Найвищий споживач Pcmag рекомендував компанії за 2015 рік

Зміст

• Найпопулярніші компанії споживачів PCMag за 2015 рік
• Комп'ютери
• Мобільний
• Мережі
• Периферія
• Розваги
• Бізнес

Майже десятиліття тому автор та бізнес-стратег Фред Рейхельд опублікував The Ultimate Question: Driving Good прибуток та справжнє зростання. У ній він детально розказав значення "поганого прибутку:", коли компанія заробляє гроші, тоді як її репутація кратер.

Це відбувається з кількох причин: оманливі ціни, неякісне обслуговування клієнтів або субстандартні продукти. Клієнти відчувають себе маргіналізованими, введеними в оману та жорстоким поводженням. Як говорить Рейхельд, "погані прибутки - це отримання вигідної цінності у клієнтів, а не створення вартості".

Коли це відбувається, клієнти можуть зробити дві речі: нічого не сказати або сказати щось негативне про компанію. Лише кілька щасливих брендів насправді отримують рекомендації своїх клієнтів.

Райххельд, працюючи в консалтинговій фірмі Bain & Company, створив метрику для кількісного визначення цього явища: Net Promoter Score або NPS *. Він точно визначає, як люди ставляться до бізнесу, задаючи одне запитання: "Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?"

Тут у PCMag ми проводимо регулярні опитування щодо наших читацьких нагород за вибір та нагороди ділового вибору. У кожній анкеті ми задаємо читачам саме це питання. Тепер, саме під час вашої відпустки, ми закінчили опитування і можемо поділитися з вами технологічними компаніями, які найбільше рекомендують колеги-читачі, виходячи з їх кількості NPS.

* Net Promoter, Net Promoter Score та NPS є торговими марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. та Fred Reichheld.

Як розрахувати чистий показник промоутера

Спосіб розрахунку NPS досить простий. На запитання "Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?" респонденти клацають де завгодно за шкалою від 0 ("Не зовсім ймовірно") до 10 ("Надзвичайно ймовірно"). Потім вони класифікуються як промоутер, пасивний або детрактор:

• Рекламодавці ( оцінка 9 або 10 ): лояльні ентузіасти, які продовжуватимуть купувати та посилатись на інших. Вони з великою ймовірністю рекомендують отримати більше товарів або послуг від постачальника.
• Пасиви ( оцінка 7 або 8 ): Задоволені, але не ентузіастичні клієнти, які вразливі до конкурентних пропозицій. Вони, мабуть, не хвилюються про компанію так чи інакше.
• Детрактори ( оцінка від 0 до 6 ): Нещасні клієнти, які можуть завдати шкоди бренду і перешкоджати зростанню через негативні слова. Ці люди навряд чи рекомендують компанію.

Пасиви ігноруються. Чистий показник промоутерів походить від віднімання відсотка Детракторів від відсотка промоутерів. Тому:

% Промоторів -% детракторів = NPS

Якщо є велика кількість недоброзичливців, їхня кількість може навіть стати негативною - оцінка менша за нуль. Це погані новини.

Ми визнаємо, що критиків НПС багато. Деякі кажуть, що інформація, отримана з NPS, не підлягає дії. Це не так, як компанія може насправді "використовувати" свій номер NPS, щоб покращити справи.

Але це повертається до розмови про «погані прибутки». Компанія, яка з часом збільшує свою NPS, може зробити висновок, що вона щось робить правильно. Ті, хто має високу кількість - вид, представлений на наступних сторінках - вже роблять багато прав.