Відео: Advanced Call Handling (Вересень 2024)
Наступний рік виглядає важливим у багатьох технологічних сегментах, особливо бізнес-аналітиці, штучному інтелекті та безпеці. Але ще одним сегментом, який може кардинально змінити спосіб роботи та ведення бізнесу, є Voice-over-IP (VoIP) та його постійне злиття з передовими технологіями онлайн-співпраці. Щоб краще зрозуміти, куди йде уніфікований Інтернет-комунікаційний зв'язок (UC), ми сіли за поглиблену розмову з Кертісом Петерсоном, старшим віце-президентом Cloud Operations у топ VoIP та UC провайдером RingCentral.
PCMag : Дякуємо, що погодилися поговорити з нами. Business VoIP та UC-as-a-Service (UCaaS) виглядає так, що він встановлений для деяких основних змін у наступному році. Схоже, що це почалося, коли сценарії Bring-Your-Own-Device (BYOD) стали популярними. Як революція BYOD вплинула на те, як ваші клієнти купують послуги VoIP?
Кертіс Петерсон (CP) : BYOD сильно вплинув на те, як ІТ та бізнес оцінюють свої комунікаційні платформи. Якщо смартфони є майже всюдисущими, припущенням є те, що будь-які додатки запускаються спочатку на смартфонах. Ми схильні це розділяти в своїх головах, оскільки ми ставимося до смартфонів як до двох пристроїв: телефону та крихітного комп’ютера з сенсорним екраном. Кінцеві користувачі, особливо діти молодші 35 років, так не думають. Це один пристрій. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp тощо, подібні, вже зруйнували цю стіну. У 2007 році RingCentral застосував підхід для дизайну та рішення мобільних пристроїв для наших послуг UCaaS. Наші програми не тільки оснащені мультимодальними комунікаційними можливостями та можливостями співпраці, але ми також створили повний 100-відсотковий адміністративний сенсорний інтерфейс для управління всією системою.
Працівники на робочому місці демонструють свої особисті пристрої та користуються програмами, наданими їх роботодавцями. Модель BYOD змусила бізнес переходити від закритого системного підходу до відкритої системної політики, що є ідеальним каналом для хмарних сервісів, оскільки він абстрагує послугу від закритих циклів, локальних систем, але все ж забезпечує видимість, керованість, гнучкість та безпеку, які пропонують власні та закриті системи.
PCMag : Чи мобільні телефони все ще є частиною кожної інсталяції бізнесу, чи збільшується кількість розгортань лише програмного забезпечення?
CP : Я вважаю іронічним, що підприємства скрізь все ще інвестують непомірні обсяги своїх бюджетів на ІТ в технології настільних телефонів та обслуговування. У RingCentral більше 75 відсотків наших співробітників вважають за краще використовувати свої смартфони або софтфон для комунікацій, і я впевнений, що ми не є аберацією серед наших колег у галузі. З експоненціальним переходом на м'яких клієнтів функції UCaaS залишають настільний телефон позаду. У нас є кілька великих клієнтів і торгових посередників, які призначають Chromebook лише своїм користувачам, і це стає їх універсальним комп'ютером для всіх їх програм і їх комунікаційної платформи. Ми вважаємо, що цей підхід і надалі буде звичнішим.
PCMag : Чи буде день, коли трубки повністю зникнуть з типового столу бізнес-користувача?
CP : Вірите чи ні, телефони - це далекий шлях від повного вимирання. Вони безцінні для багатьох сценаріїв голосових комунікацій; наприклад, у конференц-залах, багатофункціональних телефонних центрах, приймальнях або для продавців, які телефонують цілий день. Кінцеве припинення роботи телефону відбудеться через обмеження користувальницького інтерфейсу, оскільки ми віддаляємось від простих телефонних номерів і ближче до мультимодальних опцій, таких як текст, співпраця та відео. Зрештою, інтерфейс користувача на телефонах не зможе задовольнити ці потреби робочого місця.
PCMag : Передбачається, що 2017 рік стане роком, коли ми побачимо чат-ботів, розгорнутих в операціях з обслуговування клієнтів. Чи погоджуєтесь ви з цією оцінкою і чого клієнти можуть очікувати від технології чат-ботів?
CP : Розробник у Швеції Педер Fjallstrom, компанія-додаток щойно створила бот-агентство, найкраще каже: "Усі хочуть бота. Ніхто не знає чому". Зважаючи на це, я прогнозую, що до кінця 2017 року 25 відсотків взаємодії з продажу або підтримки споживачів будуть з чатом.
Початковими перевагами для користувача буде аналіз розмов, щоб визначити, куди слід направляти свої дзвінки, будь то активний агент чи портал самодопомоги. Чаботи можуть вирішувати важке вирішення логістичних чи адміністративних запитів. Нарешті, користувачі зможуть придбати вміст із баз знань і не потрібно витрачати цикли часу на пошук веб-сайту.
Початкові обмеження будуть аналогічні тим, які були у нас при введенні інтерактивної голосової відповіді (IVR). Наприклад, якщо ви не сказали правильно кожен номер на кредитній картці або не натиснув потрібний номер для точного вибору, IVR передав вас людині, перенаправив вас до головного меню або, що найгірше, припинив дзвінок. Це буде наш початок і в світі ботів: не здавалося б яскравих чи логічних взаємодій. Для чатів ще рано, але ей, якщо вони можуть перешкодити мені повторювати номер свого облікового запису клієнта, домашню адресу та останні чотири цифри мого SSN кожного разу, коли я переношусь, я буду щасливим та відданим клієнтом .
PCMag : Безпека викликає ще більшу стурбованість у 2017 році, ніж це було за останні кілька років. Як ми побачимо, як постачальники VoIP та UCaaS реагують на попит клієнтів на підвищену безпеку у наступному році?
CP : Я вважаю це однією з найважливіших проблем, з якою стикається кожна організація в усіх галузях промисловості у 2017 році та за її межами. Ідея про те, що ми переймаємося багаторічною державною кібер-війною, - це широко поширена точка зору керівників майже у всіх бізнесах. Я вірю, що ми побачимо постійні інвестиції, фокус та інновації із захистом від спільноти постачальників UCaaS та хмарних послуг. Хоча жоден постачальник послуг X-as-a-Service не може стверджувати, що їхня мережа на 100 відсотків захищена, принаймні, не атакуючи наступного дня половиною світових хакерів, я думаю, що у 2017 році ми побачимо, що ми продовжуватимемо підвищувати планку вище для безпеки.
Наприклад, у RingCentral ми розширюємо використання аналітики та моніторингу безпеки, інтегруючи штучний інтелект (AI) та машинне навчання у наші джерела даних, щоб швидше визначити загрози безпеці. Ми продовжуватимемо співпрацювати з інтернет-спільнотою та нашими конкурентами для посилення нашої колективної здатності протистояти атакам, таким як масовий напад DNS на основі розподіленого відмови в обслуговуванні (DDOS) наприкінці минулого року, який націлив хмари та мережевих провайдерів East Coast. Я вважаю, що UCaaS та постачальники послуг у хмарі можуть досягти економії масштабу безпеки, яку приватні підприємства просто не можуть зробити, передаючи всі інші функції своєму бізнесу, які вони зобов'язані виконувати.
PCMag : Що зараз можуть зробити клієнти, щоб ефективніше захистити свою комунікацію, коли ці комунікації проводяться у хмарі?
CP : Отже, зараз вибір надійного постачальника послуг хмари - це правильний перший крок для підвищення рівня безпеки ваших комунікацій. Крім того, перевірте повноваження компанії UCaaS, особливо їх частоту тестування та сканування, та які основні рівні аудиту вони мають. Але найголовніше, що я вважаю, що люди сьогодні можуть зробити - це часто змінювати та використовувати надійні паролі для всіх програм, включаючи програми UCaaS. Це все ще залишається вектором атаки номер один, який ми бачимо в широкому технологічному просторі для додатків, а також у світі UCaaS. Постачальники UCaaS, такі як ми, інтегрують наше рішення з постачальниками SSO, щоб зробити підприємствам просте управління складними програмами та паролями, при цьому все ще застосовуючи поворот неповторних паролів.
PCMag : Окрім того, що ми обговорювали до цього часу, що ви вважаєте трьома трендовими тенденціями щодо UCaaS та хмарних VoIP-послуг у 2017 році?
К.П . : Тисячоліття продовжують залишатися найбільшим сегментом робочої сили, створюючи робоче місце, де ми сидимо на перехресті епохи, а чотири покоління працюють поруч. Це викликає інтерес до UCaaS та інших мультимодальних комунікаційних програм, які все частіше є дуже привабливим рішенням для подолання міжгенераційних варіацій зв'язку.
Я також бачу постійне зростання програм для співпраці як важливу частину ділових комунікацій. Я очікую постійного зростання і, ще краще, продовження розширення функцій та інтеграції цих систем, зрештою функціонуючи як людська "шина даних" роботи та комунікацій.
Нарешті, я бачу, що більше підприємств серйозно ставляться до послуг UCaaS, що надаються хмарою, оскільки їм доводиться вирішувати розширення своїх глобальних ініціатив, перевантажених ІТ-відділами, що підтримують внутрішні додатки, які не приносять доходів для бізнесу, та корпоративних ініціатив переміщення програм у хмару.
PCMag : Якщо клієнт прагне перейти від традиційної телефонної АТС до хмарної АТС, які перші перші кроки, на вашу думку, вони повинні зробити, навіть перш ніж звернутися до продавця?
CP : По-перше, керівники та ІТ повинні мати узгоджену хмарну стратегію, яка стосується коротко- та довгострокових цілей, а також оцінювати послуги та програми, які відповідають їхнім бізнес-моделям. Найголовніше, що вони повинні забезпечити широкий внутрішній консенсус щодо цієї моделі.
По-друге, переконайтеся, що уніфіковані комунікації узгоджуються із вашою хмарною стратегією. Зараз саме час піти по магазинах. Я бачу занадто багато клієнтів, які перебувають на завершальній фазі процесу прийняття рішень, і їхній список входить до такого постачальника UCaaS, як RingCentral, попереднього постачальника обладнання та попереднього покоління постачальника обладнання. Це вказує на мене, що рішення стосується внутрішньої політики хмарної стратегії цієї компанії, а не вибору постачальника, який найкраще відповідає потребам їх хмарної стратегії. Визначте свою стратегію, а потім дотримуйтесь її. Потім створіть список із двох-трьох постачальників, які відповідають вашій стратегії . Це гарантує, що ви оберете найкращого постачальника для вашої організації.
PCMag : Не в останню чергу, давайте торкнемося мобільного VoIP. Ми бачимо прогнози, що мобільний VoIP побачить значне зростання у 2017 році. Чи згодні ви з цим, і якщо так, то, на вашу думку, що стане каталізатором цього зростання?
CP : Я погоджуюся, що в 2017 році відбудеться значне зростання мобільного VoIP, каталізатор - це додатки. Хоча я не бачу безлічі нових додатків, що заполоняють магазини, я бачу зменшення загальної кількості додатків, а ті, що залишаються, матимуть значне збільшення функціональності та зручності використання. Нещодавно операторів мобільного зв’язку та мобільних телефонів було зірвано з додатками для обміну повідомленнями, що працюють "вгорі" та навколо рідних систем обміну повідомленнями. Такі компанії, як WhatsApp, просто підштовхнули рідних клієнтів до обміну повідомленнями та поставили чудовий продукт, захопивши 100 мільйонів доларів доходів від обміну повідомленнями від мобільних операторів.
Ми бачимо, що ця тенденція продовжується і переходить до більш складних і багатомодальних додатків - наприклад, клієнта RingCentral. У поєднанні з останніми випусками iOS, як-от Apple CallKit, наступним рубежем стане нормалізація набору наборів телефону та обміну повідомленнями як один із багатьох варіантів, які однаково працюють на мобільному клієнті.
Такі компанії, як RingCentral, мають можливість тісно співпрацювати з бездротовими операторами зв'язку та забезпечувати інтеграцію з натурним дозвоном, або ми можемо просто обійти оператор і пройти «поверх верху» з невеликим тертям про користувача. На додаток до цього зростають мобільні конференції та співпраця, і такі платформи, як Facebook, інтегрують голос і відео через IP у свої платформи; імпульс, безумовно, є.
Зростання популярності відбуватиметься з декількох областей, але на самому верху я ставлю загальну обізнаність користувачів. Оскільки більше компаній, що базуються на споживачах, таких як WhatsApp, Viber і Facebook, інтегрують VoIP у свої додатки, прийняття використання додатків для комунікацій на основі бізнесу перейде в більшу популярність. Але інша технологія, яка справді вирівнює ігрові умови в цій галузі - це рамка розробника Apple CallKit. Важливість цього набору інструментів не можна завищувати.
