Відео: unboxing turtles slime surprise toys learn colors (Листопад 2024)
"Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?" Жодне інше питання не може краще визначити лояльність клієнтів компанії, ніж цей, згідно з бестселером Фреда Рейхельда 2006 року, «Остаточним питанням» . Рейххельд, співробітник консалтингової фірми Bain & Company, використав відповідь на це питання, щоб допомогти зрозуміти, які клієнти були захоплені компанією, які були задоволені, але не ентузіазмом, а які клієнти були незадоволені.
Компанії з найвідданішими клієнтами (промоутери) та найменшими незадоволеними клієнтами (Детрактори) створюють "хороший прибуток". Це, як правило, найприбутковіші компанії у своїй категорії, каже Райххельд. Це також компанії, такі як Apple, Canon та Garmin, від яких ми вважаємо, що наші читачі захочуть придбати продукти та послуги.
Протягом багатьох років PCMag запитував читачів, наскільки ймовірно, що вони будуть рекомендувати компанію, і ми використовували цей захід як важливий фактор для визначення того, які компанії були переможцями нашого вибору читачів у відповідних категоріях. Зараз ми представляємо відповідь на це питання як середній, так і чистий показник промоутера (NPS), який вимірює лояльність до бренда.
Як розрахувати чистий показник промоутера
Спосіб розрахунку NPS досить простий. На запитання "Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?" респонденти клацають де завгодно за шкалою від 0 ("Не зовсім ймовірно") до 10 ("Надзвичайно ймовірно"). Потім вони класифікуються як промоутер, пасивний або детрактор:
• Рекламодавці (оцінка 9 або 10) - це віддані ентузіасти, які продовжуватимуть купувати та посилатись на інших. Вони з великою ймовірністю рекомендують отримувати більше товарів від постачальника.
• Пасиви (оцінка 7 або 8) - задоволені, але не ентузіастичні клієнти, які вразливі до конкурентних пропозицій. Вони, мабуть, не хвилюються про компанію так чи інакше.
• Детрактори (оцінка від 0 до 6) - нещасні клієнти, які можуть завдати шкоди бренду і перешкоджати росту через негативні слова. Ці люди навряд чи рекомендують компанію.
Пасиви ігноруються. Чистий показник промоутерів походить від віднімання відсотка Детракторів від відсотка промоутерів. Тому:
І іноді, якщо деструкторів багато, кількість може навіть бути від’ємною (нижче нуля).
Net Promoter, Net Promoter Score та NPS є торговими марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. та Fred Reichheld.
