Огляд та рейтинг Desk.com

Salesforce's Desk.com (який починається від 30 доларів на користувача на місяць для стандартного видання і тепер його можна знайти як частину хмарного сервісу Salesforce) - це одне рішення, яке приверне увагу тих, хто шукає більш базовий варіант програмного забезпечення служби підтримки. Завжди варто пам’ятати, що не кожен клієнт потребує кожного дзвоника. І хоча такий пакет, як наш переможець вибору редакторів Vivantio Pro, чудово підходить для великої організації зі складними робочими процесами, є безліч підприємств, особливо в секторі SMB, які просто потребують основ. Ось де заходить Desk.com.

Якщо немає необхідності ускладнювати справи, і ваш бізнес потребує більш розробленого рішення служби технічної підтримки, вибір найкращого підходу до підтримки клієнтів, як Desk.com або Freshdesk, може бути кращим вибором. Ті, хто хоче спорядити невелику команду з розробки програмного забезпечення або лише місцеву консультаційну операцію, - хороші приклади людей, яким не потрібні особливості корпоративного класу, і пристойну ціну за його стандартне видання підкріпили чудовою ціною за версію Starter ( $ 3 на користувача на місяць) Desk.com охоплює їх.

Особливості

Де Desk.com - це вміння просто робити речі. Користувачі не знайдуть великої підтримки ITIL, але якщо саме цього ви хочете, перестаньте читати це і оформити замовлення Vivantio Pro або Samanage. Desk.com не має наміру робити те, що роблять програми сервісних служб ITIL; натомість він зосереджується на отриманні квитків, отриманих з електронної пошти, телефонних дзвінків та соціальних медіа, надаючи агентам гідний вибір робочого процесу та інструментів обробки.

Яскравий приклад роботи на борту Desk.com. Служба налаштована так, як додаток для планшетів чи смартфонів, з великими кнопками та меню, що спадає, що робить інтерфейс звичним та менш жахливим. Це робить конфігурацію Desk.com простою та легкою. Після налаштування агенти представлені добре розробленим інтерфейсом стильової панелі. Відкриття квитка приводить до іншого чітко викладеного екрану, на якому легко зрозуміти проблему, а також всю історію обслуговування цього клієнта для довідки. Система правил Desk.com має гідну підтримку таких речей, як присвоєння квитків, які відповідають правильним пріоритетам на основі ключових слів. Ви навіть можете відповідати на звичайні запити, використовуючи макроси.

Desk.com також намагається полегшити клієнтам відповідати на власні запитання, використовуючи шаблони, що дозволяють компаніям будувати центри підтримки самодопомоги та бази знань, які дозволяють клієнтам знаходити потрібні відповіді, не чекаючи, коли їхній квиток зможе отримати відповідь людини. Все це працює на настільних та мобільних пристроях, відповідно інтерфейс Desk.com коригується.

Звітність охоплює основи та робить це кольоровими та красивими текстами та графіками, які дозволяють компаніям вести вкладки щодо ефективності своїх агентів. Однак він не відповідає вимогам налаштування. Інший наш переможець з вибору редактора HappyFox мав чудовий набір інструментів для звітування та експорту, але Desk.com не приділяв такої великої уваги таким можливостям, дещо менш гнучким механізмом правил, труднощами в обміні звітами за межами Desk.com інтерфейс і повільна консоль загалом.

Ціноутворення

Desk.com має чотири структури ціноутворення. Він охоплює варіанти для широкого кола бюджетів та вимог, і є безкоштовна пробна версія. Після закінчення періоду безкоштовного пробного періоду ви можете вибрати рівень ціноутворення Standard, Pro та Business. Стандартний рівень коштує 30 доларів на місяць за агента. Також є пакет Starter, який коштує 3 долари на місяць за агента. Такі функції, як аналітика на рівні підприємства та пісочниці для розробників, доступні у рівні Pro. Бізнес рівень коштує $ 95 на місяць за агента і пропонує комплексний набір функцій, включаючи покращену звітність та можливість для додаткових брендів.

Як зазначалося, ви можете мати Desk.com як окрему службу або переглядати її як частину персоналізованого пакета послуг у хмарі служб Salesforce. Це вимагає основної функціональності Desk.com та поєднує в собі всі інші можливості в портфоліо Salesforce, зокрема, запис про штучний інтелект 2016 року, Ейнштейн. Використовуючи цю функцію аналітики у стилі AI, Service Cloud дозволяє клієнтам збирати та аналізувати дані щодо продуктів, клієнтів та маркетингових даних, а потім ділитися ними з іншими програмами.

Інтерфейс і робочий процес

Інтерфейс Desk.com є рідким, плоским, барвистим і легким для читання. Все швидко завантажується та переходить, і цей досвід перекладається на різних пристроях. Враховуючи свою здатність приймати дзвінки електронною поштою, телефонними дзвінками чи соціальними мережами, Desk.com не ускладнює спосіб підняття квитків та те, як вони стають видимими для агентів. Уніфікована папка "Вхідні" приносить усі квитки в один перегляд незалежно від джерела, знижуючи ризик потрапляння квитків через щілини.

Прагнучи продовжувати рух квитків, Desk.com також пропонує мобільний додаток, який дозволяє агентам співпрацювати та реагувати на ці квитки. Якщо говорити про квитки, то в простому вікні вхідних повідомлень агенти знайдуть актуальні квитки, перелічуючи інформацію про те, кому вони призначені та клієнту чітко показано. Поглинання в квиток дає вам більш глибокий огляд. Щоб підняти новий квиток, просто натисніть великий значок "+" на панелі меню.

Цікаво, що на даний момент наступне, що потрібно - це ім’я клієнта. Desk.com почне автоматично заповнювати це поле, якщо ви піднімаєте квиток для вже наявного клієнта - і тут також можна додавати нові. Після цього в інтерфейсі відображається часова шкала, в якій висвітлюються дії, зроблені на квитку, а також додані примітки. Статус, пріоритет, опис та тема квитка вказані на панелі з одного боку екрана. Підняття та керування квитком на Desk.com подібне до використання програми для планшетів, завдяки чому він відчуває себе знайомим. Але відсутність інформації, що відображається на екрані, може занепокоїти деяких користувачів. Немає негайної вказівки часу закінчення терміну дії квитка, і мені не сподобалася кількість екрана, який був зайнятий часовою шкалою.

Вирішити квиток просто; просто натисніть зелену кнопку вирішити. У цей момент квиток зникає, що мені не сподобалось. Я б віддав перевагу можливості додати ще одну примітку в цей момент або принаймні запропонувати надіслати замовнику якусь електронну пошту з роздільною здатністю. Натискання кнопки Роздільна здатність навіть не призупиняє підтвердження, тому випадкові клацання, ймовірно, будуть більшими, особливо якщо врахувати, що квиток вийде з папки "Вхідні" після вирішення.

Завдяки особливій орієнтації Desk.com на квитки, це зазвичай усі агенти, коли вони ввійдуть у систему. Параметр "Усі випадки" показує все в системі, включаючи вирішені квитки, і пропонує спосіб знайти ті квитки, які не відображаються у папці "Вхідні" з будь-якої причини.

Загальна повсякденна робота сервісного столу підходить до Desk.com, якщо ви не заперечуєте проти її меншого набору функцій або його фокусування лише на квитках. Але його, здавалося б, недостатня обізнаність про терміни та її нерішучий робочий процес у вирішенні проблем, не давали мені рекомендацій.