Відео: Freshservice Demo (Листопад 2024)
ІТ-підрозділи можуть відповідати на запити клієнтів та співробітників швидше та кориснішими деталями - без клопоту про складні квитки, коли вони працюють у швидкому та ефективному довідковому центрі. Freshdesk і Zendesk - це два найповніші столи довідки, але не всі довідкові стійки створені рівними. Фрешдеск вже вийшов на перше місце, порівнявши голову з головою проти Spiceworks, але Zendesk значно жорсткіша конкуренція. Обидва є доступними програмними рішеннями для малого та середнього бізнесу (SMB), які пропонують власні форми та звітність, глибоку базу знань та різні варіанти оформлення квитків та інтеграції. Однак кожен з них має чіткі сильні сторони, що може зробити його кращим для вашого бізнесу. Нижче ми викладаємо основні риси, сильні та слабкі сторони Freshdesk та Zendesk.
Бізнес-плани та ціноутворення
Для свого основного Основного плану Zendesk починається всього з 5 доларів на агента на місяць (щомісячно виставляється рахунок) або 9 доларів на агента на місяць (рахується щомісяця). Цей план початкового рівня надає вам необмежену кількість електронних та соціальних каналів, базову базу знань, веб-віджет та набір для розробки програмного забезпечення для мобільних пристроїв (SDK) та попередньо визначені відповіді або макроси для до п'яти агентів чи користувачів.
- План команди Zendesk, який починається від $ 19 на місяць, збільшує 10 користувачів та додає фірмовий довідковий центр, портал клієнтів, правила ведення бізнесу, інформаційні панелі та ринок публічних додатків.
- Тоді є план Zendesk Professional, який починається від 49 доларів на місяць і включає форуми спільноти, багатомовний контент та аналітику.
- Нарешті, План Підприємства Zendesk, який починається від 99 доларів на місяць, включає спеціальні ролі агента, додані форми та елементи управління.
- Професійні та корпоративні плани включають необмежену кількість користувачів та безкоштовну пробну версію (яку не пропонують нижчі ціни). Zendesk також змушує вас платити за голосові дзвінки та за можливість спілкуватися в чаті за більше ніж один агент.
Freshdesk пропонує безкоштовну 30-денну пробну версію і включає чотири різні рівні за ціною за фіксованою ставкою за кожним агентом (щомісячно тарифікується). Рівень цвітіння Freshdesk коштує 16 доларів за агента на місяць, пропонує канали соціальної підтримки, форуми громад та ігровий механік.
- За $ 25 за агента на місяць, ярус Freshdesk's Garden додає чат в реальному часі, а також декілька продуктів та локацій.
- Слідом за цим - рівень 40 доларів на агента на місяць, який пропонує звіти про підприємства, налаштування порталів та спеціальні ролі агента.
- Свіжий $ 70 за агента на місяць Лісовий рівень додає білі списки IP та спеціальні сервери електронної пошти.
- Freshdesk пропонує цілодобову підтримку електронною поштою та доступ до своєї бази знань без додаткових витрат.
Структура цін на Zendesk починає нижчою, але ціна збільшується швидше, ніж у Freshdesk. Плюс додання основних характеристик, таких як чат в реальному часі, як окремий сервіс, робить його менш економічним, ніж Freshdesk (який включає чат у прямому ефірі з кожним рівнем, але його основний). Край: Freshdesk
Управління квитками
Квитки на Freshdesk прості в генеруванні та керуванні, і їх можна призначити окремим агентам або оптом. Freshdesk також включає в себе необмежену кількість квитків електронною поштою, спеціалізований центр обробки дзвінків, функціональність приватних нотаток про квитки, багатий текстовий редактор та те, що компанія називає "агентом виявлення зіткнень", інтегрованим з поштовими скриньками для запобігання накладанню ІТ на квиток.
Додаткові функції Freshdesk включають в себе контекстну інформацію про клієнтів, розроблені розумні пропозиції щодо ІТ-рішень та об'єднання квитків на декілька каналів. Freshdesk також пропонує довгий перелік інтеграцій, і може відповідати на запитання клієнтів на запитання вхідних квитків за допомогою автоматизованих відповідей, написаних ІТ. Ці автоматизовані відповіді надають відповідну інформацію, а ІТ економить час, зберігаючи найпоширеніші типи квитків на табличці відділу ІТ.
Інтерфейс квитків Zendesk поєднує в собі один електронний лист, телефонний дзвінок, чат в реальному часі, пошук довідкового центру та питання підтримки соціальних мереж. Інтерфейс виділяє розмови, які потребують уваги, вказує, які агенти підтримки обробляють які квитки, і дозволяє агентам одночасно обслуговувати кілька запитів. Інтерфейс робить все це, одночасно відкриваючи відповідну інформацію з великого ринку інтегрованих додатків та служб, включаючи JIRA Service Desk.
Zendesk також відстежує всі дані про придбання квитків, щоб забезпечити аналітику продуктивності окремих працівників та команд. Zendesk також використовує індивідуальні, редаговані перегляди квитків з функціональними нотатками. Існують також автоматизовані інструменти під назвою "Тригери", які реалізують бізнес-правила для впорядкування робочих процесів щодо того, коли відкриваються та вирішуються квитки (у звичайних випадках або на замовлення).
І Freshdesk, і Zendesk мають вичерпні функції оформлення квитків, включаючи чітке управління робочим процесом, автоматизовані процеси та варіанти налаштування. Це мертва спека. Край: Навіть
В ITIL чи не в ITIL?
Найбільш поляризуючою лінією розмежування серед програмних рішень служби технічної підтримки є те, чи дотримується послуга бібліотека інфраструктури інформаційних технологій (ITIL), набір керівних принципів для управління найкращими практиками ІТ-сервісів. ITIL публікується у вигляді серії з п'яти томів, кожен з яких охоплює різну стадію життєвого циклу управління послугами ІТ: стратегія обслуговування, дизайн сервісу, перехід сервісу, експлуатація сервісу та постійне вдосконалення сервісу.
Різниця тут проста: Freshdesk підтримує ITIL, а Zendesk - ні. Складніше питання, на яке вам потрібно відповісти, - чи повинен ваш бізнес піклуватися чи ні. Більші підприємства, яким потрібно піклуватися про угоди про рівень обслуговування (SLAs) та штрафні санкції, повинні вибрати «Freshdesk», який має можливості управління змінами відповідно до ITIL.
ITIL, однак, може бути обмежуючим. Він не стосується запитів на обслуговування клієнтів, що надсилаються через соціальні медіа - носій, який Zendesk (без підтримки ITIL) повністю надає як інший потік підтримки клієнтів. Freshdesk також включає в себе придбання квитків у соціальні мережі, але не настільки ж інтуїтивно зрозумілим, що стосується зворотного зв'язку в соціальній мережі, повністю інтегрованої в платформу. ITIL важливий для багатьох підприємств, але в більш широкій схемі речей (коли соціальна мережа постійно зростає, компонент підтримки клієнтів) більшість довідкових столів краще обслуговувати без обмежень ITIL. Край: Зендеск
Інтерфейс та база знань
База знань Freshdesk включає поширені запитання, технічну документацію, навчальні посібники та підказки, і він автоматично відображає пропозиції бази знань, коли клієнти створюють квиток. База знань Freshdesk також включає функцію вбудовування GIF, щоб зробити статтю бази знань трохи веселішою. Що стосується інтерфейсу для співробітників та порталу користувачів, Freshdesk пропонує функціональний, легко навігаційний та майже повністю настроюваний інтерфейс користувача (UI). Він включає сторінку "Налаштування ребрендингу" з довідковою службою з опціями для налаштування логотипів та URL-адрес. Сторінка також пропонує налаштування брендингу, що включає шістнадцятковий вибір кольорів для заголовків, вкладок та фонів. Приладна панель Freshdesk також укомплектована аркадою Freshdesk, що підвищує продуктивність, яка використовує значки "квести", і вказує на заохочення швидкого та точного вирішення квитків.
Zendesk підходить до своєї бази знань з трохи більшою налаштованістю, що дозволяє бізнесу створити власну спільноту самообслуговування, яка включає базу знань, форуми спільнот та портал клієнтів з цілодобовою підтримкою. Однак лише у програмах Professional і Enterprise пропонується цілодобова підтримка електронної пошти, телефону та чату. Основні та командні плани також не дають працівникам доступу до внутрішньої бази знань. Спільнота самообслуговування доступна через Інтернет, мобільні пристрої та Facebook та Twitter.
Користувацький інтерфейс Zendesk може бути налаштований відповідно до тем та дизайну відповідно до бренду вашої компанії, а також включає інформаційну панель продуктивності з ґаміфікованими принципами. Користувацький інтерфейс простий, але його представлення дозволяють агентам легко бачити всі нещодавно додані або невирішені квитки, з налаштовуваними налаштуваннями. Тут також відображається така інформація, як час закінчення терміну дії квитка. Це одна сфера, в якій Zendesk трохи зручніший для користувачів, ніж Freshdesk.
Користувацький інтерфейс та база знань Freshdesk не залишають нічого бажаного з точки зору функціональності, але Zendesk дає вам трохи більше в плані налаштування на обох фронтах. Край: Зендеск
Додаткові смаколики
Freshdesk робить великий акцент на функціях безпеки, включаючи білі списки IP та спеціальні параметри сервера електронної пошти, доступні на найдорожчому рівні. Кожен обліковий запис Freshdesk також постачається із захищеним сервером захищеним сервером SSL. Є також масив варіантів звітів та аналітики, включаючи опитування задоволеності клієнтів та 16 різних типів відстеження звітів. Запропоновані показники включають відповідь на отримання квитків та час вирішення, аналіз завантаження, найкращі показники ефективності агента та продуктивність команди. Однак одне, що Freshdesk не вистачає, що пропонує Zendesk - це вбудоване управління активами.
Zendesk також пропонує різноманітні інструменти аналітики, включаючи синхронізацію даних та спеціальні звіти про огляди для двох головних її цінових рівнів та інтеграцію Довідкового центру Google Analytics у всі плани, крім базових. Zendesk також пропонує Zendesk Benchmark для всіх планів, це послуга для вимірювання задоволеності клієнтів для вашого бізнесу та ваших конкурентів.
Щодо безпеки, Zendesk також пропонує шифрування SSL разом із керуванням пристроєм агентів, двофакторною аутентифікацією (2FA) та деякими функціями вищого рівня для більш дорогих планів (таких як журнали аудиту, тестова середовище пісочниці та аналіз бізнес-правил) ). Zendesk не є хитрим, але можливості безпеки та звітності Freshdesk трохи надійніші. Край: Freshdesk
Нижня лінія
Zendesk має більш широку популярність та перевагу у користуванні та налаштуваннях інтерфейсу. Однак її цінові рівні та окрема підписка на чат в реальному часі роблять її менш доступною для підприємств, які шукають ключові функції за нижчою ціною. Не варто оминути увагою і компонент Zendesk, який займається продажем квитків, і функціонал управління активами. Якщо ваш бізнес не потребує відповідності стандартам ITIL, це може бути найкращим чином підходить для вашої організації. Обидва ці сервіси є здатними платформами, на яких можна побудувати відділ довідкової служби вашої компанії, однак переваги Freshdesk у ціноутворенні, управлінні квитками, звітуванні та безпеці роблять це нашим вибором у порівнянні програмного забезпечення для головних служб для головних служб. Рекомендація: Freshdesk
