10 способів прийняття itil можуть допомогти йому підтримати

ITIL - це неоціненний ресурс для роботи служби технічної допомоги вашої компанії або служби технічного обслуговування. Незалежно від технології, яку впровадив ваш бізнес, або платформ, в які ви інвестували, бібліотека ITIL - це універсальний перевірений спосіб узгодити стратегію управління інформаційними послугами (ITSM) зі своїми організаційними цілями, що використовуються у всьому світі. в корпораціях та установах від Microsoft та IBM до Disney та NASA.

Взагалі системи довідкових служб або побудовані так, щоб зосередитись на ITIL, або вони повністю уникають цього, і обирають інший набір практик. Зазвичай продукти технічної допомоги ITIL орієнтовані на столи служб ІТ, які підтримують великі підприємства, тоді як ті, що уникають стандарту, як правило, пропонують більш інтуїтивний, якщо менш багатий на функції інтерфейс користувачів, орієнтований на компанії, які прагнуть підтримувати клієнтів, а не працівників. В огляді рішень технічної підтримки PCMag, Vivantio Pro є нашим поточним переможцем вибору редакторів серед продуктів, які дотримуються ITIL.

Набір ІТІЛ найкращих практик ІТ існує вже з 1980-х років, розвиваючись разом із сучасним бізнесом, потрібно зосередити увагу на одній основній концепції: що найкраще для замовника. В даний час ITIL належить, ліцензується та керується спільною компанією AXELOS, створеною урядом Великої Британії у партнерстві з фірмою професійних служб Capita з метою нагляду за рядом найкращих практик, які раніше керували урядом. PCMag розмовляв з Akshay Anand, менеджером з розробки продуктів ITSM в AXELOS, про те, що таке ITIL, чим він відрізняється від ITSM та як прийняття кращих практик може перетворити, як функціонує ваша організація ІТ та як вона надає послуги клієнтам.

• 1 Що таке ITIL?

  Ананд працює в управлінні ІТ-сервісами і як консультант, допомагаючи компаніям впроваджувати ITIL більше 15 років. Поза будь-якими конкретними рекомендаціями щодо найкращої практики щодо процесів та процедур, він пояснив, що ITIL - це частина знань.

  "ITIL вийшов з британського уряду, і потреба в різних ІТ-відділах і установах - державних, військових, місцевих радах тощо", щоб з'ясувати, що добре працює, що не було, і найкращий спосіб управління ним все, - сказав Ананд. "Він був опублікований вперше наприкінці 80-х, і багато організацій тоді почали працювати безпосередньо з британським урядом. Приватні організації почали також підбирати його та дотримуватися цих найкращих практик. Від цього проростання ITIL поширився по всьому світу ».

  Останнє велике оновлення ITIL надійшло з версією 3 у 2007 році, після чого відбулося чергове оновлення в 2011 році. З того часу Ананд заявив, що з'явилася якась нова розробка продукту, а також додаткові вказівки та довідки, випущені AXELOS та іншими. Він пояснив, що ITIL перетворився на більш цілісний спосіб управління послугами у світі, де технологія постійно змінюється.

  «ITIL представила концепцію життєвого циклу обслуговування. По мірі появи нових технологій і відходу старих технологій важливо постійно вивчати, як люди на передньому плані надають однакові послуги з клієнтами », - сказав Ананд. "Як і у вас є технології, у вас є складова стратегічного проектування, управління людськими ресурсами (HR), цілі, які необхідно досягти, оновлення служб та баз знань, випуск нових оновлень, моніторинг відключень, дослідження основних проблем … це поняття, які ви можете прийняти і застосувати не тільки до ІТ-сервісів, але і перенести їх у світ, що не належить до ІТ ».



2 ITIL проти ITSM

ITIL та ITSM часто називають взаємозамінними, але Ананд сказав, що важливо розрізнити одне як підмножину іншого. Управління ІТ-сервісом - це широкий спектр усіх заходів, пов'язаних із плануванням, розробкою, доставкою та наглядом за ІТ-послугами, пропонованими клієнтам. ITIL - найпопулярніша та широко застосовувана найкраща практика для цього, але Ананд вказав на інші стандарти, такі як ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) та інші, які мають на меті зробити те саме.

«ITSM - це більш широке поле, ніж ITIL. ITSM - це всі рамки, методології та філософії, застосовані до відповідних служб. У цьому просторі ITIL є частиною знань і залишається найбільш широко прийнятим. Є й інші, які прийшли і пішли - HP намагалася розробити свою власну на початку 90-х, так і інші - але, здається, багато ITIL переповнене трохи додаткових поворотів. Загалом, вони все ще говорять те саме. ITSM - це більша сфера, але ITIL - це основна частина знань та найкращих практик ».



3 Універсальна таксономія

Існує довгий перелік способів прийняття ITIL для поліпшення операцій із підтримки ІТ компанії, але першою перевагою, на яку вказував Ананд, є універсальна систематика. Управління ІТ-сервісом охоплено великою кількістю жаргону та термінології, завдяки чому агенти, клієнти та інші зацікавлені сторони в організації ще більше важливо знаходитись на одній сторінці, коли хтось посилається на певний термін.

«Коли хтось щось каже, всі знають, що вони означають. Вони поділяють той самий контекст щодо того, як можна прийняти рішення ", - сказав Ананд. "Ми використовуємо мову для спілкування. Якщо у мене є проблема, ви можете неправильно трактувати це, і тоді, якщо мій ноутбук не працює або є проблема з інфраструктурою, яку потрібно дослідити, ІТ-відділ може намагатися виправити телефон. Відверте вживання цих слів призводить до розуміння ».



4 Життєвий цикл обслуговування

ITIL стосується постійного вдосконалення процесу, але ви не можете ефективно вдосконалити процес, не розуміючи його прогресування. Значна частина найкращих практик ITIL випливає з ідеї прийняття життєвого циклу обслуговування, що дає організаціям важку основу для прийняття рішень, яку кожен може зрозуміти. Ананд заявив, що розбиття управління ІТ-послугами на життєвий цикл дає підприємствам історичну картину, з якої можна підходити до рішень ІТ-служб.

«Скажімо, ваш бізнес пропонує послугу з розрахунку чеків, а ваш керівник каже, що у нас буде 20 000 клієнтів. Але коли ви фактично розробляєте послугу, ви повинні вирішити такі речі, як, в який день кожного місяця відбуватиметься чекове очищення, і це впливає на операції », - сказав Ананд. «Життєвий цикл обслуговування допомагає вам прийняти набагато цілісніший погляд. Йдеться не лише про те, як я модернізую службу, це про те, які рішення приймаються, як вони приймаються, і про те, що ці рішення можуть мати пізніше ».



5 Історична перевірка

Однією з найцінніших якостей ITIL є просто те, як довго це було. Протягом останніх 30 років ITIL пережив багаторазові повторення та еволюції, і багато років проб і помилок ITSM були використані найкращі практики, відомі у всьому світі.

«Тисячі організацій працювали з ITIL десятиліттями, і найкращі лайфхаки були обрані як згуртований масив знань. Якщо ви шукаєте спосіб управління своїми клієнтами як частину сервісної підтримки, вам не доведеться розбиратись з нуля або витрачати час на способи, які не працюють », - сказав Ананд. "Цей валідований масив знань має ванільний набір можливостей, що описують ролі та обов'язки, процедури, шаблони та організаційні моделі - всі потенційні варіанти були історично підтверджені".



6 Широке поширення

Ананд пояснив, що встановлена ​​методологія ITIL та її насиченість у всьому світі надає бізнесу та професіоналам ІТ-служб спільну спільну мову, незалежно від того, де вони є. Сертифікати ITIL скрізь однакові, що робить певний навик, що скорочує час на борту при наймі та навчанні нового працівника ІТ-служб.

"Якщо ви хочете залучити людей до роботи та підтримки вашої служби, і вони вже пройшли навчання на фундаменті ITIL, вам не потрібно їх знову навчати", - сказав Ананд. «ITIL не змінюється від компанії до компанії. Щороку ми бачимо, що близько 300 000 людей складають іспит з ITIL у всьому світі, перекладений на 21 мову. Він також має загальноприйняту загальну систематику, про яку я згадував, тому, якщо ви побачите сертифікат ITIL у їхньому резюме, вам не доведеться витрачати додаткові зусилля на навчання їх за загальною термінологією.



7 Моделі витрат та вартість клієнта

ITIL розміщує цінність клієнта в основі. Однак ви підганяєте ITIL до потреб своєї компанії, ціна послуги для клієнта ніколи не втрачається. Дивно, але Ананд сказав, що ключовим компонентом цього є здатність ITIL створювати вартісні моделі, щоб забезпечити постійне вдосконалення послуг.

"В ITIL немає чого робити заради того, щоб робити щось. Ви займаєтесь діями, які приносять користь та додають клієнтам різноманітність, переконуючись, що вони мають повний та стабільний досвід на всьому шляху ", - сказав Ананд.

«Одним із невдалих героїв рамки ITIL є можливість створення моделей вартості послуг. Ми бачимо це у великих організаціях, таких як Infosys, Accenture, IBM; великі керовані постачальники послуг, які повинні мати можливість стягувати плату залежно від того, як споживається їхня послуга », - продовжив Ананд. «Тому, хоча вони не можуть втратити гроші, модель надає їм номінальну вартість цієї технології або послуги, що не працює, і ITIL надає пріоритет діяльності по відновленню сервісу та керуванню ним по-іншому. Це дозволяє компаніям постійно додавати більше вартості ».



8 Це технологічно-агностичний

ITIL не залежить від будь-якої конкретної технології чи набору інструментів. Це не продавець, який намагається підштовхнути власну пропозицію. Технологія може постійно розвиватися, тоді як ITIL залишається на місці, щоб допомогти модернізації організації, гарантуючи, що інвестиції в технологію забезпечують більш вигідний досвід роботи з клієнтами.

"Дуже багато організацій кажуть:" впроваджуйте наш інструмент, і рівень вашої підтримки клієнтів пройде через дах, але технологія є лише одним із аспектів надання хорошого обслуговування ", - сказав Ананд. «Чеснота бути агностиком-технологом дозволяє вам цілісніше переглянути цей домен. Чи є у вас потрібні люди, які підтримують вашу стратегію? Чи є у вас правильна організаційна культура? Ви постійно намагаєтеся вдосконалити спосіб роботи, щоб стати ефективнішим та ефективнішим? Це дуже потужна вигода ».



9 Ви не реалізуєте ITIL

Одним з основних моментів, на які Ананд наголошував знову і знову, є те, що ви не «впроваджуєте» ITIL. Як і з такою методологією розробки програмного забезпечення, як Agile, ви її не реалізуєте, а приймаєте.

"Ви впроваджуєте процеси та процедури, але ми хочемо змінити сприйняття", - сказав Ананд. «Ви приймаєте ITIL і адаптуєте його до своїх потреб. Незважаючи на те, що може сказати кожен постачальник інструментів, експерт чи консультант, справа не в тому, щоб "реалізувати" щось ".



10 9 керівних принципів

Один із порад Ананда щодо впровадження ITIL - пам’ятати про дев'ять керівних принципів цієї рамки, щоб будь-яка інноваційна технологія, яку ви впроваджуєте, не була зрушена поганим досвідом користувача.

1. Зосередьтеся на вартості: все в ITSM повинно доставляти цінність для замовника, і замовник вирішує, що для них цінно.
2. Дизайн для досвіду: Послуги (як і процеси) повинні розроблятися з самого початку, щоб створити задоволення від клієнта або кінцевого споживача.
3. Почніть там, де ви є: Не починайте автоматично з нуля. Завжди продумайте спочатку те, що можна використати від того, що вже є.
4. Робота цілісно: жодна служба чи компонент не стоять окремо. Послуги - це складні системи, які потрібно враховувати, проектувати, розгортати, керувати та вдосконалювати з усвідомленням цілого.
5. Ітераційно прогресуйте: протистоять спокусі зробити все за один раз. Розбийте роботу на керовані шматки, які кожному доставлять щось корисне і продовжуйте продовжувати. Багато великих зусиль поєднуються для великих змін.
6. Безпосередньо дотримуйтесь: Базуйте свої рішення на тій самій правдивій та правильній інформації, якою ви її знаєте. По можливості переходьте до джерела діяльності та спостерігайте за ним безпосередньо.
7. Будьте прозорими: будьте чіткі та чесні щодо того, що відбувається і чому. Якщо ви є, чутки не будуть конкурувати з правдою, і люди можуть брати участь і говорити з позиції знань.
8. Співпрацюйте: творчо працюйте разом для досягнення спільної мети. Спільні зусилля створять спільну прихильність, і результати отримають користь від розгляду різних перспектив.
9. Нехай це буде просто: робіть лише те, що потрібно для послідовного забезпечення бажаних результатів. Усуньте те, що марно.

"Прийміть до душі ці принципи", - сказав Ананд. "Щоразу, коли ви проектуєте свої сервісні системи підтримки, не забудьте пам’ятати про них. Немає сенсу володіти чудовою технологією, якщо досвід користувача жахливий. Вони його обійдуть ».