7 Основні тенденції для користувачів ucaas у 2019 році

Протягом багатьох років більшість компаній використовували звичайний старий телефонний сервіс (POTS) для здійснення дзвінків за допомогою телефонної мережі комутації загального користування (PSTN) - старомодної, але високонадійної голосової мережі, яку десятиліттями управляє Ma Bell. Всередині офісу застарілі приватні відділення філій (АТС) підключали працівників через тисячі розширень, кожне з яких проводилося окремо, до однолінійного телефонного апарату.

Потім з'явився Інтернет і надав другу глобальну мережу, оптимізовану для цифрових даних. Провайдери, такі як Vonage та багато інших, прийшли та запропонували телефонну послугу через Voice-over-IP (VoIP). Користувачі стрибали на смугу VoIP не тільки тому, що це було значно дешевше, ніж послуга Ma Bell, але й тому, що, будучи цифровим, VoIP відкрив двері для широкого спектру інших можливостей, які ви просто не змогли отримати за допомогою аналогової послуги.

Хоча провайдери, що пропонують просто старі дзвінки через VoIP, все ще існують, переважна більшість використовує цифровий м'яз VoIP не лише для розробки нових функцій на основі програмного забезпечення, але й для інтеграції голосу з іншими каналами цифрового зв'язку, включаючи текст, відеоконференції, співпрацю з зустрічами, і більше. Ця еволюція породила нову назву, яку ці постачальники люблять рекламувати, а саме - Уніфіковані комунікації як послуга (UCaaS).

Як випливає з назви, платформи UCaaS працюють над інтеграцією різних каналів зв'язку в єдину платформу та інтерфейс, щоб користувачі могли безперешкодно перемикатися між ними, а також отримувати доступ до нових можливостей. Багато компаній, відомих VoIP-сервісами, такими як 8x8, Ooma та RingCentral, різною мірою перетворилися на простір UCaaS. Глибина платформ UCaaS може варіюватися в залежності від довготермінових технічних цілей постачальника.

Затвердження UCaaS серед малого середнього бізнесу (SMB) вдвічі збільшиться до кінця 2021 року, повідомляє дослідницька фірма "Business-to-Business" (B2B) MarketsandMarkets. Фактори, що впливають на прийняття, включають збільшення використання UC на мобільних пристроях, зменшення загальної вартості власності (TCO) з UCaaS та попит на послуги, орієнтовані на клієнта, за словами Рохіта Сінгха, старшого аналітичного аналітика MarketsandMarkets. Багатомодальні послуги UCaaS сподобаються компаніям, які мають різноманітні потреби в комунікаціях, а не лише голосові.

"У UC вся ідея полягає у тому, що у вас на екрані є одна платформа, один інтерфейс для управління всією вашою комунікаційною діяльністю", - сказав Джон Арнольд, експерт UCaaS та директор J Arnold & Associates. "Весь ваш зв’язок безперебійно переходить з режиму в режим."

Майк П'ю - віце-президент спільної роботи в RingCentral, який пропонує офіс RingCentral (для бізнесу). Він сказав, що такий тип «континууму» розмови - це те, що ми будемо бачити більше, коли ми переходимо в 2019 рік. Розмова може переходити від обміну повідомленнями до спільного доступу до файлів з коментарями до дзвінка в інтерфейсі чату. Тоді взаємодія може стати відео зустріччю, поки люди продовжують редагувати файл разом. "Такий континуум, на мою думку, є і новим, і вражаючим для SMB", - сказав П'ю.

Кріс Бургі, віце-президент з корпоративного розвитку в Ooma, виробник Ooma Office, ділиться прикладом автосалону, який планує призначення обслуговування. "Тут дійсно починає грати широка парасолька UCaaS", - сказав Бургі.

У його прикладі, після того, як клієнт зателефонував у відділ обслуговування, представник служби отримав інформацію з системи управління дилером, щоб переглянути історію обслуговування клієнта, контактні дані та інформацію про транспортний засіб, зазначив Бургі. Потім представник може активувати такі функції, як SMS, чат або телефонні дзвінки з клієнтами на основі їхніх уподобань.

"Розмова може бути записана, і настрої клієнтів можуть бути призначені для визначення задоволеності", - сказав Бургі. UCaaS побачить постійну еволюцію вдосконалених функцій, таких як аналіз настроїв у 2019 році, а також подальше впровадження автоматизації, штучного інтелекту (AI) та технології голосових асистентів. Ми взяли інтерв’ю у кількох експертів у цій галузі, і тут ми представляємо сім тенденцій UCaaS, які малі та середні підприємства повинні вивчити на 2019 рік.

1 UCaaS включатиме аналіз почуттів

Експерти стверджують, що UCaaS буде використовувати більше можливостей штучного інтелекту (AI) у 2019 році. В основі цих можливостей AI буде аналітика, зазначив Арнольд. Analytics може надати компаніям дані про те, скільки працівників використовують відео можливості комунікаційного рішення.


AI приносить можливість, яка називається "аналіз настроїв", яка передбачає обробку даних для визначення думок у мовній чи письмовій формі. AI також може допомогти SMB шукати розмовні комунікації, такі як подкасти для посилань на певну компанію. Програма Alexa for Business Amazon пропонує можливості UCaaS, які включають переміщення часу зустрічі за календарем шляхом голосової активації. "Це як би мати секретаря. Це лише початок того, як особисті інструменти продуктивності будуть розквітати за допомогою UCaaS ", - сказав Арнольд. Кілька сервісів, включаючи Vonage, пропонують функції аналізу настроїв.



2 AI принесе тренування з продажу

AI може бути використаний, щоб допомогти з коучінгом продажів, сказав П'ю з RingCentral, який пропонує RingCentral Office (для бізнесу). Виходячи зі змісту відеоконференції, інструменти AI можуть запропонувати коучинг щодо того, які продукти повинен просувати представник. Дзвінки можна записувати, а програмне забезпечення AI може витягнути ці відомості після факту.


"Я думаю, що це щось реально, навіть для невеликих організацій", - сказав П'ю. "Можливо, генеральний директор, власник чи генеральний менеджер насправді не має досвіду продажів, але натомість має представників продажів для персоналу. Вміти мати продукти, які мають вбудований коучинг продажів, де виклики слухаються в режимі реального часу і зворотній зв'язок надається є ". (Кредитна графіка: RingCentral)



3 Ми побачимо розумнішу транскрипцію

ШІ та машинне навчання (ML) також призведуть до розумнішої транскрипції викликів, зазначив Бургі. Розумніші можливості промови в текстовому режимі дозволять компаніям автоматично слідкувати за пунктами, згаданими в дзвінках. Скажімо, клієнт зацікавлений у конкретному продукті, зазначеному в розмові про продаж. Вони можуть отримати електронний лист автоматично після дзвінка з інформацією про цей продукт.


"Що це означає для UCaaS, це можливість використовувати ці двигуни, щоб запропонувати нові рішення, такі як переписування конференц-дзвінків, ідентифікація предметів дій та надсилання учасникам після цього факту", - сказав Бургі.


"Можливість використовувати ці віртуальні рішення для таких завдань, як транскрипція, яка раніше вимагала участі людини, пришвидшить процес. І оскільки рішення будуть використовуватися більше, а отже, і більше дізнаватися, ми очікуємо, що точність також покращиться."



4 UCaaS піде на 4K відео

Деякі постачальники UCaaS, наприклад, Lifesize, використовують 4K. Ідеєю 4K (також Ultra HD) є створення життєвого відео. Роздільна здатність 4K становить 3, 840 на 2160 порівняно з 1, 920 на 1, 080 для високої чіткості (HD).


Майкл Гельмбрехт, головний директор компанії Lifesize, зауважив, що 4K відеоматеріали забезпечать SMB «вирішення завтрашнього дня» для повсякденних завдань, таких як просування товарів, закриття продажів та проведення відеоконференцій для набору нових співробітників.


"Навіть малий бізнес зараз працює в значній мірі поза межами власної офісної будівлі, і, надаючи більш життєвий візуальний досвід з 4K, середні і середні підприємства можуть отримати значні переваги як для внутрішнього персоналу, так і для іміджу, який вони представляють громадськості". - сказав Гельмбрехт. (Кредитна графіка: Lifesize)



5 5G зіграє роль у демократизації комунікацій

З появою мереж 4.5G та 5G, середні та середні компанії отримають більше вибору щодо того, чи хочуть вони користуватися мережею 5G як їх основною послугою Інтернету проти кабельного провайдера. За словами Burgy, компанії матимуть можливість бездротового зв'язку для телефонних ліній, подібних до того, що ви можете отримати провід із швидкістю понад 100 мегабіт в секунду (Mbps).


"Ми побачимо великі зрушення навколо підключення до Інтернету від бездротових операторів, що розгортають підключення 4.5G або 5G, де раптом це може стати основним підключенням до Інтернету для бізнесу", - сказав Бургі. Цей зв'язок призведе до більшої конкуренції серед компаній, що пропонують Інтернет-послуги для малого і середнього бізнесу, крім варіантів одного вибору для певного ринку в минулому, наприклад, Comcast або Spectrum (раніше Time Warner), зазначив Бургі. Мережі 5G також призведуть до кращої якості дзвінків та підвищення надійності.



6 UCaaS запропонує нові способи вирішення відповідності даних

Оскільки такі галузі, як охорона здоров'я, використовують UCaaS для віддалених відвідувань пацієнтів, як частина зростаючої тенденції телездоров'я, компаніям потрібно буде пам’ятати про дотримання правил. Це можуть бути такі нормативні акти, як Закон про переносимість та підзвітність медичного страхування (HIPAA) в галузі охорони здоров’я або Загальний європейський регламент щодо захисту даних (GDPR).


AI може допомогти компаніям підтримувати відповідність під час дзвінків, виявляючи "магічні слова" або теми, про які не слід обговорювати, сказав П'ю. Інструменти AI можуть виявляти ці проблеми на основі тону голосу або кров’янистих слів, таких як "позов". "Це повинно позначити виклик, щоб його могли побачити керівник", - сказав П'ю.



7 МСП вирішують проблеми шахрайства, що посвідчують особу

Оскільки середні та середні компанії обмінюються контактною інформацією із зовнішніми сторонами під час дзвінків на відеоконференції з обслуговування клієнтів, їм потрібно буде стежити за можливими фальсифікаціями особистих даних та порушеннями даних, зазначив Арнольд. МСП зазвичай використовують керованих постачальників послуг, таких як McAfee, для захисту від цих загроз, але вони також повинні враховувати, які постачальники UCaaS можуть запропонувати зашифровані голосові функції для додаткового захисту.


"Ринок UCaaS використовує дуже захищену хмару, яка по суті є більш надійною, ніж те, що більшість SMB можуть забезпечити себе обмеженими технологічними ресурсами", - сказала Мішель Акарді, президент та головний дохід відділу Star2Star Communications. Вона зазначила, що компанія захищає дані клієнтів за допомогою локальної мережі (LAN), визначеної програмним забезпеченням (SD).