Зміст:
Відео: Automate your customer service process with Zoho Desk (Жовтень 2024)
Функція Штаб-квартира забезпечує адміністративну панель інформації про те, що відбувається в команді підтримки, з кількома основними віджетами та можливістю бачити, які агенти активні. Однією з найновіших функцій, яку ви знайдете в Zoho Desk, є інформаційна панель задоволення клієнтів, яка показує, чи вибрана група квитків була вирішена чи все ще відкрита. Незважаючи на те, що приладова панель штабу надає вам деякі ключові дані з першого погляду, ви не можете налаштувати приладну панель поза парою фільтрів тут і там.
Zoho Desk дозволяє сортувати відкриті квитки, залежно від того, коли вони були створені, прострочені, які належать протягом двох-трьох годин тощо. Ви можете класифікувати квитки за пріоритетністю, якщо час не є фактором. Це особливо корисно для організацій, які прив’язали Zoho Desk до Zoho CRM, де акаунти білого кита можуть вимагати негайного обслуговування клієнтів, навіть незважаючи на те, що квиток може знаходитися внизу встановленої черги. Інтеграція автоматично використовуватиме контактну інформацію щодо управління відносинами з клієнтами (CRM), щоб повідомити, чи маєте ви справу з основним клієнтом.
В інтерфейсі Zoho Desk є кілька нюансів, які підвищують ефективність після освоєння. Квитки можна відкрити повністю або просто переглянути за допомогою кнопки Peek, яка накладає дані про квитки над списком квитків. Перегляд Peek надає всі відповідні деталі, включаючи запропоновані статті з бази знань та історію квитків для клієнта. В обох оглядах відображаються всі розмови та коментарі, які були розміщені у квитку попередніми агентами. Сюди входять також дані про продажі, витягнуті з інструменту CRM. Якщо є відкритий квиток, коли він закритий у Zoho Desk, він автоматично переміщується до закритого стовпця, і вся інформація про службу оновлюється в режимі реального часу в Zoho CRM.
Кілька інструментів ефективності варто закликати. Кінцеві користувачі можуть конфігурувати фрагменти, дозволяючи створювати загальні відповіді, використовуючи змінні змінні, включаючи дані про агента та клієнта. Зіткнення агента допомагає запобігти перегляду чи реагування на один і той же квиток декількома агентами, розміщуючи повідомлення як у вашому меню сповіщень, так і всередині квитка, мінімізуючи витрачені зусилля та можливі конфлікти. Макросами керує адміністратор і може включати кілька кроків, які потрібно виконати проти квитка при спрацьовуванні. Макроси можуть включати сповіщення або оновлення даних, а також завдання, які можуть включати зміни у статусі, пріоритеті, власнику чи строку дії.
Коли виникають ситуації, що вимагають схвалення з іншого відділу або керівника, Zoho Desk підтримує запити на затвердження. Ухвалення передбачають вибір одного або декількох затверджуючих та заповнення полів теми та опису у вільній формі; Після надсилання вони надсилатимуть сповіщення у програмі та електронною поштою.
Запити на затвердження можуть бути затверджені або відхилені, хоча затверджуюча особа не надає жодних можливостей надати мотиви для прийняття рішення, що виглядає як недогляд. Ми також хотіли б, щоб цей процес був трохи формальнішим, з адміністраторським контролем над тим, хто може схвалити певні речі. Новий агент служби підтримки може не знати, куди надсилати схвалення, і має сенс вбудувати це у додаток.
Модуль робочого процесу Zoho Desk нагадує макроси, виконані на конкретних подіях. Робочі процеси використовують події та критерії, щоб визначити, коли слід виконувати дії (оповіщення, завдання чи оновлення поля). На відміну від макросів, робочі процеси можуть використовувати користувальницькі функції, побудовані за допомогою мови під назвою Deluge (Мова, збагачена даними для Universal Grid Environment), а це означає, що ви можете торкнутися величезного масиву речей за один прохід, включаючи електронну пошту, чат, інші продукти Zoho або навіть сторонніх веб-сервісів. Zoho Desk надає вичерпний довідковий посібник щодо використання Deuge.
Програма - ще одна потужна функція, яка, можливо, краще відповідає традиційному визначенню робочого процесу на основі блок-схеми. Використовуючи програму Blueprint, ви можете обмежувати зміни статусу в квитках на ті, які є на дійсному шляху, або включати інші дії (попередження, оновлення поля, завдання чи спеціальні функції) під час переходу між двома станами. Ви також можете позначити стан як загальний перехід, тобто користувачі завжди можуть повернутися до цієї точки з будь-якого стану. Окремі штати підтримують угоди про угоду та ескалацію, надаючи вам інструмент не лише контролювати відповідність умовам угоди про надання послуг, але й повідомляти необхідних людей перед тим, як ви порушите угода про угоду про надання послуг.
Самообслуговування, звітність та інтеграція
Заохочення клієнтів до пошуку власного рішення перед тим, як зв’язати агент, підвищує ефективність служби технічної допомоги та може підвищити задоволеність клієнтів. Портал самообслуговування Zoho Desk включає доступ до спеціальної бази знань. Агенти можуть легко додавати до бази знань, вирішуючи нову проблему, а також редагуючи існуючий запис у міру зміни речі. Система бази знань є гнучкою та простою у використанні, з окремими категоріями для поширених запитань, статей із практичними ознаками та відомих питань. Проста справа - це налаштування декількох порталів для різних клієнтів, внутрішніх чи зовнішніх, за допомогою індивідуальних форм, що використовують різні логотипи чи інші брендинги.
База знань підтримує створення категорій та підкатегорій, щоб допомогти клієнтам знайти відповідні рішення. Ви навіть можете призначати дозволи до статей, роблячи їх доступними для публіки, лише зареєстрованим користувачам або лише агентам підтримки. База знань також підтримує оптимізацію пошукових систем (SEO) на рівні статті, збільшуючи шанси на те, що користувачі зможуть знайти рішення своєї проблеми, навіть якщо вони почнуть улюблену пошукову систему, а не вхідні двері.
Zia, AI-платформа Zoho, наразі є приватною бета-версією для клієнтів Zoho Desk Enterprise. З увімкненою системою Zia доступні декілька корисних інструментів, зокрема можливість автоматичного аналізу настроїв (що дозволяє Zia робити оцінку щодо задоволеності клієнта), автоматизоване тегування та оповіщення та чат-робот на основі віджетів.
Окрім бази знань, Zoho Desk також підтримує форуми громад, які можна відображати на порталі клієнтів. Категорії форумів можна налаштувати на модерацію або дописи на форумі можна автоматично перетворити на квитки. Gamification підтримується і пропонує високий ступінь налаштування. Точки та значки можуть бути запропоновані для участі користувачів, а також доступні звіти, що стосуються спільноти.
Zoho пропонує безліч консервованих звітів, а також можливість налаштувати наявні звіти або додати спеціальні звіти у вашу бібліотеку. Звіти можуть бути заплановані та надаватися з використанням різних форматів файлів, що особливо корисно для моніторингу показників продуктивності або дотримання домовленості за угодою SLA. Інтеграція з Zoho Analytics піднімає звітність на новий рівень, хоча залежно від ваших потреб можуть бути додаткові витрати.
Мабуть, найбільшою причиною вважати Zoho Desk є тісна інтеграція з іншими програмами Zoho. Ми вже згадували Zoho CRM та Zoho Analytics, але компанія також пропонує інструменти для відстеження помилок, обліку, виставлення рахунків та віддаленої підтримки, що може легко додати вартість. Доступна низка сторонніх інтеграцій, включаючи Microsoft Office 365 та команди, а також Jira, Salesforce, Slack та Zapier.
Компанія Zoho Desk підтримує не один десяток провайдерів телефонії, включаючи Twilio, RingCentral і Amazon Connect. Інтеграція соціальних медіа пропонує більше функціоналу, ніж просто імпорт трафіку у Facebook та Twitter - Zoho Desk дозволить вам підтримувати та просувати свій бренд або бренди, відстежуючи облікові записи чи ключові слова. Налаштування підтримки соціальних медіа може зажадати певного часу з довідковими документами не тому, що процес не є оптимізованим, а тому, що він є повнофункціональним і трохи нюансованим. Як тільки ви зрозумієте поняття, ви будете швидко налаштовані.
Загалом, Zoho Desk - це високомобільна, проста у користуванні та приємна ціна системи довідок. Безкоштовна пробна версія спрощує створення тестового шару та забезпечує добре розроблений та спроможний інтерфейс користувача для версії Enterprise. Якщо ви спеціально не шукаєте систему довідкової служби з інтегрованим управлінням активами, такими як Freshservice або Zendesk Support, Zoho Desk обов'язково повинен бути у вашому короткому списку.
