Desk 360 поєднує службу підтримки та продажів для малого бізнесу

Desk.com об'єднує більше інформації та практичних послуг та можливостей продажу в єдину службу довідки для агентів та клієнтів. Дочірня компанія Salesforce оголосила Desk 360, новий продукт для малого та середнього бізнесу (SMB), що поєднує в собі дані про клієнтів, звітність на рівні бізнесу та активні продажі на основі агентів.

Desk 360 зазвичай буде доступний у другій половині 2016 року, а платформа інтегрується з основним продуктом управління відносинами з клієнтами (CRM) Salesforce, а також із його додатком SalesforceIQ. CMO Кеті Дормер заявила, що ідея Desk 360 полягає в тому, що це рішення щодо підтримки клієнтів, що дозволяє малим і середнім підприємствам конкурувати з більшими підприємствами, коли справа стосується чистого досвіду клієнтів.

"Клієнти очікують і вимагають безперебійного обслуговування клієнтів", - сказав Дормер. "Як споживач, ми очікуємо, що компанії, з якими ми працюємо, виконають обіцянку відповісти на запитання в будь-який час на будь-якому каналі, і знати, хто я, не передаючи мене чотирьом людям, то я повинен пояснити свою історію. Агенти з обслуговування клієнтів - це передова лінія для цих взаємодій. "

Desk 360 Feature Breakdown

Desk 360 займає три основні функції: підтримка клієнтів, звітність та аналітика, а також можливості продажу. У розділі Перегляди компанії та клієнтів на інформаційній панелі розміщується вся інформація про клієнта у вигляді трискладних панелей.

Агент бачить особисту та контактну інформацію із фотографією з лівого боку, реквізитами рахунку клієнта та видачею з правого боку та журналом транзакцій у центрі, де відображаються всі дії, які здійснили клієнт та компанія. поки що, включаючи вбудовані електронні листи та часові позначки. Вікно чату агента з клієнтом відображається безпосередньо під журналом, тому Desk 360 усуває будь-які вкладки вперед і назад між інформацією про клієнта та взаємодією агента. Агенти можуть налаштувати та класифікувати інформаційну панель за клієнтом чи компанією відповідно до того, що має для них найбільш сенс у даний момент, пояснив Дормер.

Функція «Інтерв'ю клієнтів та компаній» - це можливість ділової розвідки (BI), що дає можливість SMB-серверам запускати звіти про взаємодію з клієнтами та історію компанії. Цей рівень вбудованого аналізу даних є цікавим способом виявлення частих проблем та тенденцій клієнтів до активних дій. Це також великий крок для Desk.com, платформи, яку ми розглянули минулого року та виявили, що вона здатна в управлінні квитками, але безболісні кості в більшості інших областей обслуговування клієнтів порівняно з продуктами, такими як вибір редактора Vivantio Pro. Новий користувальницький інтерфейс (UI) - це відображення цього. Desk 360 відходить від мінімалістичного спрямування Desk.com на управління квитками, з більш чистим і налаштованим користувацьким досвідом (UX) як на агенті, так і на стороні клієнта.

"Desk.com був орієнтований на білети, але в Desk 360 з'явилася нова функціональність для розгляду справ, а також для детальної інформації про бізнес за допомогою інформаційних панелей, звітів та аналітики на робочому столі агента", - сказав Дормер. "Дізнатися безпосередньо про списки клієнтів і керувати клієнтами або керувати записами. Компанія B2B може навіть переглянути список компаній або рахунків."

Основна модернізація від Desk.com стає ще більш очевидною завдяки третій новій новій довідковій службі Desk 360, "Управління можливостями", що є найменш цінною здатністю з точки зору бізнесу. Ця функція дозволяє агентам надсилати клієнтам пропозиції щодо товарів чи послуг на основі проблеми, що виникає, та з'єднуватися з даними про продажі компанії та системами CRM для обміну інформацією про продукцію та закриття можливостей продажу в межах одного дзвінка підтримки.

"Управління можливостями дійсно вимагає обслуговування клієнтів і розміщує його в консолі агента. Як замовник, коли я взаємодію з агентом, і він розуміє, що для покращення мого досвіду їм потрібно нове рішення або продукт, такий досвід може статися прямо там, - сказав Дормер.

Щодо ціноутворення, Дормер сказав, що "Клієнт" та "Перегляди та дані компанії" будуть доступні безкоштовно за всі три видання Desk.com. "Управління можливостями" пропонується без додаткових витрат абонентам видання Business Plus, але є доповненням до стандартів та планів Pro.

Новий вид довідкової служби SMB

Desk 360 - це найновіший досвід у складі програмного забезпечення для підприємств із «однієї скляної склянки»; в цьому випадку, щоб надати агентам обслуговування клієнтів у малому бізнесі найменше тертя у вирішенні питань та перетворенні їх на можливості. Ребекка Веттерман, віце-президент з досліджень аналітичної фірми Nucleus Research, заявила, що Desk 360 надає агентам більше наочності в бізнесі, профілі та потребах конкретного клієнта, якого вони підтримують.

"Бюро надає ряд переваг, які дають можливість SMB конкурувати проти значних великих організацій, що мають більше ресурсів для ІТ та обслуговування клієнтів", - сказав Веттерман. "Завдяки управлінню можливостями, він також надає сервісні агенти пропонувати товари чи послуги, які може захотіти цей конкретний клієнт, фактично перетворюючи сервісного агента і на продавця."

Що стосується того, куди компанії можуть очікувати, що Desk 360 піде звідси, Дормер сказав, що Desk.com орієнтується на те, щоб зробити цей інтерфейс служби довідки єдиною точкою контакту, щоб допомогти клієнтам у їхніх питаннях, не передаючи їх разом - будь то підтримка клієнтів, продажі або будь-який інший запит. Вона сказала, що розробка платформи ще більше зосередиться на наданні агентам усієї необхідної інформації під рукою.

"Йдеться про те, щоб допомогти МСП бути успішними та підлаштовуватися під потреби сучасних споживачів", - сказав Дормер. "Подумайте про досвід клієнтів. Ми вдосконалюємо наш продукт і наш набір функцій, тому що хочемо, щоб наші SMB мали таку конкурентну перевагу - таку ж, яку мають Fortune 500s. Це різниця, яку Desk 360 може зробити для малого бізнесу."