Зміст:
Відео: HUGE EGGS Surprise Toys Challenge with Inflatable water slide (Листопад 2024)
Зміст
- Компанії, які рекомендують споживачам PCMag за 2013 рік
- ПК
- Планшети та читачі електронних книг
- Мобільний
- Мережі
- Аудіо
- Периферія
- Домашні розваги
Минуло більше семи років відтоді, як автор та бізнес-стратег Фред Райххельд опублікував «Остаточне питання: сприяння доброму прибутку та справжньому зростанню» . У цьому тому він пояснив, що відбувається, коли компанія має «поганий прибуток», тобто, навіть коли гроші заробляються, репутація компанії одночасно руйнується.
Чи це спричинено помилковими цінами, поганим обслуговуванням клієнтів або звичайними старими поганими продуктами. Що важливо, це те, що клієнти відчувають себе маргіналізованими, оманливими та жорстокими. Як говорить Рейхельд, "погані прибутки - це отримання цінностей у клієнтів, а не створення цінності".
І коли це станеться, клієнти можуть зробити дві речі: нічого не сказати або сказати щось невірно погано про компанію. Тільки щасливчики насправді отримують рекомендації своїх клієнтів.
Під час роботи в консалтинговій фірмі Bain & Company Райххельд допоміг створити метрику для кількісного визначення цього явища. Це називається показник чистого промоутера або NPS. Він точно визначає, як люди ставляться до бізнесу, задаючи одне питання: "Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?"
У нас в PCMag ми проводимо щомісячне опитування наших нагород Readers 'Choice Awards, і під час кожного опитування ми просимо наших читачів дуже сумніватися у компаніях, що стоять за їх улюбленими продуктами. Тепер, саме під час вашої відпустки, ми закінчили опитування і можемо поділитися з вами технологічними компаніями, які найбільше рекомендують ваші колеги-читачі, виходячи з їхніх балів за NPS.
Як розрахувати чистий показник промоутера
Спосіб розрахунку NPS досить простий. На запитання "Наскільки ймовірно, ви б рекомендували цю компанію другові чи колезі?" респонденти клацають де завгодно за шкалою від 0 ("Не зовсім ймовірно") до 10 ("Надзвичайно ймовірно"). Потім вони класифікуються як промоутер, пасивний або детрактор:
• Промоутери (оцінка 9 або 10): лояльні ентузіасти, які продовжуватимуть купувати та посилатись на інших. Вони з великою ймовірністю рекомендують отримувати більше товарів від постачальника.
• Пасивні (оцінка 7 або 8): задоволені, але не ентузіастичні клієнти, які вразливі до конкурентних пропозицій. Вони, мабуть, не хвилюються про компанію так чи інакше.
• Детрактори (оцінка від 0 до 6): нещасні клієнти, які можуть завдати шкоди бренду і перешкоджати зростанню через негативні слова. Ці люди навряд чи рекомендують компанію.
Пасиви ігноруються. Чистий показник промоутерів походить від віднімання відсотка Детракторів від відсотка промоутерів. Тому:
% Промоторів -% детракторів = NPS
І іноді, якщо зловмисників багато, кількість може навіть бути негативною.
Зауважимо, що критиків НПС багато. Багато хто каже, що інформація, отримана з NPS, не підлягає дії. Це не так, як компанія може насправді "використовувати" номер, щоб покращити речі для себе.
Але це повертається до розмови про «погані прибутки». Компанія, яка з часом збільшує свою NPS, може зробити висновок, що вона щось робить правильно. Ті, хто має такі цифри, як те, що ми представляємо на наступних сторінках, вже багато вдається.
