Відео: Маша и Медведь (Masha and The Bear) - Подкидыш (23 Серия) (Листопад 2024)
Соціальні медіа - важливе місце. Тут клієнти розповідають про те, що їх хвилює, як вони почуваються та свою думку щодо вашого бізнесу. Якщо у замовника є проблема з вашим продуктом чи послугою, він може зараз повідомити про це всіх своїх друзів та родичів. Таким чином, управління взаємовідносинами із соціальними клієнтами (Social CRM) має вирішальне значення для забезпечення вашого підприємства чи малого середнього бізнесу (SMB) доступним, інформованим та активним у взаємодії з клієнтами та їх вивченні.
Соціальні медіа повинні стати основним компонентом плану вашої діяльності щодо управління CRM, але успішна стратегія управління соціальними ресурсами - це більше, ніж скупчення лайків та послідовників для залучення трафіку на сайті. Після того, як ви здобудете аудиторію, ці сім порад допоможуть вашому бізнесу максимально використати інструменти, які він використовує, та дані, які він збирає, перетворюючи безпосередність соціальних медіа на користь, а не на обов'язок.
- Інвестуйте в правильний соціальний інструмент: Перш ніж навіть включити стратегію соціального управління CRM, ваш бізнес повинен керувати своїми зусиллями в галузі соціальних медіа за допомогою інструменту аналітики соціальних медіа. Вибрана вами платформа послужить основним центром для планування соціальних постів у всіх активних присутностях, спостереження за тим, хто говорить, що і скільки людей, та взаємодії з клієнтами. Вам потрібен інструмент Social CRM, який дозволяє виконувати всі ці речі (за ціну, яка відповідає вашому бізнесу), а також інтегруватися з будь-яким наявним інструментом CRM. Sprout Social Premium - це чудовий варіант для розширених можливостей аналітики.
- Націліть на відповідні мережі: не витрачайте час на розміщення публікацій та спілкування з підписниками на платформі соціальних медіа, що не є основним для вашого бізнесу. Сайт електронної комерції може бути добре розміщений для розміщення глянцевих фотографій своїх продуктів в Instagram або для взаємодії з клієнтами там, тоді як клієнти корпоративного програмного забезпечення, швидше за все, будуть локалізовані в традиційній програмі Facebook, Twitter та LinkedIn. Якщо все більше ваших клієнтів тяжіють до нової соціальної мережі, ця мережа, можливо, варто стежити. Але ваш менеджер соціальних медіа не повинен займати години, щоб відповісти на питання у Twitter, оскільки він чи вона зайнята возитися з обліковим записом Snapchat, який ваш бізнес вирішив запустити.
- Контроль взаємодій та згадок: Ваша платформа Social CRM повинна мати можливість налаштовувати канали та потоки для кожної соціальної мережі та конкретні параметри всередині них. На додаток до одних твітів, коментарів та лайків, які відстежують клієнтів, за допомогою своїх присутніх налаштовуйте потоки, які можуть відстежувати ключові слова, такі як назва вашої компанії та основні слова, пов’язані з тим, чим займається ваш бізнес. Щойно згадується ваша компанія або користувач соціальної мережі задає питання про сферу знань, ваш бізнес може швидко відповісти корисною відповіддю, яка може перетворити користувача на клієнта або теплого замовника в лояльного.
- Аналітика - ваш друг: Після виявлення конкретного клієнта аналітика може допомогти вам дізнатися більше про них. Яку охоплював твіт, який цей користувач розіслав про ваш продукт? Чи нещодавно вони згадували про якісь конкуруючі товари та в якому контексті? Надішліть профіль користувача та конкретні дані про них через конвеєр CRM маркетинговому або торговому представнику вашої компанії, і аналітика може стати ключем до конверсії клієнтів.
- Групування клієнтів за цільовими аудиторіями: стратегія соціального управління CRM повинна використовувати всі існуючі можливості соціальних мереж. Наприклад, у Facebook та LinkedIn є групи, а у Twitter є списки. Ця функціональність може допомогти вам згрупувати клієнтів у сегменти природним шляхом та в контексті соціальної мережі, що краще підходить для цільової взаємодії щодо конкретного продукту чи продуктів. Social CRM - це використання індивідуальності соціальної персони замовника для адаптації розумніших ділових взаємодій з ним.
- Менеджери соціальних медіа = Представники служби обслуговування клієнтів у режимі реального часу : Команда, яка керує наявністю у вашому бізнесі соціальних медіа, - це ваша перша лінія обслуговування клієнтів та посли бренду вашої компанії. Представники повинні відповісти на запитання клієнта в соціальних мережах протягом години, а розмова має бути справжньою взаємодією, а не транзакцією. Не бійтеся давати своє ім’я так, як це робив традиційний представник служби обслуговування клієнтів. Залежно від типу бізнесу, інтеграція ваших соціальних медіа та команд із обслуговування клієнтів у згуртований відділ може покращити як швидкість, так і якість відповідей.
- Використовуйте соціальні стимули для сприяння лояльності до бренда: Найбільш лояльні, голосові та активні з ваших послідовників соціальних медіа вашої компанії - це активи. Побудова відносин з цими лояльними клієнтами та тими, хто має найширший соціальний вплив, може допомогти перетворити ваші онлайн-присутності в громади. Запустіть у Twitter тестування хештегів навколо певної акції. Подаруйте @shoutout клієнту, який був найбільш активним у вашій громаді цього тижня. Розсилайте пропозиції зі знижками або промо-коди, щоб нагородити залучених клієнтів. Соціальні медіа надають підприємствам більш безпосередній доступ до ширшого кола клієнтів, ніж будь-коли раніше, а Social CRM - це те, як ваш бізнес може скористатись та використати максимальну користь із цих зв'язків.
- Не видаляйте негативні коментарі: Навіть якщо пропозиції вашої компанії та обслуговування клієнтів є бездоганними, є певні випадки, коли клієнти будуть неприємно говорити в соціальних мережах. Деякі скарги можуть мати більше користі, ніж інші. Зважаючи на це, оптика видалення негативного коментаря може бути набагато шкідливішою, ніж сам коментар (за винятком, звичайно, публікацій, які є вкрай недоречними чи образливими). Якщо ваші клієнти бачать, що ви видаляєте неприємні відгуки, вони можуть зрозуміти, що ваша компанія більше піклується про свій імідж в Інтернеті, ніж допомагає клієнтам. Що стосується боротьби з негативними відгуками, завжди підтримуйте активну, професійну поведінку.
