Відео: Мультики про машинки новые серии 2017 - Кто сильнее! Лучшие мультфильмы для детей /#мультик игра (Листопад 2024)
Компанії будь-якого розміру повинні вирішувати проблеми підтримки клієнтів та співробітників швидко та послідовно, і саме тут програмне забезпечення служби технічної підтримки відіграє вирішальну роль. Вибір правильного програмного забезпечення для Вашої компанії може бути складним, незалежно від розміру бізнесу, але власники малого та середнього бізнесу (SMB) мають інші міркування, ніж їхні більші партнери.
Наприклад, малі та середні підприємства з меншими бюджетами часто можуть скористатися рішеннями програмного забезпечення як послуга (SaaS) завдяки своїм доступним ціновим планам. Хмарні системи, такі як ці, часто не вимагають великих витрат на управління, що ідеально підходить для малих і середніх підприємств, які мають невеликі або неіснуючі ІТ-кадри. Якщо з початковим процесом налаштування та щоденним керуванням рішенням служби технічної допомоги SaaS може впоратися хтось без великого технічного досвіду, це хороша новина для малих і середніх підприємств, які шукають доступність за допомогою функціональної служби великої компанії. Нижче наведено 5 порад, які слід пам’ятати, купуючи потрібне програмне забезпечення служби підтримки для свого малого і середнього бізнесу.
1. Знай свій бюджет
Тільки тому, що ви керуєте SMB, не означає, що ви не можете дозволити собі хорошу підтримку клієнтів. Існує безліч рішень служби технічної допомоги SaaS, які за розумною ціною та в межах вашого бюджету. Багато SMB ігнорують службу підтримки, розподіляючи свій бюджет на технологію, вважаючи, що телефону та спеціальної адреси електронної пошти вистачить. Але використання програмного забезпечення довідкової служби має ряд переваг, які можуть позитивно вплинути на ваш нижній рядок у дорозі, зробивши інвестиції в цю сферу більш ніж достойними. Утримання клієнтів, відстеження зворотного зв’язку та навіть просто база знань можуть допомогти вашому бізнесу в майбутньому збільшити продажі та прибутковість.
Майте на увазі, що спосіб, за яким цінується програмне забезпечення, що базується на хмарі, може бути заплутаним, оскільки виробники довідкових служб можуть щомісяця або щорічно виставляти рахунки за своє програмне забезпечення. Їх різні цінові плани також часто залежать від кількості користувачів або агентів на рік. Наприклад, Freshdesk пропонує рішення SaaS, яке починається з 16, 00 доларів за агент на місяць, коли його виставляють щорічно. Його сестринський продукт Freshservice безкоштовний для до трьох агентів і до 100 активів або користувачів. Отже, уважно вивчіть плани ціноутворення, щоб переконатися, що ви платите лише за те, що вам потрібно.
2. Вирішіть між приміщеннями або SaaS
Існує два основних типи розгортання програмного забезпечення: (1) локальне програмне забезпечення, яке ви встановлюєте локально на сервері, яке вам потрібно буде придбати окремо, і (2) рішення SaaS, розміщені в хмарі та керовані для вас. Є плюси і мінуси в будь-якому випадку. Місцеві установки не просто вимагають окремого вкладення в апаратне забезпечення (сервер), вони також потребують ІТ-професіонала для управління ними довгостроково. З іншого боку, програмне забезпечення, що базується на хмарі, вимагає функціонування робочого підключення до Інтернету, і якщо ви зберігаєте свої дані на позаміських серверах, виникають проблеми з безпекою даних та управлінням.
Якщо ви відчуваєте себе абсолютно безпечнішими щодо зберігання своїх даних, то кращий вибір програмного забезпечення для місцевих служб може бути для вас кращим. Однак даними у хмарі, як правило, керують більш безпечно та спеціалістами із безпеки, завдяки тому, що постачальник послуг може скористатися економним масштабом, тому ваші дані там, ймовірно, безпечніші, ніж на власному сервері. Загалом, ми вважаємо, що рішення SaaS є найкращим варіантом для SMB, оскільки вони можуть бути дешевшими, простішими у використанні та не вимагають від вас встановлення чи обслуговування на власному сервері.
Крім того, якщо ваші співробітники чи агенти з обслуговування клієнтів використовують мобільні пристрої, такі як смартфони, для отримання інформації про клієнтів, рішенням служби довідки SaaS, що пропонують кросплатформенну підтримку мобільних пристроїв (Android або iOS), буде хорошим вибором. Cayzu та Desk.com є одними з рішень довідкової служби SaaS, які пропонують програми для смартфонів для агентів.
3. Шукайте суцільне управління квитками
Клієнти є найважливішою частиною будь-якого бізнесу, і розвиток хороших відносин із клієнтами починається з надання ефективної підтримки. Наявність надійної системи оформлення квитків є ключовим для своєчасного вирішення питань і має бути основоположною ознакою програмного забезпечення вашої довідкової служби. Функції керування квитками повинні встановлювати пріоритети, категорії, призначення та відстежувати зміни статусу. Щоб переконатися, що ці функції ефективно працюють для вашої організації, обов'язково підпишіться на безкоштовні пробні сервіси, які пропонують більшість постачальників SaaS або завантажте безкоштовні версії локального програмного забезпечення та випробуйте їх протягом декількох тижнів, перш ніж приймати остаточне рішення. Те, як розроблені різні програмні інтерфейси та наголос на одній функції, встановленій над іншою, може сильно відрізнятися між виробниками програмного забезпечення та значно впливати на те, як ваші агенти можуть використовувати це програмне забезпечення.
Наприклад, квитки можна ініціювати у програмі довідкової служби декількома способами. Один із способів знаходиться безпосередньо в системі користувачами або персоналом. Другий спосіб - повідомлення електронної пошти, яка надсилається за вказаною адресою, автоматично перетворюється у квитки, що пропонує сервіс-бюро Jira. Третій спосіб придбати квитки можна через облікові записи соціальних мереж, такі як Facebook або Twitter. Наприклад, HappyFox та Cayzu дозволяють автоматично згадувати Twitter або прямі повідомлення автоматично перетворювати на квитки, якими можна керувати негайно. Zendesk - це програмне забезпечення, яке пропонує створення квитків через електронну пошту та соціальні медіа.
4. Шукайте базу знань
Розгляньте бази знань як сховища часто використовуваної інформації. Якщо певна проблема представлена вашим агентам не один раз, розміщення її опису та рішення в базі знань означає, що інші агенти мають швидкий шлях до правильної відповіді або, якщо ви відкриєте свою базу знань громадськості, ваші клієнти та користувачі можуть знайти відповідь для себе і вирішити свою проблему, не звертаючись до служби технічної допомоги.
Бази знань бувають у багатьох формах. Невеликі можуть бути просто документами Word або електронними таблицями. Великі - це бази даних, що підтримують веб-сайти, наповнені відповідями на найчастіші запитання (FAQ). Більшість програмного забезпечення довідкової служби запропонують якусь базу знань Залежно від програмного забезпечення ваші клієнти чи працівники можуть отримати доступ до бази знань 24/7 з вашого веб-сайту, перетягнути його на своєму вподобаному мобільному пристрої або здійснити пошук через соціальні мережі, наприклад Facebook чи Twitter. Незалежно від форми цього доступу, він повинен дати їм змогу знайти відповіді на свої запитання без створення квитка. Деякі програми програмного забезпечення, як-от HappyFox, навіть підтримують відокремлену внутрішню та зовнішню базу знань, що полегшує вам підтримку внутрішнього джерела інформації, доступного лише для вашого персоналу.
За допомогою певного програмного забезпечення клієнти можуть відзначати або оцінювати відповіді, які вони вважають особливо корисними. Це чудово, оскільки він допомагає визначити тематичні області бази знань, до яких слід додати більше інформації, а також показує, як ваші клієнти люблять отримувати ці дані. Теоретично, чим більш вичерпна ваша база знань, тим менше дзвінків із обслуговування клієнтів ви будете отримувати щодо проблемних тем. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 та Revelation - це програмне забезпечення, яке пропонує корисні бази знань.
5. Розгляньте ITIL
Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій (ITIL) - це широко прийнятий підхід до управління послугами ІТ-служб (ITSM). Він становить рамки найкращої практики, які були прийняті багатьма організаціями масштабних підприємств у всьому світі. ITIL надає вказівки щодо п'яти основних бізнес-технологічних процесів: управління змінами, управління конфігурацією, управління випадками, управління проблемами та управління випусками. Багато великих організацій через їх розмір та складність часто дотримуються вказівок ITIL щодо цих процесів. Як і їхні більші партнери, середні і середні підприємства, які перебувають за ITIL, часто можуть насолоджуватися спрощеними бізнес-процесами, хоча іноді їх менший розмір закінчується, що робить ITIL недоцільним. Знову ж таки, найкращий спосіб розібратися в цьому самим - це завантажити якусь форму програмного забезпечення для оцінювання та дати їй можливість.
Але знайте, що програмне забезпечення довідкової служби, яке дотримується інструкцій ITIL, часто містить більше функцій і складніші ланцюги технологічних процесів, ніж програмне забезпечення, розроблене спеціально для SMB, не кажучи вже про більш високу ціну. Наприклад, окремим розробникам програмного забезпечення може знадобитися щось, що обробляє вхідні запити на підтримку, але вони можуть ніколи не потребувати сильного управління змінами (що є правилом ITIL). Тому уважно подумайте, чи потрібно навіть вашому бізнесу дотримуватися вказівок ITIL. Якщо це так, обов'язково ознайомтесь із орієнтованими на ITIL Freshservice та Vivantio Pro, коли оцінюєте параметри програмного забезпечення служби підтримки.
