Salesforce додає ботів та інших розумних пропозицій до своєї служби технічної допомоги

Останні кілька років компанія Biztech гігант Salesforce.com вкладає значні кошти в технології штучного інтелекту (AI). На цьому тижні компанія оголосила про додавання функціональних можливостей, що підтримують AI, до свого сервісного центру технічної допомоги Einstein. Функції розроблені для автоматизації багатьох процесів прийняття рішень та найважливіших завдань, пов'язаних із обслуговуванням клієнтів. Додавання "розумних" функцій до своїх продуктів не є новим для Salesforce. Минулого року компанія оголосила про запуск своєї платформи Einstein AI та про запуск інструментів прогнозного продажу, які використовують технологію AI.

За словами компанії, запуск цих нових функцій викликає необхідність відповідати на зростаючий попит клієнтів на швидше і просте обслуговування клієнтів. "Наші клієнти сказали нам, що відчувають необхідність активізувати свої послуги з обслуговування клієнтів більше, ніж будь-коли раніше", - сказав Боббі Амезага, старший директор з маркетингу продуктів у Salesforce. «Зараз існують запити щодо обслуговування на різних каналах, і компанії стикаються з новими проблемами підвищених очікувань. Співробітникам служби клієнтів було поставлено завдання зробити більше з меншими, тому намагаються вирішити цю больову точку з новим поколінням Service Cloud Einstein ".

Ми бачили подібні технології в інших інструментах обслуговування клієнтів. На початку цього року ми спілкувалися з Helpshift, який використовує AI для автоматизації сервісних процесів. Інші компанії наступні за цим. Залишається лише побачити, як пропонують пропозиції Salesforce у цьому все більш переповненому полі.

1 Бот Ейнштейна

Значна частина обслуговування клієнтів піклується про щоденні, повторювані завдання. Клієнти часто звертаються за допомогою, щоб отримати допомогу у виконанні легких завдань, і це витрачає час співробітників, оскільки вони не можуть витратити час на вирішення складніших проблем. Цього тижня Salesforce оголосила Bons Einstein, які служать індивідуальними плагінами, які допоможуть вам автоматизувати деякі більш звичайні запити на обслуговування клієнтів. Ви зможете створити та налаштувати ботів для унікальних потреб вашої компанії. Наприклад, скажіть, що клієнт хотів знайти інформацію про розмір сорочки у вашому магазині електронної комерції. Замість того, щоб змусити своїх співробітників самостійно пройти відповідь на цей запит, Ейнштейн Бот міг зрозуміти запит щодо розміщення інформації та залучити цю інформацію для замовника. Боти також використовують технологію машинного навчання (ML), тому теоретично боти мають покращуватися з часом.


"Представник служби обслуговування клієнтів може вступити до роботи в будь-який час, якщо проблема стане більш складною", - сказав Амезага. "Коли вони перейдуть на сайт і почнуть спілкуватися з клієнтом, вони отримають всю інформацію про клієнта, як його номер телефону, адресу електронної пошти та інформацію про його рахунок. Це гарантує, що представники компанії мають все необхідне для вирішення проблеми замовника. Бот є для того, щоб обробляти простий запит, але ми хочемо, щоб компанії також контролювали розмову ».


Salesforce каже, що це спрямоване на те, щоб усунути важкий робочий процес найважливіших завдань, з якими щодня стикаються працівники служби технічної допомоги. Боти Ейнштейна безкоштовні для клієнтів, які мають план Cloud Cloud Unlimited і доступний зараз.



2 Ейнштейн Наступна найкраща дія

Залежно від того, над чим працює представник служби обслуговування клієнтів, вирішити, що правильно зробити, може бути складно. Політика вашої компанії може бути незрозумілою, і представник компанії може не знати правильних каналів, через які пройти. Salesforce говорить, що завдяки функції Einstein Next Best Action (також запущеній на цьому тижні) представник зможе витягувати дані як із джерел Salesforce, так і з непродажних джерел, щоб дізнатися про вашу компанію та рекомендувати найкращий спосіб дій для всіх ваших персонал з обслуговування клієнтів. Скажімо, наприклад, у вас є персонал, який займається обслуговуванням клієнтів для компанії з кредитними картками. Якщо клієнт зв’язався з тим, що у нього виникли проблеми під час подорожі, то Einstein Next Best Action може дати інструкції представнику служби, щоб повідомити клієнта про те, що він має право на безкоштовне страхування подорожей як частину угоди власника картки.



3 Потік блискавки для обслуговування

Аналогічно, Salesforce також оголосила, що називає функцією Lightning Flow for Service. Побудований за допомогою існуючої технології автоматизації процесів Lightning Flow, ця функція, як повідомляється, збиратиме дані про бізнес та використовує цю інформацію для створення покрокових вказівок для персоналу служби обслуговування клієнтів щодо того, як виконати запити найбільш ефективним способом. Навчання - це величезна витрата на будь-яку посаду, але особливо це стосується місця служби довідки, де високий оборот. Якщо це працює за призначенням, ця функція може допомогти вирішити багато больових точок, пов'язаних з навчанням нового персоналу. Потік блискавки для сервісу входить до всіх видань Service Cloud і доступний зараз.