Чи буде розмовна комерція та доставка рухати майбутнє роздрібної торгівлі?

Багато сесій на минулої тижневої конференції Fortune Brainstorm Tech стосувалося майбутнього роздрібної торгівлі, і мене особливо цікавили різні точки зору важливості доставки, представленої компаніями настільки різноманітними, як Walmart, JD.com та DoorDash, а також акцент на "розмовній комерції" таких компаній, як Amazon, Booking.com та Waltart's Jetblack.

Річард Лю, генеральний директор китайського гіганта електронної комерції JD.com, пояснив, що досвід та ефективність клієнтів сприяють величезному зростанню його компанії. Зараз JD має 62 000 співробітників, 300 мільйонів активних клієнтів і 56 мільярдів доларів доходу.

Лю сказав, що компанія провела 14 років, будуючи складську мережу, яка охоплює всю країну. На запитання модератора Адама Лашинського про те, чим відрізняється JD від Alibaba, Лю сказав, що JD має модель прямих продажів і зосереджується лише на "найкращих продуктах".

Лю сказав, що якщо ви купуєте що-небудь у JD, що перевищує близько 10 доларів, доставка безкоштовна, а товар повинен надійти протягом 24 годин. "У Китаї два дні недостатньо швидко", - сказав він. На запитання про свою зацікавленість у США, Лю сказав, що компанія дивиться на "безмежну роздрібну торгівлю" і зазначив, що в Китаї немає різниці між інтернет-магазинами та офлайн-роздрібними торговцями. Він підкреслив величезну логістичну мережу компанії та зазначив, що вона постачає продукцію у багато невеликих магазинів країни, які зазвичай не рекламують назву JD. Лю сказав, що компанія може почати розширюватися на міжнародному рівні через продажі через партнерів.

Керівники Walmart мали інший підхід до електронної комерції.

Марк Лоре, генеральний директор Walmart eCommerce США, а також генеральний директор і засновник Jet.com, сказав, що першою метою Walmart є "основи" електронної комерції з точки зору наявності інформації, продуктів та послуг своїх клієнтів. хочу.

Другий пріоритет - це «грати в злочин», використовуючи активи Walmart (наприклад, його 4700 магазинів), щоб запропонувати доставку в той же день до 90 відсотків США, включаючи швидкопсувні продукти, такі як свіжа продукція. Уолмарта ще немає, але Лоре сподівається, що це скоро.

Третім пріоритетом є "інновації на майбутнє" або передбачити, як виглядатиме електронна комерція через 5-10 років.

Частиною цих зусиль, за словами Лорі, є інкубатор магазину № 8, який надасть компаніям та стартапам можливість вести та будувати бізнес так, ніби вони незалежні, у роздрібних сегментах Walmart вважає важливим. Одним із таких, наприклад, є "розмовна комерція".

Дженніфер Фліс, генеральний директор компанії Jetblack (а також інкубатор магазину № 8) Чорний, як смола як новий досвід розмовного покупок, в якому споживачі в Нью-Йорку можуть купувати все, що завгодно, за допомогою голосу чи обміну повідомленнями. Наразі це обмежене впровадження, і початковою ціллю є Нью-Йорк; мета - збирати дані на високоцінному ринку та масштабуватись у часі.

Фліс сказала, що покупки стали справою для більшості людей, особливо для батьків у міських районах, а метою є використання розмовної торгівлі для "задоволення" клієнтів Jetblack. Клієнти повинні мати можливість придбати той продукт, який найкраще відповідає їхнім потребам, незалежно від того, від Walmart чи ні.

Лоре сказала, що Уолмарт "грає на міцність" з доставкою свіжих і заморожених продуктів в один день, і що в минулому році продажі електронної комерції компанії зросли понад 40 відсотків, і в цьому році знаходяться на шляху зростання на 40 відсотків.

Лоре сказала, що продуктовий продукт є критичним, оскільки клієнти купують щотижня, але це складно, оскільки свіжа їжа може бути дорогою, якщо вона продається не швидко. Він заявив, що магазини Walmart дозволяють вигідно продавати свіжі відносно роздрібних торговців онлайн, оскільки компанія може дозволити собі втратити гроші на свіжу їжу, компенсуючи будь-які втрати з іншими продуктами в кошику.

Тоні Рейд, віце-президент відділу досвіду Alexa та ехо-пристроїв Amazon, також обговорював використання голосу для електронної комерції. Вона описала Alexa як "сміливу ставку", результат зусиль Amazon експериментувати з новими речами та її ітеративним підходом.

Рейд сказала, що вона здивована тим, скільки часу клієнти витрачають на запитання Alexa, на які немає чітких або об'єктивних відповідей, і сказала, що в компанії є редакційна група, яка працює над з'ясуванням таких питань - і на них відповідає. Частина цієї роботи створює "писанки" або смішні анекдоти та невдачі, які вона назвала "прихильниками" з точки зору досвіду клієнтів.

Рід також обговорив необхідність локалізації, яка включає як мову, так і усвідомлення культурних відмінностей. Наприклад, у Франції Алекса знає поезію, тоді як у Японії знає про аніме.

Айві Росс, віце-президент з дизайну апаратних засобів Google, розповіла про проблеми проектування обладнання в програмній компанії. Росс сказав, що важливо "переконатися, що коефіцієнт еквалайзера відповідає IQ, коли ми думаємо про продукти" і "думати про глибоке людство, коли ми говоримо про глибоке навчання". На запитання про майбутні телефони, вона сказала, що "речі будуть більш вигідними та персоналізованішими".

Стейсі Браун-Філпот, генеральний директор TaskRabbit (яку було придбано Ikea минулого року), розповіла про продукт як про "безпечний і зручний спосіб отримати нудний перелік вашого списку". Вона сказала, що на ринку ще багато місця, і зазначила, що лише 4 відсотки споживачів США найняли когось в Інтернеті, щоб зробити щось, що стосується завдань.

Щодо придбання Ikea, Браун-Філпот сказав, що цінність двох компаній вирівняна; TaskRabbit тепер інтегрований у всі магазини Ikea в США, він є в Інтернеті, і планує, зрештою, бути у всіх 419 магазинах більшої компанії в усьому світі. Вона сказала, що TaskRabbit допомагає Ikea досягти нових клієнтів, які цінують зручність та послуги, пропоновані компанією з цифровою орієнтацією, в той час як Ikea навчила TaskRabbit як забезпечити сервіс у магазині, а також як зробити «якісно доступною продукцією». Ikea також допомогла TaskRabbit інвестувати в зниження цін.

Браун-Філпот сказала, що вона працювала "такером", допомагаючи клієнтам TaskRabbit, не розповідаючи їм, хто це така.

Партнер Sequoia Capital Альфред Лін та генеральний директор DoorDash Тоні Сю обговорили еволюцію служби доставки ресторану.

Сю описав, як почалася служба; його мати керувала рестораном, а пізніше він їхав до FedEx та Доміно, щоб зрозуміти доставку. Сю сказав, що водіння до Доміно навчило його, що в одному магазині не можна робити свої поставки, оскільки їх завжди буде занадто багато або занадто мало водії, під час їзди на FedEx показав йому недоліки в припущенні, що є час для планування маршрутів, оскільки споживання в останню хвилину стає все більше і більше. Натомість, за його словами, для ефективної доставки товарів вам потрібна більш гнучка, своєчасна послуга.

Сю заявив, що служба вирішила запустити в Іст-Сан-Хосе, а не в Сан-Франциско, щоб побачити, чи може вона стати мейнстрімом і масштабом. Зараз у 1200 містах є можливість рости. До кінця наступного року, сказав Сю, він хоче, щоб DoorDash доставляв до кожного будинку в Америці та обслуговував 95 відсотків найкращих ресторанів. Пізніше, за його словами, компанія може зосередитись на постачанні інших видів продукції, і виділила партнерство з Walmart для доставки продуктів.

Я вважав вимогою, що кожен співробітник DoorDash робота цікавою була зміна ресторану чи доставки один раз на місяць - як посудомийка. "Як оператори, ми можемо забути те, що нас змусило до того, що ми є", - сказала Сю.

На запитання модератора Дена Примака з компанії Axios про права робітників, Сю сказала, що компанія має 400 000 «дашерів», що пропонує гнучкість, а також безпеку роботи та навички для вивчення інших видів роботи. Лін сказав, що техніка створює і знищує робочі місця, і наголосила, що технологічні компанії несуть відповідальність за те, щоб допомогти людям отримати нові робочі місця.

Такі роботи, як ті, що пропонують DoorDash, забезпечують гнучкість, заявила Лін, але він визнав, що потрібно створити спосіб об'єднання та розподілу вигод для надання допомоги працівникам. Сю сказав, що працює з урядами та іншими, щоб спробувати створити портативний переваги, і поговорили про створення союзу фірм для роботи над цими питаннями.

Лін сказав, що йому подобається інвестувати у вирішення одного із семи смертельних гріхів - ще краще, що DoorDash припадає на два з них: лінощі та обжерливість.

Генеральний директор Booking.com Джилліан Танс заявив, що "Бронювання" пропонує більше номерів, будинків, квартир та інших унікальних місць для проживання, ніж будь-яка інша платформа, включаючи 5, 5 мільйонів списків будинків і квартир. Це відрізняє його від інших платформ, які в основному зосереджуються на бронюванні готелів, а також від Airbnb, сказала вона, додавши, що за бронювання не стягується плата за розміщення списків, а лише комісія після того, як гості забронювали проживання.

Танс зазначив, що головна компанія нещодавно змінила свою назву з Priceline на Booking Holdings, оскільки ім'я Priceline добре відоме в США, але Booking відомий "у всьому світі".

Щодо нових функцій, Tans розповів про чат-бот Booking Assistant, який може відповідати на запитання та підключати клієнтів та продавців, які можуть не розмовляти однаковою мовою.

Тенс зазначив, що у Booking є сильна культура: 80 000 співробітників поширюються на 200 офісів у 70 країнах; Співробітники бронювання представляють 130 національностей, зазначила вона. Оскільки це було розпочато в Нідерландах, Танс сказав, що бронювання завжди було дуже міжнародним, і завжди думав про перетин кордонів, різних мов та різних валют.