Відео: Dame Tu cosita ñ (Вересень 2024)
Кожен бізнес потребує сильної стратегії соціальних медіа. Це те, як ви ідентифікуєте та взаємодієте з новими клієнтами, і це ваша передова лінія для обслуговування клієнтів у режимі реального часу з новими поколіннями користувачів. Що все ще з'ясовує бізнес, це саме те, як виміряти соціальну ефективність.
Том не розповідає всієї історії. Просто вимірювання кількості лайків чи підписників у вашого бренду за допомогою інструмента аналітики соціальних медіа не говорить нічого про те, що таке досвід клієнтів у ваших соціальних каналах та які відділи вашої організації працюють разом, щоб це відбулося. Платформа соціального обслуговування клієнтів Conversocial вважає, що найбільш точний спосіб оцінити цю стратегію через вимірювання "соціальної зрілості".
Нещодавно Conversocial випустив свій Індекс соціальної зрілості (SMI) - дорожню карту, щоб компанії зрозуміли, де вони сидять за шкалою соціальної зрілості. Індекс пропонує контрольний список для компаній, які можуть перейти до того, що Conversocial називає менталітетом # SocialFirst, щоб максимально охопити та збільшити позитивну привабливість бренда.
"Хороший досвід клієнтів став головним диференціатором між компаніями, які зосереджуються на формуванні лояльності до брендів, і тими брендами, які повільно застоюються у позиції невідповідності", - сказав Пол Джонс, головний директор з маркетингу Conversocial. "Це соціальний клієнт, який вирішує, чи буде досвід, який ви їм надаєте, нюхати. Якщо це нижче номіналу, клієнт швидко рухатиметься, залишаючи за собою слід неприємних твітів та огидних постів Facebook, коли вони цифрово відзначають ваш бренд гігантський X. "
Що таке соціальна зрілість і навіщо нам потрібен індекс?
Не плутати з психологічним терміном психолога Гарвардського Роберта Кегана соціальна зрілість означає ступінь, до якого бренд готовий активно взаємодіяти з соціальними клієнтами. Бренди не створювали соціальних медіа і не робили канал таким, яким він є; замовник зробив. Компанії повинні були адаптувати свої стратегії до соціальних клієнтів, а не навпаки, пояснив Джонс.
"На корпоративному рівні право власності на канал соціальних медіа вже не є єдиним напрямком маркетингу та комунікацій", - сказав Джонс. "Залучення все частіше стосується вхідних тем, що базуються на обслуговуванні клієнтів, і надання можливості командам з обслуговування клієнтів ефективніше керувати позитивним сприйняттям бренду через соціальну взаємодію може призвести до величезних змін".
Джонс заявив, що SMI розвинувся з потреби конверсоціалів, щоб допомогти клієнтам зрозуміти, чого не вистачає з точки зору зрілості в їхніх стратегіях соціальних клієнтів. Спочатку, починаючи з внутрішньої дорожньої карти, перетворився на посібник для бізнесу, який все ще погоджується з переходом на залучення соціальних клієнтів. Це різниця між автоматизованим процесом та робототехнічним представником телефону та швидкими особистими взаємодіями, які ви отримуєте в соціальній мережі, як-от Facebook чи Twitter.
"Сьогоднішній соціальний клієнт очікує того ж емоційного зв'язку зі своїм брендом, який вони отримують в інших місцях Інтернету", - сказав Джонс.
Як працює ДІУ
Індекс соціальної зрілості - це матриця, розділена на дві осі, інвестиційна та інноваційна. Інвестиційна вісь вимірює фінансові зобов’язання, які компанія взяла на себе в обслуговуванні соціальних клієнтів за допомогою пунктів контрольного списку, таких як кількість працівників, присвячених соціальній діяльності, вкладений час, а також те, чи керівники регулярно інформуються про показники ефективності.
Вісь інновацій стосується соціального прийняття, як з точки зору технологій, так і з боку бізнес-культури. Контрольний список включає такі фактори, як раннє прийняття нових соціальних додатків та мереж, а також те, чи можуть ваші представники за допомогою будь-якої служби обслуговування клієнтів або платформи довідки, яку вони використовують, повністю вирішувати запити клієнтів з соціального каналу.
"В цілому, SMI - це дорожня карта, схема для бренду, що дозріває на соціальному рівні. Повний вклад на інвестиційній стороні плюс міцна інновація є найбільш ефективною перспективною стратегією для соціально усвідомленого бренду", - сказав Джонс. "Зустріч із клієнтом на соціальному каналі, яким він володіє, та його контроль є критично важливим для збереження поінформованості про бренд та формування лояльності до бренда, ключових факторів у свідомості зрілого клієнта"
Завдяки SMI Конверсоціальний розбиває бізнес на чотири основні категорії соціальної зрілості: консерватор, спостерігачі, учасники та #SocialFirst.
- Спостерігачі: низькі інвестиції та низькі інновації. Підприємства, які не інтегрували соціальні канали у свою стратегію обслуговування клієнтів і не мають можливості керувати запитами соціальних клієнтів за допомогою будь-якого програмного забезпечення, будь то управління соціальними медіа або платформа довідкових служб. Рекомендація SMI: Зануріться. Поставте свій бренд як «раннього прийняття» та почніть працювати з кожним соціальним каналом, у якому живуть ваші клієнти. Ці компанії мають можливість розгорнути нові платформи та послуги, а не інтегрувати соціальне в порушений процес.
- Консервативність: високі інвестиції, але низькі інновації. Це, як правило, більші бренди, які кидають багато грошей на соціальне життя, не маючи чіткої стратегії, як витратити його чи викупу виконавчої влади вищого рівня. Рекомендація SMI: Інвестуйте більше у соціальне навчання для команд підтримки клієнтів. Організації підприємств повинні більше взаємодіяти з клієнтами за допомогою приватних повідомлень, щоб зменшити публічну вентиляцію.
- Зміст: Низькі інвестиції, але високі інновації. Бренд вже активно взаємодіє з клієнтами на різних соціальних платформах, але без бюджету чи робочої сили, щоб реально вплинути. Рекомендація ДІУ: "Повна інвестиція матиме драматичний вплив на підсумок".
- #SocialFirst: Високі інвестиції та високі інновації. Компанії, що мають організаційну покупку, спеціалізовану команду із обслуговування соціальних клієнтів та велику кількість брендів у соціальних каналах. Рекомендація SMI: Стойте попереду кривої. Прийміть нові продукти та канали рано, додайте більше інтеграцій програмного забезпечення, щоб підключити соціальне забезпечення до інших відділів, зосередитись на проактивному обслуговуванні клієнтів для отримання прибутку.
