Огляд та рейтинг нових клієнтів

Хоча Freshcaller технічно є діловою системою Voice-over-IP (VoIP), вона насправді є більш спеціалізованою. Якщо вам потрібне програмне забезпечення для телефонного центру, яке не повинно бути безпосередньою частиною вашої основної телефонної системи, то Freshcaller варто переглянути. Freshcaller (який починається з 19 доларів за місяць на місяць за його рівень Blossom) надає майже всі функції, які ви, ймовірно, захочете отримати для вхідних та вихідних дзвінків; він підтримує журнал викликів, запис дзвінків та моніторинг, і він може взаємодіяти з іншими пакетами від Freshworks, включаючи Freshdesk, пакет служб довідки компанії. Однак якщо ви шукаєте просто систему ділових телефонів загального призначення, яка щодня обробляє комунікації для вашої компанії, то Freshcaller насправді не спрямований на вас. У такому випадку вам краще перемогтись з одним із наших переможців з вибору редакторів для нашого перегляду VoIP-огляду для бізнесу, співпраці AT&T або RingCentral Office.

Плани та ціни

Тим, кому потрібен швидкий телефонний центр, однак Freshcaller має багато що рекомендувати. Як і інші продукти в портфоліо Freshworks, включаючи не лише Freshdesk, а й безліч іншого програмного забезпечення, що охоплює формати продажів, маркетингу та інших форматів ділового спілкування, це програмне забезпечення спрямоване на менший бізнес, тому ціни низькі, а налаштування та управління надзвичайно легко. Інформаційна панель Freshcaller здебільшого інтуїтивно зрозуміла, а наступні меню прості у використанні, а також інтуїтивно зрозумілі. Однак інтерфейс найкраще описати як зрозумілий і практичний; це не буде кваліфіковано для гладкого або сексуального. Але знову-таки, стрункі та сексуальні не допоможуть вам керувати своїм кол-центром. Те, що ви хочете, - це чітка ефективність, і саме це ви отримуєте з Freshcaller.

Практично кожна функція виклику, яка, можливо, захоче клієнт Центру дзвінків, доступна в одній з версій Freshcaller, хоча сама основна версія (безкоштовний рівень Sprout) підтримує порівняно мало функцій, і навіть уникає деяких, які ви, швидше за все, вважаєте необхідними, наприклад голосової пошти. Але навіть у вищих рівнях ціноутворення є розумним. Ми перевірили рівень Blossom за місяць на користувача за місяць, який включає голосову пошту, а також інші необхідні функції для більшості телефонних центрів, такі як система IVR, запис дзвінків та підтримка SIP-з'єднань. Однак більшість клієнтів, які серйозно ставляться до колл-центру, швидше за все, вирішать наступний рівень, садовий рівень, який здійснюватиме їх за 40 доларів США на місяць. На цьому рівні ви знайдете спеціальне звітування, яке потребує більшість телефонних центрів, а також інші важливі функції, такі як конференц-дзвінки та європейський центр обробки даних для кращої роботи за кордоном, а також надмірності. Є ще один рівень, рівень нерухомості, який приносить вам $ 59 на користувача щомісяця і спрямований на операторів найвищого класу цільової аудиторії Freshworks. Для них він включає в себе розширені можливості навколо аналітики, маршрутизації викликів та моніторингу рівня обслуговування.

Усі плани дозволяють вибирати телефонні номери майже з будь-якої точки США та в десятках зарубіжних країн, а це означає, що ви можете мати місцевий номер у Вашингтоні, Нью-Йорку та Сан-Франциско, а також у Берліні та Парижі. Ви також можете придбати безкоштовні номери.

Починаємо

Налаштування Freshcaller досить проста, що більшість операторів малого бізнесу, ймовірно, можуть зробити це самі, але, безумовно, корисно, щоб інженер Freshcaller надав допомогу в пошуку та реалізації певних функцій. Знову ж таки, якщо все, що вам потрібно, - це система оголосити "цей виклик може бути відстежено або записано", а потім знайти наступного наявного агента у визначеній вами ротації; то встановлення Freshcaller навіть без допомоги не складе особливих проблем для більшості.

Freshcaller - це хмарний додаток, тому його програми керування існують повністю у вашому веб-браузері, що таке саме, як і для більшості продуктів, які ми розглянули в цьому огляді, особливо тих, які зосереджені на функціональності програмного забезпечення, наприклад Dialpad. Це означає, що ви перейдете на сторінку www.freshcaller.com і введіть електронну адресу, яку ви хочете використовувати для Freshcaller. Після цього вам потрібно буде вказати номер кредитної картки, хоча за 14-денний пробний період стягнення плати не буде.

Після цього процес налаштування веде вас за вибором, починаючи з вибору місцевого телефонного номера, який може бути майже в будь-якому місці. Після цього вам потрібно буде вибрати свій початковий набір функцій call-центру, але пізніше ви можете додати більше функцій, якщо вони будуть потрібні. Процес налаштування займає лише кілька хвилин, після чого ви готові скористатися новим програмним забезпеченням для телефонного центру. Як зазначалося, Freshcaller не вимагає, щоб ви працювали з інженером, щоб налаштувати речі, але допомога доступна, якщо ви цього хочете.

Особливості та тестування

Для цього тесту ми використовували HP Z620 Professional Workstation, оснащений подвійними процесорами Xeon та 32 ГБ пам’яті. Вам не потрібно стільки енергії, щоб запустити Freshcaller, як я з'ясував, коли я перевірив його на мінімальній і досить старій робочій станції HP 8200, а також на більш старій і довшій робочій станції HP, а також на пару Ноутбуки Lenovo серії T. Freshcaller був вражений колекцією комп'ютерів, що має сенс. Зрештою, він працює в хмарі, і потрібен лише сучасний браузер. Я також протестував Freshcaller з Apple iPhone XS, який працював чудово. Freshcaller також підтримує Google Android, який я не тестував.

Усі ці клієнтські пристрої були підключені до хмари Freshcaller через гігабітну волоконну мережу або 802.11ac Wi-Fi в одній мережі. Доступ до Інтернету був через гігабітну мережу Verizon FiOS. Для меншої організації це було надмірно, оскільки, здається, Freshcaller торкається комп'ютерів та мережі лише легенько. Якби нам вдалося додати ще сто абонентів, ми хотіли б мати з'єднання VLAN, яке б підтримувало QoS, але оскільки FiOS не має спільної інфраструктури, це було б не так необхідно, як це могло бути з іншим типом з'єднання.

Єдині важливі функції, які відсутні у Freshcaller, - це апаратне забезпечення, оскільки сервіс не працюватиме з телефонами VoIP-настільних ПК, і він не буде взаємодіяти з локальною АТС. Через це ви не можете підключитися безпосередньо до локальної мережі загального комутаційного зв’язку (PSTN). Це лише проблема для компаній, які мають певні наслідки, оскільки компанії, які можуть повністю взяти на себе хмарну АТС для виконання службових обов'язків, можуть використовувати Freshcaller, щоб отримати місцевий номер телефону, а також здійснювати та приймати місцеві дзвінки. Для компаній, які шукають телефонну систему загального призначення, це більше проблеми, оскільки цей сценарій зазвичай має більше застарілих вимог.

Інша особливість Freshcaller не має - це підбір гладких графічних екранів, що показують стан системи, як ви можете знайти на такому продукті, як Dialpad або RingCentral. Як я вже згадував, однак інтерфейс практичний, а не сексуальний. Інформація є там, просто не настільки легко переглядається - вам потрібно знати, що ви шукаєте, і задовольнятися числовими даними. Але це є, і це все, що насправді має значення.

Однак Freshcaller включає функції, які багато інших VoIP-сервісів не роблять через фокус у центрі виклику. До них відносяться автоприймач, групова маршрутизація та те, що Freshcaller називає Smart Escalation, що є функцією, яка автоматично перенаправляє дзвінки, коли агенти недоступні або не можуть відповісти на дзвінок.

Є також функції, які не стосуються конкретних викликів, наприклад, положення про те, що Freshcaller називає "Після роботи". Це покликане дати агентам час вводити нотатки чи іншу інформацію в базу даних викликів, перш ніж вони повинні відповісти на наступний дзвінок. Існує також історія взаємодії з клієнтами, так що будь-який агент може бачити, що минуло в минулому. Це корисна інформація для будь-якої довідкової служби, і якщо ви встановите правильні інтеграції, дані, які також може використовувати ваша система управління відносинами з клієнтами (CRM).

Управління

Як ви могли очікувати, функції управління Freshcaller спрямовані на управління кол-центром. Це означає, що ви отримуєте інформаційну панель у режимі реального часу, де ви можете бачити черги дзвінків, доступність агента та статус поточних дзвінків, а також менеджери можуть втручатися в дзвінки, де це необхідно, щоб вони могли говорити обом сторонам під час виклику. Можливість управління включає повну метрику викликів, звітність про стан та запис викликів.

Інформаційна панель дозволяє керувати всією віртуальною АТС, щоб ви могли бачити настройки викликів, обсяги викликів та активність агента. Ви також можете бачити, що роблять агенти, щоб агенти в менш зайнятих районах могли отримувати більше відправлених їм дзвінків, не перевантажуючи зайнятих агентів. У системі VoIP загального призначення, наприклад RingCentral Office або навіть серії 8x8 X, управління більше обертається навколо управління користувачами та розширеннями, мережевих налаштувань та показників гучності викликів. Ви знайдете щось із цього в Freshcaller, але знову ж таки, можливо, це не те, що вам потрібно, якщо комунікації загального призначення - це те, що ви дійсно шукаєте, тому попросіть переглянути його можливості звітування та управління, перш ніж купувати.

Якість дзвінків

Ми перевірили якість дзвінків і придбали USB-гарнітуру Logitech за ціною менше 20 доларів. Незважаючи на це завдання, якість дзвінків як вхідних, так і вихідних дзвінків була відмінною. Насправді це звучало не як телефонний дзвінок, а скоріше, як цифровий аудіо пристойної якості, саме це і є.

На лінії не було жодних доказів тремтіння, жодних артефактів перевантаженості мережі та звуку, що не падав. Частково це було пов’язано з кількістю пропускної здатності, яку ми представили у цьому програмному забезпеченні, але це також дає зрозуміти, що Freshcaller пройшов додаткову милю, щоб зберегти якість дзвінків. Така якість очікується в системі ділових телефонів.

Це означає, що Freshcaller, безумовно, може функціонувати як загальна комунікаційна платформа на основі VoIP, але це не те, що реально побудовано. Це програмне забезпечення для телефонного центру з підключенням через VoIP. Це як відмінне рішення, особливо для малих підприємств, яким потрібно швидко та ефективно отримати значну роботу служби технічної допомоги. Але для компаній, які шукають звичайну стару цифрову телефонну систему, розміщену в хмарі, існують більш прості та більш цільові варіанти.