Відео: C-DESK IT HELP DESK DEMO (Вересень 2024)
Прекрасне програмне забезпечення служби підтримки може підвищити продуктивність, ефективність та комунікацію бізнесу, дозволяючи його ІТ-відділу швидко реагувати на запити клієнтів чи працівників. Це може творити чудеса для задоволення клієнтів та працівників у бізнесі будь-якого розміру - від малого та середнього бізнесу (SMB) до більшої організації підприємства з тисячами працівників. Прекрасне програмне забезпечення служби технічної допомоги робить це, полегшуючи життя ІТ-відділу, який обробляє запити.
Програмне забезпечення довідкової служби Freshdesk пропонує деякі найкращі функції, що стосуються управління квитками та налаштування, що є невід'ємною частиною для створення безперебійного досвіду служби довідки. Так, коли нещодавно постачальник ІТ-програмного забезпечення Spiceworks, Inc. оголосив про випуск свого іменного хмарного програмного рішення довідкової служби (яке доступне безкоштовно), Freshdesk видався ідеальним продуктом, з яким можна порівняти його. Порівнюючи, ми відзначимо, які функції надають кожному продукту перевагу над іншим.
Почнемо з Spiceworks, який відомий своєю великою ІТ-професійною мережею та набором продуктів, орієнтованим на управління проектами підприємств та моніторинг мережі (що включає Spiceworks Network Monitor). Нещодавно компанія, що оголосила Spiceworks Help Desk, - це повністю завантажене програмне рішення довідкової служби, спрямоване на те, щоб допомогти ІТ-відділам вирішувати будь-які запити клієнтів та співробітників.
Служба підтримки Spiceworks не розроблена для підтримки Бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій (ITIL), всебічного набору рекомендацій з найкращих практик управління ІТ-сервісами (ITSM), які зосереджені на узгодженні ІТ-послуг із потребами бізнесу. Кожен модуль бібліотеки містить кодекс практики, спрямований на підвищення ефективності ІТ, зниження ризиків та підвищення ефективності та якості управління ІТ-сервісами та інфраструктурою.
Але, як і Spiceworks, Freshdesk також не розроблений для підтримки ITIL. Замість того, щоб дотримуватися вказівок ITIL, і Helpdesk Freshdesk, і Spiceworks не потребують підвищення продуктивності завдяки надійному керуванню квитками та автоматизованим можливостям реагування, всебічній базі знань та інтуїтивно зрозумілим порталам користувачів, що обслуговуються.
Розмір бізнесу та ціни
Freshdesk пропонує безкоштовну 30-денну пробну версію та чотири різні рівні, які оцінюються за фіксованою ставкою на основі агента, що тарифікується щорічно. Рівень Blossom становить 16 доларів за агент на місяць і пропонує канали соціальної підтримки, форуми громад та ігровий механік. За 25 доларів за агента на місяць садовий рівень додає чат в реальному часі, а також декілька продуктів та локацій. Слідом за цим - рівень 40 доларів на агента на місяць, який пропонує звіти про підприємства, налаштування порталів та спеціальні ролі агента. 70 доларів за агент на місяць Лісовий рівень додає білі списки IP та спеціальні сервери електронної пошти. Freshdesk пропонує цілодобову підтримку електронною поштою та доступ до своєї бази знань без додаткових витрат.
Служба підтримки Spiceworks - це абсолютно безкоштовна послуга. Немає жодних ІТ-адміністраторів, обмежень або обмежень для користувачів, і плата за розміщення, зберігання, підтримку чи додавання кількох локацій не стягується. Він доступний як на хмарній основі, так і локально.
Яруси Freshdesk досить чітко окреслені, тому що рівень Blossom більше приваблює малих та середніх підприємств, а кожен зростаючий рівень додає більше можливостей для підприємств. Але "безкоштовні" масштаби для бізнесу будь-якого розміру та Spiceworks пропонують свої послуги безкоштовно, без будь-яких яскравих прогалин у порівнянні з платними рішеннями, такими як Freskdesk. Край: Спеції
Управління квитками
Компанії Freshdesk і Spiceworks як управління квитками є найважливішою особливістю відповідного програмного забезпечення, орієнтованого на ІТ. Служба підтримки Spiceworks пропонує придбання квитків електронною поштою, через портал користувачів або через інтерфейс користувача адміністратора (інтерфейс користувача). Додаткові функції служби підтримки Spiceworks включають співпрацю з квитками, автоматичне присвоєння квитків визначеним власникам через IT-набір "Правила квитків", можливість додавати власні поля в квитки, а також можливість додавати відповіді, а також приватні коментарі та вкладення в те саме вікно квитка.
Квитки Freshdesk прості в створенні та керуванні, і їх можна присвоїти окремим агентам або оптом (залежно від питання та необхідної роботи). Freshdesk також включає в себе необмежену кількість квитків електронною поштою, спеціалізований кол-центр, функціональність приватних нотаток на квитки, багатий текстовий редактор та "виявлення зіткнень з агентом", що інтегровано в поштові скриньки для запобігання перекриттю ІТ на квитку. Додаткові функції Freshdesk включають в себе контекстну інформацію про клієнтів, розроблені розумні пропозиції щодо ІТ-рішень та об'єднання квитків на декілька каналів.
Freshdesk також може відповідати на запитання клієнтів щодо вхідних квитків за допомогою автоматизованих відповідей, написаних ІТ, які надають відповідну інформацію; це економить час і зберігає найпоширеніші квитки з таблички IT-відділу; це зріла особливість, що нові Spiceworks, не дивлячись на всебічні квитки, не можуть повністю відповідати. Край: Freshdesk
Настроювання та інтерфейс
Freshdesk пропонує функціональний інтерфейс, легко переміщується та майже повністю настроюється інтерфейс користувача. Він включає сторінку "Налаштування ребрендингу" з довідковою службою з опціями для налаштування логотипів та URL-адрес, а також налаштування брендингу, що включає шістнадцятковий вибір кольору для заголовків, вкладок та фону. Приладна панель Freshdesk також укомплектована аркадою Freshdesk, що підвищує продуктивність, яка використовує значки "квести", і вказує на заохочення швидкого та точного вирішення квитків.
Інформаційна панель Spiceworks пропонує менші параметри налаштування, але пропонує розширення для більш ніж 150 сторонніх додатків, щоб додати нові функції та змінити інтерфейс користувача. Сам інтерфейс також надає настроювані дозволи та показники продуктивності команди. Місцева версія також пропонує розширені набори даних про клієнтів та моніторинг активів ІТ. Гаміфікована інформаційна панель Freshdesk та широкі параметри налаштування дають їй перевагу перед більш простою компонуванням та додатковими можливостями інтерфейсу довідки Spiceworks Help Desk. Край: Freshdesk
База знань про самообслуговування
Spiceworks пропонує редагований користувальницький портал, на якому користувачі можуть подавати квитки, відстежувати їхній хід та переглядати статті користувальницької бази знань (хоча база знань доступна лише у локальній версії). База знань включає в себе базу даних із інформаційних технологій та представлених користувачем статей, а також функцію автоматичного навіювання, практичні вправи та автоматичні відповіді, інтегруючи відповідні статті бази знань із відповідями на отримання квитків.
База знань Freshdesk включає поширені запитання, технічну документацію, навчальні посібники та поради. Як і Spiceworks, він автоматично відображає пропозиції бази знань, коли клієнти створюють квиток. База знань Freshdesk також включає функцію вбудовування GIF, щоб зробити статтю бази знань трохи веселішою. Що стосується порталу користувачів, Freshdesk пропонує повний колір та шрифт, каскадні листи стилів (CSS) та налаштування шаблону флюїду. Край: Freshdesk
Додаткові смаколики
Freshdesk пропонує можливість обробляти вхідні квитки безпосередньо з соціальних мереж, включаючи Facebook та Twitter, та надає форумам спільнот для розширення бази знань. Він також пропонує широкі можливості звітування для ІТ та акцент на безпеці з використанням білого списку IP-адрес та захищених серверів-захищених серверів (SSL).
Spiceworks Help Desk гномів-форумів спільноти Freshdesk, пропонуючи своїм користувачам миттєвий доступ до своєї ІТ-професійної мережі, яка містить мільйони членів по всьому світу. Члени ІТ-персоналу можуть ставити запитання до мережі Spiceworks, шукати відгуки про її продукцію і навіть мати індивідуальні чати з учасниками мережі. Доступність мережі ІТ-професіоналів - одна з особливостей, з якою Freshdesk не може відповідати. Обидва програми пропонують також мобільні додатки, хоча додаток Spiceworks все ще знаходиться в бета-версії. Край: Спеції
Нижня лінія
Spiceworks створила добре розроблене автономне програмне забезпечення для довідок, яке базується на можливостях служби довідки в існуючих рішеннях. Довідковий стіл Spiceworks містить усі основні функції, які потребуватиме ІТ-відділ молодого SMB, і порівняно новий окремий варіант з часом зростає більш насиченим функціями (не кажучи вже про це безкоштовно). Але для більш розвинених підприємств та великих підприємств з більш глибокими кишенями, зрілий набір функцій Freshdesk, інтуїтивно зрозумілий та автоматизований продаж квитків та загальна простота використання забезпечать цінність вартості та отримає загальну перевагу в Spiceworks як найповніший сервіс служби підтримки. Рекомендація: дотримуйтесь Freshdesk
