Огляд та рейтинг Cayzu

Не так багато змінилося з часу останнього розгляду Cayzu (базовий план якого починається від 4 доларів на кожного користувача на місяць). Невеликі компанії, які прагнуть посилити свою присутність у сфері обслуговування клієнтів, знайдуть його гідним вибором на обласній арені довідкової служби не лише через низьку ціну, але й через широкі можливості сторонніх інтеграцій. З іншого боку, відсутність можливостей для великого бізнесу, таких як управління змінами, автоматизація робочого процесу та розширена звітність, залишають його поза конкуренцією, особливо наші чотири переможці вибору редакторів - HappyFox, Freshdesk та Zoho Desk та більш орієнтована на підприємство Vivantio Про.

Налаштування та початок роботи

Як і в більшості інших продуктів, підписатися на пробну версію Cayzu настільки ж просто, як вказати основне ім’я, електронну адресу, номер телефону та ім'я служби підтримки. Створена системою електронна пошта дозволяє вам налаштувати обліковий запис адміністратора, після чого вам буде представлено інформаційну панель та список справ для продовження налаштування. Додаткові кроки конфігурації необов’язкові, але вони включають важливі елементи, такі як додавання агентів, налаштування брендингу та додавання тем до порталу самообслуговування.

Cayzu обробляє брендинг дещо іншим чином, ніж інші інструменти довідки. Кожен додатковий бренд або продукт, який ви налаштовуєте, розглядається як окремий екземпляр програми, з окремими URL-адресами, адресами електронної пошти та елементами дизайну. Однак, кожен екземпляр бренда все ще повністю керується з одного представлення довідкової служби. Це простий спосіб відокремити своїх агентів для обробки квитків лише для конкретних брендів. Ви також можете додатково підкреслити це розділення, використовуючи білий список IP-адрес.

Управління квитками

Компанія Cayzu пропонує декілька інструментів для ефективного вирішення звичайних завдань, що дозволяє заощадити агентам обслуговування клієнтів час та гроші вашого бізнесу. Квитки можна ініціювати через веб-форму, електронну пошту клієнта або навіть через соціальні медіа, такі як прямі повідомлення (DM) на ваш корпоративний акаунт Twitter. Система допоможе вам налаштувати ці соціальні канали для правильного маршрутування таких запитів, щоб вони не перешкоджали маркетингу соціальних медіа, який ви могли б робити. Після отримання квитка Cayzu може автоматично направити його до відповідної групи або особи, використовуючи правила призначення, створені за допомогою форми на одній сторінці. Вони можуть виконувати конкретні дії (наприклад, присвоювати агенту чи встановленій групі, статус або пріоритет) на основі набору умов (таких як бренд, продукт чи джерело).

Cayzu дозволяє створювати та керувати декількома спеціалізованими формами для служб довідки, які стосуються численних типів запитів, таких як технічна підтримка, виставлення рахунків чи питання продажу. Інструменти одним клацанням миші дозволяють адміністраторам додавати власні текстові поля, спадні списки, прапорці тощо, швидко та легко створювати форми, які відповідають конкретним потребам певного товару чи послуги. Ці форми допомагають гарантувати, що обслуговуючий персонал отримує відповідну інформацію для надання допомоги клієнту.

Ви також можете визначити швидкі відповіді, які дозволяють агентам надати стандартні відповіді на поширені запитання. Компанія також нещодавно інтегрувала портал агентів у базу знань, щоб агенти могли швидше знайти корисну інформацію про дозвіл.

Cayzu пропонує безліч функцій для управління складними квитками на льоту. Налаштовані поля квитків не є особливою особливістю, але вони можуть допомогти у вирішенні складних продуктів або ситуацій. Можливість розділяти справи або об’єднувати розмови може полегшити обробку незвичайних справ. Як і Freshdesk і Freshservice, Cayzu пропонує зіткнення з агентом, що дозволяє вам бачити, коли хтось інший дивиться на той же квиток, що і ви.

Стандартні автоматики, такі як закриття квитків, коли вони вирішені або коли вони пройшли без відповіді клієнта протягом певного періоду часу, можна ввімкнути або вимкнути клацанням. Більш складні дії з автоматизації дещо обмежені. Нещодавно компанія дозволила клієнтам використовувати правила присвоєння разом із спеціальними полями для покращення автоматизації, але ви все одно не отримуєте рівня автоматизації, який ви знайдете в таких інструментах, як Freshservice та HappyFox. Для компаній, що задовольняються базовими автоматизаціями, Cayzu буде добре працювати, але це щось слід дослідити за допомогою безкоштовної пробної версії перед покупкою.

Безліч порталів

Самообслуговування клієнтів є ключовою силою для Cayzu. Компанія пропонує підтримку декількох порталів користувачів, кожен з яких може бути налаштований на інший бренд або продукт. Портали користувачів підтримують створення квитків, поширені запитання, новини та статті знань. Будь-яку з цих опцій або категорій можна відключити або приховати від користувацького порталу. Ви навіть можете налаштувати, хто може подавати квитки через портал користувачів, тобто, чи повинні користувачі входити в систему, якщо користувачі чи їхні компанії вже мають бути визначені в системі, або навіть чи можуть користувачі входити в систему за допомогою своїх облікових записів Google, Facebook чи LinkedIn .

Ще однією особливістю, яка робить портал користувачів Cayzu вбивцею, є його інтеграція з Google Analytics (GA). Де-факто стандарт веб-аналітики, GA може допомогти вам відстежити, які статті бази знань надають цінність для ваших клієнтів та які області потребують додаткової уваги. І якщо у вас є ІТ-співробітники, що підтримують код, Cayzu пропонує інтерфейс програмного забезпечення (API) на основі представницького стану передачі даних (API), який дозволяє будувати обмін даними також з іншими інструментами бізнес-аналітики. Останній випуск значно розширив API, щоб додати більше функціоналу.

Звітність та Analytics

Cayzu пропонує 14 звітів із консервами, що охоплюють все, починаючи від відстеження завантаженості вашої служби технічної допомоги до отримання статистичних даних щодо використання ваших поширених запитань або перегляду подання квитків за контактом чи компанією. Хоча кожен із цих звітів надає уявлення про ключові сфери вашого обслуговування клієнтів, функціональність звітності Cayzu дійсно зазнає певних обмежень, хоча компанія вирішила деякі наші попередні скарги.

Останні оновлення дозволяють планувати автоматичний запуск звіту та експортувати звіти в Microsoft Excel. Налаштування звітів все ще є мінусом, якщо ви не рахуєте можливість додавання спеціальних полів. Для великих організацій з розширеними потребами у обслуговуванні клієнтів та службою підтримки, відсутність настроюваної звітності може стати вирішальним. Але для менших операцій ви, можливо, охоплювали бібліотеку звітів Cayzu. У багатьох службах довідкової служби, включаючи HappyFox, не вистачає спеціальної звітності саме з цієї причини, тому Cayzu знову не самотній у цьому плані.

Ще одна сфера, в якій продукт не один (свідок Atlassian's Jira Service Desk) - це його рекламування здатності слугувати платформою управління активами на додаток до його основної місії служби підтримки. Незважаючи на те, що у Cayzu є менеджер активів, це все ще рішення для відстеження, зафіксованого на системі продажу квитків. Це може бути добре для деяких, але якщо управління активами є критично важливим для вашої роботи, інша справа слід перевірити протягом періоду вільної оцінки.

Інтеграції та розширення

Окрім тісних зв’язків із Google Analytics, Cayzu підтримує великий вибір нестандартних інтеграцій із популярними веб-програмами для бізнесу, такими як FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce та нещодавно команди Team. Вони доступні для легкої реалізації відразу з веб-сайту Cayzu, коли ви налаштували ваш основний екземпляр продукту (кодування не потрібно).

Cayzu також легко інтегрується в соціальні мережі, такі як Facebook і Twitter. Інтеграція з рішеннями щодо управління відносинами з клієнтами (CRM), включаючи SugarCRM та Zoho CRM, також доступна, як і кілька варіантів чату. Cayzu навіть може використовувати LogMeIn Rescue для віддаленого перегляду робочого столу вашого клієнта для покращення усунення несправностей.

Для більш просунутих користувачів, як уже згадувалося, Cayzu пропонує API REST, як і численні інші претенденти на службу довідки. Чи додасть це будь-яка цінність вашому бізнесу, залежить від того, наскільки потрібен ваш процес налаштування та якщо у вас є внутрішні кодери, щоб ним скористатися.

Ціноутворення та плани

Ціни на Cayzu не змінилися з моменту попереднього огляду. Базовий план коштує 4 долари на кожного користувача на місяць (щомісячно сплачується) і пропонує управління електронними та соціальними квитками, базову базу знань та веб-віджет. Командний план коштує 9 доларів на користувача в місяць і додає правила призначення, інтеграцію додатків, відстеження часу та користувальницьку марку.

План Pro коштує 19 доларів на користувача на місяць і додає звітність, управління активами, користувацькі поля, єдиний вхід (SSO) тощо. План підприємства коштує 29 доларів на агента на місяць і додає API REST, налаштування порталів та спеціальні ролі агента. План Enterprise Plus коштує 39 доларів на агента щомісяця і включає білі списки IP та 99-відсоткову угоду про рівень обслуговування (SLA).

Cayzu пропонує деякі ключові функціональні можливості на конкуруючих платформах служби технічної допомоги, зокрема навколо брендингу та самообслуговування клієнтів. Але він також має деякі недоліки, особливо якщо мова йде про автоматизацію та користувацьку звітність. Як завжди, ключовим для вирішення питання про те, чи це правильний інструмент для вашого бізнесу, є визначення найважливіших для вас функцій; якщо надання інструментів самообслуговування для декількох марок є важливим, Cayzu може стати правою частиною вашої алеї.