Відео: VoIP.ms Setup using pjsip on FreePBX (Вересень 2024)
Програмне забезпечення довідкової служби має набрати багато вогневих сил, щоб забезпечити безперебійний досвід як представників, так і клієнтів - від всебічного управління квитками та інтуїтивно зрозумілої панелі керування до можливостей чату в реальному часі та глибокої інтеграції даних. Але однією з найважливіших якостей є надання особистого дотику. Іноді, коли у клієнта виникають проблеми, і вони не розчаровані чатом, електронною поштою, усуненням несправностей або заповненням онлайн-форми після онлайн-форми, вони просто хочуть зв’язатися з людиною по телефону.
Телефонні дзвінки завжди були важливою частиною обслуговування клієнтів, але, оскільки більше підприємств переходить на платформи програмного забезпечення для обслуговування служб (SaaS), спосіб зміни голосових компонентів в рівняння обслуговування клієнтів змінюється. Тут надходить бізнес-передача голосу через IP (VoIP). Незалежно від хмарного клієнта, такого як Skype for Business, або широкосмугового VoIP-сервісу, VoIP - це те, скільки підприємств обробляють маршрутизацію та запис дзвінків, конференц-дзвінки та підтримку телефону. в епоху з меншою і меншою кількістю стаціонарних ліній.
Природною точкою зустрічі між платформами VoIP і платформою обслуговування клієнтів є побудова власних голосових служб безпосередньо на довідкових столах та інших пропозиціях SaaS, таких як платформа управління відносинами з клієнтами (CRM). Ця тенденція, що зростає, називається Voice-as-a-Service (VaaS), і вона стирає бар'єр між тим, де зупиняється послуга VoIP і починається служба довідок.
Що таке VaaS?
Термін VaaS існує вже кілька років, але він набув нового контексту, оскільки бездротовий VoIP стає стандартним режимом голосової комунікації, замінюючи традиційне мультиплексування з часовим поділом (TDM). Більш висока швидкість та надійніші зв’язки, разом із новішою технологією VoIP, полегшують інтеграцію функцій голосової комунікації на різних платформах.
"Навіть незважаючи на те, що багатоканальне обслуговування клієнтів зростає, голос все ще є критичним каналом, особливо коли ставки високі і клієнт звертається до представника служби обслуговування клієнтів", - сказав Джуліан Критфілд, центральний директор InContact, постачальник програмного забезпечення VaaS. "Більшість компаній та споживачів вибирають нижчу вартість зв'язку через VoIP та бездротовий зв'язок, і, як наслідок, низька якість голосу широко прийнята - за винятком критичного моменту істини, коли клієнт дзвонить".
Тому продукт VaaS компанії InContact будує свою ціннісну пропозицію на оптимізованій якості голосу. Компанія підтримує глобальну мережу мобільного зв'язку для своїх власних голосових послуг у телефонних центрах, з опціями підключення, включаючи глобальні вхідні номери, спеціалізовану цифрову мережу інтегрованих служб (ISDN), телефонну мережу загального користування (PSTN), VoIP, багатопротокольну комутацію міток (MPLS). ) і транкірування протоколу ініціації сеансу (SIP).
Крітчфілд сказав, що мета InContact з VaaS - зробити його легким та доступним для організацій, щоб створити чудовий досвід клієнтів, пропонуючи гнучкі параметри підключення та високу якість голосу, а також набір інструментів для звітування та діагностики. На довідкових робочих столах, включаючи тих, хто працює в аутсорсингових центрах обслуговування клієнтів, він сказав, що ключовим є вміння ефективно вести бізнес та обробляти запити клієнтів - не маючи труднощів у створенні власної голосової мережі або підтримки інфраструктури.
Компанія з дослідження ринку Harris Poll провела опитування від імені inContact на початку цього року щодо сподівань споживачів на обслуговування клієнтів. Опитування показало, що 55 відсотків з 2028 респондентів використовували телефон для спілкування з представником компанії для найдорожчого придбання телефону чи онлайн в минулому році. Плюс, 81 відсоток респондентів сказали, що, якщо вони не задоволені замовленням, вони віддають перевагу допомозі від представника в реальному часі через телефон або спілкування в чаті, а не використовувати електронну пошту чи Інтернет-самообслуговування.
"Дослідження Гарріса чітко показує, що телефон / голосовий канал є життєво важливим і наскільки важлива взаємодія один на один для утримання клієнтів", - сказав Крітфілд. "В контактному центрі може бути дуже неприємно взаємодія з агентом через неякісний зв'язок із скаженим голосом. ІТ-керівники та менеджери, відповідальні за забезпечення якості та доступності голосу, витрачають багато часу на усунення неполадок та розслідування проблем з голосом. якість, і часто вони не можуть точно визначити проблему ".
Нехай VaaS допоможе довідковому сервісу
Багато створених постачальників служб довідки, добре розуміючи важливість вбудованих голосових можливостей, впроваджують нові функції VaaS, щоб не відставати від попиту клієнтів. Zendesk представив свою послугу Zendesk Voice ще в 2011 році. Але нещодавно компанія представила функції Advanced Voice, спрощену версію пропозиції, з підтримкою телефону VaaS, безпосередньо вбудованою в платформу технічного обслуговування SaaS.
Advanced Voice включає багаторівневу інтерактивну голосову відповідь, що означає, що сервіс перенаправляє клієнтів до відповідних агентів або відділів із заздалегідь записаними відповідями на часто задані запитання (FAQ). Потім Zendesk представляє панелі інформаційних панелей у реальному часі, включені в основну платформу для представників для управління квитками на вхідні дзвінки та коригування черг.
Значення VaaS полягає в тому, щоб зробити голосові можливості лише іншою частиною платформи. Чим менше розмежувань між тим, що є VoIP-сервісом, і що є частиною довідкової служби, тим простіше користувачам пояснити свою проблему - і тим легше представникам служби обслуговування клієнтів вирішити квитки. Пропозиція також враховує столові довідкові служби, включаючи кілька функцій планування, щоб підприємства могли присвоїти конкретні години індивідуальним номерам телефонів.
Zendesk - не єдина платформа технічного обслуговування з елементами VaaS. HappyFox також включає інтеграцію голосу в систему підтримки квитків і автоматично обробляє нові дзвінки, стенограми та записи у вхідні квитки. Freshdesk також включає вбудований канал VaaS, який перетворює дзвінки в квитки, дозволяє переадресовувати дзвінки на пристрої iOS та Android, а також включає функцію інтерактивного голосового реагування, що дозволяє абонентам направляти свій дзвінок до конкретного представника, з яким вони хотіли б поговорити.
Деякі постачальники служб довідкової служби ще не досягли її до повномасштабного VaaS. Vivantio Pro має техніку-техніку та техніку до кінця користувачів, який відмічений у дорожній карті розвитку на 2016 рік і наразі пропонує телефонну підтримку. Але він ще не пропонує вбудовані можливості VaaS.
Як двигун для подальшого прийняття VaaS, Критчфілд InContact вказав на поточну хвилю хмарних та веб-інноваційних комунікаційних інновацій. "VaaS буде продовжувати розвиватися в міру появи нових кодеків високої чіткості, а також веб-дзвінків", - сказав він. "Сьогоднішній день телефон перейде в додатки, і коли технології зріють і з'являться нові технології, ми бачимо світле майбутнє для VaaS".
