Огляд та рейтинг сервісного бюро Agiloft

Останнє оновлення служби Agiloft Service Desk значно розширило способи введення та перегляду інформації та технічних працівників та менеджерів. Покращення юзабіліті включають ярлики для записів Last Opened та My Assigned плюс можливість відкриття записів із гіперпосилань. Дизайн Agiloft має відчуття бази даних підприємства з багатьма подібними термінами, такими як таблиці, записи та звіти. Це також широко налаштовується, як база даних, з можливістю додавати нові поля до форм, як це було б у програмі бази даних.

Наскільки настроюється архітектура Agiloft? Все, від інформаційних панелей до звітів на екрани користувачів, можна змінювати, щоб відповідати вашим потребам. Дійсно, деякі функції, такі як користувальницький інтерфейс соціальних мереж (UI), потребують певного втручання вручну для налаштування - і саме ця значна кількість необхідних налаштувань не дозволяє Agiloft Service Desk отримувати кивок редактора. Натомість це позначення поділяється між HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk та Freshdesk.

Справедливості, хоча деякі налаштування в сервісному столі Agiloft використовують HTML, вам не потрібно знати, як створювати веб-сторінки з нуля, щоб вносити зміни. Однак існує гнучкість, щоб налаштувати інтерфейс користувача, якщо ви вирішите це зробити - або вийти за рамки базової функціональної служби довідки, з усім, що вам може знадобитися для впровадження кращих практик роботи з бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій (ITIL).

Ціноутворення та рівні

Agiloft пропонує безкоштовну версію для до п'яти користувачів, але вона не включає багато функцій з таблиці функцій нашого кола. На веб-сайті компанії пропонується таблиця порівняння та цін, яка допоможе вам визначити, яке видання підходить саме вам. Крім вільного рівня, Agiloft пропонує Професійні, Професійні Безлімітний та Корпоративні версії за $ 45, 65 та 75 доларів США на місяць відповідно. Компанія також пропонує плаваючі ліцензії, які дозволяють надавати декілька одночасних користувачів, не обмежуючи їх іменем.

Тут важливо зауважити, що вам потрібно перейти безпосередньо до видання Enterprise, щоб отримати всі функції, перелічені в нашій таблиці округлення. Це відрізняється від більшості конкурентів, які зазвичай надають повний перелік функцій на середньому рівні сервісу, а потім пропонують додаткову або спеціалізовану функціональність на найвищому рівні.

Нові можливості

Вдосконалення є в останній версії сервісного бюро Agiloft. Нова функція вилучення метаданих на основі AI витягує інформацію з PDF-файлів та сканованих зображень, щоб зменшити кількість часу, витраченого на створення нових записів із існуючих документів. Платформа також може конвертувати PDF-документи у формат Microsoft Word та дозволяє одночасно редагувати документи Word та Excel для розширеної співпраці.

Agiloft пропонує кілька способів створити новий сервісний квиток, включаючи надання блоку HTML-коду, який ви можете включити на веб-сайті своєї компанії. Найпоширеніший метод введення нового квитка - це увійти на портал, орієнтований на клієнтів. Agiloft Service Desk пропонує метод самореєстрації для нових користувачів та підтримує необмежену кількість облікових записів користувачів.

Веб-редактор робочого процесу оновлено та більше не потребує Java. Цей інструмент дає змогу будувати складні робочі процеси на дереві рішень, які функціонують на основі різноманітних даних. Нові методи введення, такі як спеціалізовані адреси електронної пошти, вимагають трохи зусиль для налаштування, але після їх налаштування вони можуть бути використані повторно для керування кількома процесами. Прикладом тут може бути новий запит на функцію, який одночасно може бути надісланий командам програмування та управління. Як і багато інших довідкових служб, Agiloft Service Desk використовує тріадний підхід до призначення нових запитів на обслуговування, а також концепцію груп для включення обробки наступних доступних агентів.

Дизайн інтерфейсу та робочий процес

В останньому випуску сервісного бюро Agiloft пропонується повний перегляд дизайнерської панелі, орієнтований на користувачів електроенергії з розкладкою на основі плитки, кольоровими цифровими віджетами, фільтрами панелі керування тощо. Інтерактивні діаграми, керовані Javascript, змінюють уявлення під час руху, а функції чуйного компонування автоматично адаптуються до будь-якого розміру екрана.

Agiloft визначає інформаційну панель як сукупність звітів, взятих з будь-якої таблиці в одному огляді. Коли ви натискаєте параметр Інформаційні панелі, за замовчуванням ви отримуєте текстову сторінку зі списком усіх записів у поточній таблиці. Створення власної панелі інструментів складається з натискання кнопки Нове, а потім відповіді на низку запитань, вибору та вибору інформації, яку потрібно відображати. Інші продукти, такі як Cayzu, постачаються із заздалегідь заданими графічними інформаційними панелями, але не мають гнучкості та налаштування, які ви отримуєте за допомогою сервісного столу Agiloft.

З точки зору безпеки Agiloft Service Desk підтримує полегшений протокол доступу до каталогів (LDAP) та Microsoft Active Directory (AD) для інтегрованої аутентифікації. Продукт також забезпечує можливість єдиного входу (SSO) з підтримкою Google OAuth 2.0, SAML 2.0 та Microsoft Windows. Для супербезпеки Agiloft Service Desk пропонує двофакторну аутентифікацію (2FA) за допомогою служби коротких повідомлень (SMS) для смартфона.

Комплексна звітність та інтеграція

Великий набір попередньо визначених звітів охоплює широкий спектр тем. Якщо ви не бачите жодної, яка відповідає вашим потребам, ви завжди можете створити свій власний або змінити існуючий звіт. Створення нового звіту складається з використання майстра для відповіді на кілька запитань. Типи діаграм включають графічний, HTML та Microsoft Excel. Створюючи новий звіт, у вас є можливість опублікувати результати для всіх, щоб побачити, або дозволити доступ лише автору. Створення звіту може бути заплановано на певний час, включаючи призначений день місяця.

Нові інтеграції - від Jira Atlassian до Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) для інформації про управління активами та Microsoft Dynamics для цілей CRM. Agiloft підтримує віддалену підтримку BeyondTrust (раніше Bomgar).

Щоб синхронізувати інформацію між службою Agiloft Service Desk та службами, такими як Salesforce, потрібно налаштувати зовнішню синхронізацію. Це робиться через сторінку налаштування і вимагає декількох кроків, включаючи отримання облікового запису розробника Salesforce та маркер безпеки. Після цього можна перейти до картографування полів між сервісною службою Agiloft та Salesforce. Фактичний процес синхронізації вимагає нового правила налаштування періоду між оновленнями. Суть у тому, що Agiloft Service Desk має найбільш повну синхронізацію в грі служби довідки, але ви витратите деякий час, налаштувавши все правильно.

Ще складніша інтеграція може бути побудована за допомогою інтерфейсів програмування програм (API) прикладного перенесення (REST) ​​Agiloft та простого об'єктного протоколу доступу (SOAP). Для шанувальників сценаріїв компанія надає приклади в Java, Perl та Python. Agiloft також інтегрується з такими сервісами, як Adobe та DocuSign. Нарешті, платформа має власний інструмент розширення під назвою Early System Adapter (ESA), який дозволяє обмінюватися даними між зовнішніми системами за допомогою розширюваної мови розмітки (XML).

Документація служби Agiloft Service Desk обширна, а навчальні відео компанії охоплюють усі аспекти платформи. Вікі Agiloft документує додаткові та додаткові можливості роботи з усіма різними інтерфейсами користувача та окремими записами, що зберігаються в системі.

Загалом, ми виявили, що Agiloft є добре представленим інструментом служби довідки, який повинен добре працювати як у внутрішніх, так і в сценаріях обслуговування клієнтів, особливо для великих організацій. Його потреба у досить розгалуженій конфігурації та збереження найкращих функцій для цінового рівня Enterprise не дозволяли вибирати редакторів, але якщо ви не заперечуєте проти цінника та певної роботи, Agiloft Service Desk не повинен розчаровувати.