система службової служби може жити та працювати в силосному приміщенні, зазвичай помилково ставитися до цього. Взаємодія, яку підтримують агенти підтримки з клієнтами або працівниками, і інформація, зібрана з цих взаємодій, є золотом для багатьох частин бізнесу. Особливо це стосується продажів, маркетингу та навіть фінансів. Таким чином, можливість передавати дані між вашою системою довідкових служб та системою управління відносинами з клієнтами (CRM) або двигуном бізнес-аналітики (BI) - великий плюс. Це також ключовий метод для досягнення рентабельності інвестицій (ROI) на інвестиції вашої служби довідки.

Якщо використання власних плагінів Freshworks вам не підходить, компанія надала Freshservice надійний інтерфейс програмування (API) представницького стану передачі (REST). Це дозволяє розробникам писати власний інтеграційний код, щоб розширити або інтегрувати дані та функції Freshservice в інші сторонні додатки або навіть власні програми. Оскільки REST широко охоплений океаном інтегрованих додатків, розробники повинні мати невеликі проблеми з такими проектами.

Як бачите, у Freshservice є все, що вам знадобиться вашій компанії для вирішення питань внутрішнього обслуговування. Однак, через ціну та настільки надійний інструмент, це може бути більше, ніж більшості підприємств потрібно для простих питань з квитками (наприклад, "Я забув пароль"). Однак, якщо ви стурбовані тим, що вашій організації потрібне надійне рішення щодо управління квитками, поводження з активами та управління проектами, то Freshservice, безперечно, вартий вашого часу.