Відео: Настройка бота в амо срм (Вересень 2024)
Програмне забезпечення управління відносинами з клієнтами (CRM) - це оптимізація взаємодії з клієнтами та інформування кожної транзакції з інформацією про клієнта, щоб зробити кожен досвід корисним для вашої клієнтської стратегії. Інструменти бізнес-аналітики (BI) розроблені для того, щоб надати організаціям прямий доступ до всієї інформації, яку вони отримують, та перетворити ці необроблені дані в засвоювану аналітику та уявлення, які ділові користувачі можуть зрозуміти.
CRM та BI є основними складовими однієї і тієї самої кінцевої мети: інформування про бізнес-рішення та відносини з клієнтами за допомогою вичерпних даних. Але їх інтегрування - особливо якщо ваш бізнес інвестував у різні програми та послуги для кожного - може здатися великою кропіткою роботою. Нижче наведено дев'ять важливих порад щодо забезпечення інтелектуальної інтеграції ваших BI та CRM та BI платформ, а також як скористатися глибокою синергією даних, яку ця комбінація виробляє для вашого бізнесу.
1. Розумійте свої CRM-операції
Ви не можете почати використовувати інструмент BI для отримання розуміння клієнтів, якщо у вас немає точної картини того, що ви робите правильно, і як ви можете вдосконалитись з боку представника служби підтримки клієнтів. Анна Конвері, головний директор з маркетингу та виконавчий віце-президент зі стратегії автоматизації робочого столу постачальника програмного забезпечення для аналітики OpenSpan, постачальник програмного забезпечення для аналітики, рекомендувала бізнесу задавати собі певні запитання, зокрема: Чи дотримуються наші співробітники найкращих практик та використовують усі наявні інструменти CRM під час взаємодії? Чи належним чином укомплектована наша служба підтримки клієнтів? Чи є якісь непотрібні кроки або блокпости в обміні з клієнтами? Чи отримують клієнти вищої вартості різний досвід? Починаючи з цих питань, ви дасте вашому бізнесу краще розуміння досвіду роботи з клієнтами, перш ніж викласти BI на вершину.
2. Розумійте своїх клієнтів
Інструменти BI найкраще працюють, коли бізнес вже знає, яку інформацію він шукає. Чи знаєте ви, який обсяг інформації надає ваше поточне CRM-рішення? Після впровадження рішення BI, чи знаєте ви, які ключові показники цікавлять вас? Сьогодні клієнти, особливо тисячолітнє покоління, зазвичай пропонують підприємствам велику кількість особистої інформації, значна частина якої є загальнодоступною на різних платформах соціальних медіа. Подумайте про використання стратегії Social CRM, щоб дізнатися, що ви знаєте, а що не знаєте про свою клієнтську базу.
3. Розумно плануйте
Як пояснив Конвері, "важливо мати правильні дані, але важливо знати, як ваша організація має намір використовувати ці дані для покращення досвіду". Не вступайте у рішення BI без плану, як він вписується не лише у вашу стратегію управління CRM, але й у всю інфраструктуру та послуги вашої компанії. Чи витягуватиме дані з програмного забезпечення для управління активами або управління проектами для перехресного посилання на дані клієнта? Конвері заявив, що підприємству необхідно визначити, як воно передбачає приплив біологічних даних, що впливають на його бізнес, як у фінансовому, так і в плані продуктивності, і чи інструмент змінить спосіб ведення бізнесу чи ні.
4. Виберіть правильний інструмент BI
З цього приводу, уважно ставтесь до вибору рішення BI, яке підходить саме для вашого бізнесу. Наша група засоби самообслуговування BI може допомогти вам розрізнити продукти, які пропонують різні версії для різних платформ, або може допомогти вам дізнатися, які з них пропонують особисту підготовку, необмежений набір даних тощо. Переконайтеся, що інструмент BI інтегрується з вашим існуючим програмним забезпеченням CRM, будь то за допомогою передньої інтеграції або через інтерфейс програмування додатків (API).
5. Зробіть деяку обробку даних
Інструмент BI зможе заповнити підприємство гірськими даними, якщо дозволите. Вивчаючи існуючі операції та клієнтів, а потім розумно плануючи навколо обох, ви вже повинні були дати вам уявлення про ваші бізнес-цілі. Але, коли інструмент BI почне заповнюватись, вам потрібно буде зробити Великі дані набагато меншими, експортуючи невелику кількість метрик за один раз до різних функцій діаграми та візуалізації даних. Для початку значна частина цих даних також буде неструктурованою, тому не забудьте взяти пробу та протестувати кожне джерело даних, щоб уникнути надмірності та гарантувати, що лише точні, консолідовані дані переносять їх на сховище даних.
6. Зробіть кілька важких виборів
Після того, як інструмент BI буде повністю розгорнутий і розпочне обробку прямих даних про CRM про те, як працює ваш бізнес та як він взаємодіє з клієнтами, настав час зробити важкий вибір. Інструмент BI визначає сильні та слабкі сторони кожного типу взаємодії з клієнтами та графічно відображає їх як у діаграмі, так і у звіті. Тоді менеджери підприємств мають вирішити, що робити з даними. Це може означати перерозподіл ресурсів, реорганізацію робочих процесів або повний перегляд процесу чи процедури взаємодії із клієнтами. BI працює лише в тому випадку, якщо бізнес його слухає.
7. Стати науковцями
З кожною взаємодією з клієнтами та бізнес-транзакціями, які зараз інформуються Big Data та інтерпретуються через ваш інструмент BI, саме час експериментувати та тестувати. Внесіть незначні або значні зміни у взаємодію з вашими клієнтами (або будь-який інший аспект бізнесу) та відстежте результати щодо задоволеності клієнтів, продуктивності, прибутку чи будь-якої іншої життєздатної метрики, як якщо б ви проводили контрольований експеримент. Ця ж ідея застосовується при впровадженні нового продукту чи послуги: оцінюйте його хід та прибутковість за допомогою даних BI на кожному етапі.
8. Упорядкувати орієнтацію на клієнтів
Якщо з'єднати ваш інструмент BI та програмне забезпечення CRM разом, ви отримаєте набагато більш багатий профіль кожного клієнта - від того, які платформи та інструменти вони використовують у поєднанні з вашим продуктом, до того, чи віддають вони перевагу взаємодії в Інтернеті чи в магазині. На додаток до даних CRM у соціальних мережах, це багатство розуміння клієнтів слід безпосередньо застосовувати для реорганізації та сегментації вашої клієнтської бази. Чим чіткіше визначені категорії та розділи, які бізнес розмежовує, тим ефективніше його персонал з маркетингу та продажу може виробити ефективну стратегію конвертування, підтримання та монетизації відносин із клієнтами.
9. Станьте розумнішим бізнесом
Як свідчить останній звіт про пошук CRMS, після того, як ви по-справжньому інтегруєте CRM та BI, немає обмежень у тому, як послуги блокування можуть сприяти інноваціям. Надання персоналу підтримки клієнтів доступу до аналітики BI заохочує більше персональних транзакцій. Дані BI в реальному часі можна прив’язати до сповіщень про покращення часу реагування на CRM. Використання даних BI для прогнозного моделювання та аналізу може допомогти передбачити проблеми клієнтів до їх виникнення. Якщо бізнес запланував свою інтеграцію в CRM / BI і пішов про перехід, маючи на увазі чіткий план, результати щодо загального досвіду клієнтів і, в кінцевому рахунку, підсумки підприємства можуть бути драматичними і довготривалими.
