Відео: ÐÑÐ¸ÐºÐ¾Ð»Ñ Ñ ÐºÐ¾Ñками и коÑами (Листопад 2024)
Якщо роздрібна торгівля мертва, її некрологом була влучна стаття Forbes 2014 року під назвою "Смерть роздрібної торгівлі - а можливо й воскресіння". Книжкові крамниці Бордюр вже немає, і понад 200 магазинів Barnes & Noble підписані на це. Але це не просто книги; список компаній, які повністю закривають свої двері або закривають сотні магазинів, продовжують працювати: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Я здогадуюсь, роздрібна торгівля дійсно мертва.
А може просто просто мертвий. Як ми дізналися у фільмі «Принцеса нареченої», переважно мертві теж трохи живі, що, здається, є влучним описом роздрібної торгівлі на даний момент. Переглянувши досвід роздрібної торгівлі, деякі роздрібні торговці відновлюються. У ньому лежить урок про те, як можна зміцнити власний бізнес.
Apple, Amazon, Best Buy та Microsoft
Apple, Inc. відкрила свій перший магазин у 2001 році, перш ніж основні клієнти навіть знали, що роздрібний продаж помирає. Сьогодні компанія Apple працює понад 250 магазинів лише в США. Microsoft з тих пір слідкує за цим приводом, що має понад 100 магазинів у США. Тим часом Best Buy відновлює свої магазини та створює враження "зберігання в магазині" для Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book та Sony PlayStation 4.
Більш дивно, однак, недавнє відкриття першого магазину Amazon. Багато хто (або винен) інтернет-гіганта зі знищенням цегляного розчину роздрібна торгівля , то чому б зараз він відкрив власний фізичний магазин? Ключовим є досвід.
Значення досвіду
Ми все ще любимо бачити і торкатися. Ми любимо переживати, перш ніж купувати. Частина цього - комфорт, частина - емоційний зв’язок. З точки зору комфорту, ви коли-небудь купували щось в Інтернеті, щоб тільки здивуватися, коли приїхали? Можливо, він був більшим або меншим, ніж ви очікували, або, можливо, фотографії зробили це схожим на предмет преміум-класу, але особисто він почувався дешевим. Незалежно від того, скільки зображень ви бачите в Інтернеті - незалежно від кількості прочитаних відгуків, іноді не існує життєздатних замінників особистого бачення та почуття.
Що стосується емоційного зв’язку, чи можете ви придумати продукт, який ви абсолютно любите з фізичної точки зору? Подумайте про його вагу, матеріали, з яких вона виготовлена, її розмір та її краї. Мені сподобався мій Samsung Galaxy S4 в Blue Arctic. Нещодавно друг сказав мені, що кохає свій iPad Air 2 щовечора. (Я впевнений, що він говорив образно.) Хоча я не любив своє видання HTC One (M8) для Windows, я відчував це більше, ніж як . Як можуть сказати мої діти-підлітки, мені це подобалося .
Ви не можете запустити роздрібний магазин , але у вас все ще є можливість створити дивовижні враження. Ось 10 порад про те, як можна стати головним досвідом для своїх клієнтів та співробітників.
1. Мозковий штурм Іменники та прикметники
Які іменники та прикметники ви хочете, щоб ваші клієнти чи працівники асоціювалися з вашою компанією, вашою командою чи вами? Які іменники та прикметники ви думаєте, коли малюєте Apple Store? Я думаю про "білий простір", "чистий" і "просторий".
Для порівняння, які слова приходять вам на думку, коли ви думаєте про магазин Microsoft? Можливо, "барвистий" і "в русі". Коли я ходив у новий магазин Amazon у Сіетлі, першими словами, які прийшли в голову, були «Vintage 2.0». Поліровані дерев’яні полки нагадували мені класичні книгарні, але з тонкими сучасними конструкціями, щоб привнести «старовину» у 21 століття.
2. Чистий, барвистий, марочний
Знайдіть час, щоб розглянути слова, які ви хочете, щоб інші асоціювались з вашою організацією. Коли ви знаєте свої прикметники, дозвольте їм впливати на всі ваші переживання клієнтів, особливо, зокрема, на вашу соц.медіа зусилля.
3. Ніколи просто нехай це не станеться
Який досвід однієї з ваших перспектив, коли ви робите пропозицію? Ви просто надрукували документ або презентацію, коли виходили через двері, і якщо так, то ви просто використали папір яскравості 88, 20 фунтів, що вже був у принтері? Ви заздалегідь думали, що одягти на зустріч? І навіть якщо ви "переодягалися", бо знали, що сьогодні у вас є телефонний дзвінок, чи дійсно ви планували свій одяг, щоб досягти бажаного враження з клієнтом?
Востаннє, коли ви провели важливу зустріч команди, скільки планувалося в ній? Окрім порядку денного чи презентації, ви думали про день тижня, на який було призначено засідання, або час доби, на який він був запланований? Ви підготували щось особливе, щоб залишити враження у колег?
Перед наступною зустріччю із клієнтом чи працівником запитайте себе, який досвід ви бажаєте мати у інших учасників і як ви можете допомогти їм відчути це? Їжа, заходи, приміщення, порядок денний та будь-які фізичні матеріали (наприклад, роздруківки) - всі вони можуть мати вплив. Якщо це важливо, ніколи не допускайте цього; плануйте це з наміром.
4. Деталі, подробиці, деталі
Як уже згадувалося раніше, орієнтуйтеся на деталі. Хоча можна зайти занадто далеко (і тільки ви знаєте, коли ви досягли цієї точки), насправді більшість часу люди не йдуть майже далеко. Я згадав папір принтера. Якщо вам доведеться щось роздрукувати, яке повідомлення буде передано за допомогою різних видів паперу? Канцтовари для білизни та неонові картки, наприклад, фірмові бланки? Якщо ви займаєтеся великою кількістю бізнесу за допомогою конференц-дзвінків, чи використовуєте ви застаріле телефонне рішення чи вже перейшли до сучасного голос через IP (VoIP) рішення? А ще краще, чи можна перейти до рішення для відеоконференцій? Весело плануйте деталі досвіду.
5. Оцінювати, оцінювати, оцінювати
Коли справа доходить до створення досвіду веб-сайту , компанії проводять тестування A / B на сторінках, повідомленнях і пропонує переглянути, що отримує найкращу реакцію клієнта. Але оцінка ефективності виходить за рамки вашого веб-сайту. З відповідним бізнес-аналітика (BI) інструменти на місці, ви зможете отримати реальну інформацію про те, як працює ваш бізнес, і як ваші клієнти реагують на ваші зусилля. Реалізуйте щось, оцініть його вплив, перегляньте, перегляньте, а потім перегляньте ще раз. Робіть це знову і знову.
6. Менше, ймовірно, більше
Відвідайте кращу покупку, яка була впорядкована за допомогою одного або декількох "магазинів досвіду", і порівняйте продукти на квадратний фут, які знаходяться в магазинах, з рештою магазину. Наприклад, у магазині Samsung, можливо, ви бачите три телефони та три планшети в районі 10 футів на 10 футів. І швидше за все, таблиця дисплея чиста і якісна. Тепер пройдіться практично до будь-якої іншої частини магазину. Скільки продуктів ви можете бачити на відстані 10 футів на 10 футів? Що стосується досвіду, продумайте всі деталі, але виберіть лише ту жменю, яка буде найбільш вражаючою, і зосередьтеся на них. Тоді не ігноруйте інших деталей, позбудьтесь їх. Не зменшуйте, не використовуйте та не повторно використовуйте. Просто зменшіть.
7. Будьте різними
Коли Apple представила свої магазини в 2001 році, вони були іншою концепцією. І, оскільки вони були різні, вони справляли враження. Як ви можете бути різними, але не просто різними заради різниці? Як ви можете бути різними в способах, які залишають бажане враження у ваших клієнтів чи службовців? Що робилося в минулому? Що роблять ваші конкуренти? Що ти можеш зробити інакше? Просто переконайтеся, що ви знаєте, чому ви робите це по-іншому, і переконайтеся, що ваші причини узгоджуються з бажаними враженнями.
8. Будьте послідовними
Після того, як ви починаєте цей шлях, вам потрібно його дотримуватися. Мало того, що все, що стосується даного досвіду, повинно бути узгодженим, кожен досвід повинен відповідати іншим.
9. Не підривайте
Основна увага приділятиметься деталям, які можуть покращити ваш досвід, але обов'язково подумайте про все, що може зірвати ваші зусилля. Ви можете створити чудовий документ або презентацію, але вбудований вірус може зруйнувати досвід клієнта. Тож будьте впевнені, що маєте право
10. Прагніть, щоб ви могли надихнутись
Навмисне зосередження уваги на досвіді набере сміливості з вашого боку. Більшість компаній, більшість менеджерів та більшість працівників навіть не намагаються створити досвід. Отже, коли ви це зробите, ви збираєтеся виділитися. Людська природа бажає змішатися, щоб не помітити. Мало того, але ви будете самосвідомими, тому після того, як ви зробите крок дитини в одну сторону, вашою природною схильністю буде відступити назад. Перш ніж ви вирішите кинути роботу, перш ніж почати, подумайте про це: Ті, хто нас надихає, зазвичай ризикують поза нормою. Ви не любите це, коли надихаєтесь? Я так роблю і наші однолітки. Ви можете бути джерелом натхнення, але для цього вам потрібно прагнути бути натхненним. І щоб вас надихнути, вам доведеться вийти зі своєї зони комфорту - і залишитися там.
Ви можете створити чудовий досвід для своїх клієнтів та співробітників - досвід, який надихне їх та залишить незабутнє враження. У процесі роботи ви продасте більше, породжуєте більший дух моралі працівників та підвищуєте успіх вашої організації. І ви навіть можете повеселитися в цьому процесі.
