Відео: unboxing turtles slime surprise toys learn colors (Вересень 2024)
Покоління-Y (Gen-Y), також відоме як тисячолітнє покоління, - це зовсім інший ринок покупців, ніж його попередники. Представники цього покоління виросли з технологіями та доступом до будь-якої інформації, яку вони бажають під рукою. Коли справа доходить до управління відносинами з клієнтами (CRM), замовники Gen-Y очікують на будь-яке запитання відповідь миттєво, у будь-який час та де завгодно, і вони не бояться шукати інформацію, якої вони жадають.
Вони також неймовірно залежні від технологій і, можливо, більш обізнана група - більше соціально пов’язані як ніколи, але технологічно, за словами Роберта К. Джонсона, генерального директора хмарного постачальника послуг із обслуговування клієнтів TeamSupport . "Нещодавно я поцікавився у мого професійного друга, що займається підтримкою клієнтів, що він робить, якщо хтось телефонує з питанням, на яке він не знає відповіді. Його відповідь?" Я це знаю ", - сказав Джонсон. "Це майже як ціле покоління репортерів, які мають" свободу преси "і" ми маємо право знати "як їх девіз".
"Тисячоліття хочуть почувати себе почутими, вони хочуть відчувати себе важливими", - продовжував Джонсон. "Для замовника Gen-Y щось таке просте, як утримувати його або просити надати інформацію, яку вони давали в минулому, - це прояв неповаги - в кращому випадку відсутність поваги до свого часу і, в гіршому випадку, повідомлення про те, що вони недостатньо важливі, щоб пам'ятати ".
Джонсон пояснив, як цей менталітет "хочу зараз" змінює спосіб підходу компаній до CRM. У міру зміни ринку покупців він зазначив, що компаніям необхідно обов'язково вести дедалі детальніші записи клієнтів про те, хто такі клієнти, і що, де і як вони купують, а також рівень їх знань, їхні симпатії та негаразди та багатство інша інформація, надана Соціальний CRM прийоми.
Стара модель CRM зберігання записів контактів, яка містить лише ім'я, телефон та електронну пошту, не вирішать це тисячоліттями, сказав він. "З тієї ж причини термін" CRM "більше не використовується виключно для позначення системи управління контактами; він перетворився на охоплення підтримки клієнтів, продажів та маркетингу - буквально кожного, хто має будь-яку форму відносин із клієнтом", - сказав Джонсон. "І особливо для Gen-Y стосунки означають, що ти їх знаєш і ти їх розумієш, але не так, як це бачать інші покоління. Тисячоліття не має посилань на" старі добрі часи ", коли ти заходив у магазин у місті, і власник привітав вас по імені. До них особисті стосунки - це компанія, яка надсилає електронну листівку в день народження або пам'ятає останнє замовлення ".
Джонсон виклав шість основних ділових міркувань щодо успішного управління тисячоліттями.
1. Параметри самообслуговування обов'язкові
Джоннісон використовує, щоб стрибати в пошуковій системі і знаходити буквально тисячі відповідей, поряд із покроковими інструкціями на будь-яке запитання, сказав Джонсон. Вони, природно, очікують однакової зручності від кожної взаємодії з бізнесом. "Ефективність стала сподіванням", - сказав він. "Вони не хочуть відповідати на купу непрацюючих запитань або хочуть зачекати 10 хвилин на просте запитання. І вони, безумовно, не хочуть повторюватися".
2. Поважайте їхні знання та експертизу
Протягом тисячоліття Джонсон сказав, що немає нічого страшнішого, ніж викликати компанію для підтримки технічного продукту та "допомагати" тому, хто знає менше, ніж вони, або ставиться до них так, як вони менш спритні. "Зазвичай вони більш обізнані і більш самодостатні, ніж клієнти різних поколінь, тому шанси хороші, що до того моменту, коли вони звертаються до когось на допомогу, вони вже вичерпали стандартні рішення", - сказав Джонсон. "Важливо встановити ранній ідентифікатор, щоб цих клієнтів можна було ескалювати за допомогою стандартних питань" Чи ти натиснув кнопку живлення ". Зробивши це, ви швидко заробите їхню оцінку".
3. Співпраця є важливою
Клієнти тисячоліття розглядають вашу компанію як одну організацію, і їм байдуже, хто працює в якому відділі; За словами Джонсона, вони очікують, що всі знають, що відбувається і хто вони. "Уявіть, що замовник Gen-Y отримує дзвінок з продажу від одного з своїх представників, шукаючи, щоб клієнт продовжив термін дії контракту", - сказав Джонсон. "Окремі силоси, особливо між продажами, маркетингом та обслуговуванням клієнтів, Торговий представник не має жодної ідеї, що за останні два дні замовник тричі звертався в службу підтримки, оскільки продукт не працює. Вони не тільки не збираються поновлювати, а тепер вважають, що ваша компанія є некомпетентною і не піклується про них. І, не помиляйтесь, вони поділяться цією думкою зі світом через соціальні медіа негайно ".
4. Відстежуйте все
Джонсон знову зазначив, що тисячоліття очікують, що ви їх знаєте - хто вони, що вони купують у вас, як часто вони контактують з вами і навіть особисту інформацію, наприклад, звички подорожувати, або улюблені страви та команди. "Ви не можете мати занадто багато інформації", - сказав Джонсон. "Якщо хтось із ваших співробітників веде розмову з клієнтом Gen-Y, і він розуміє, що виріс у тому ж місті, відзначте це! Звернувшись до цього зв’язку, за необхідності, ви отримаєте великі бонусні бали з вашим тисячолітнім клієнтом."
5. Розширення можливостей своїх працівників
За словами Джонсона, це повертається до менталітету "хочу зараз". "Є кілька гірших речей, які ви можете сказати цим клієнтам, ніж" Я не можу цього зробити, вам доведеться постукувати ". Коли вони запитують про допомогу, вони очікують її. Коли у них виникне запитання, вони очікують на відповідь. Надання можливості всім співробітникам реагувати на запити клієнтів докорінно зменшує відповіді "я не знаю" або "не можу", що буде відправте своїх тисячолітніх клієнтів, що кричать за пагорбами. Якщо ви хочете чудовий приклад, знайдіть анекдот із доставкою піци Zappos ".
6. Виключні очікування
Просто задоволення статусного кво не переможе ваших клієнтів Gen-Y, висловив Джонсон. Вони очікують чудового сервісу, і все, що менше, вважається жахливим. "Вони очікують, що їх регулярно" змусять ". Вони не знають як, це залежить від вас, але це очікується", - сказав Джонсон. "Millennials не розрізняють різні галузі. Якщо вони мають винятковий досвід роботи з Amazon, Zappos або Airbnb, вони очікують однакового зоряного рівня обслуговування від кожної компанії, з якою вони ведуть бізнес. Якщо ви не перевищуєте очікувань, вони не буде вагатися, щоб перейти до того, хто захоче ».
