4 оновлення Freshdesk, які покращать підтримку служби підтримки

Freshworks повністю відновив досвід Freshdesk. Вже зараз вважається одним з найкращих рішень служби технічної допомоги на ринку, Freshdesk тепер має перероблений інтерфейс користувача, більш швидку навігацію між квитками та введенням даних, структуру на основі компонентів, що обмежує вкладку між елементами, та багато іншого.

Нова платформа, що отримала назву Freshdesk Mint, з'являється сьогодні. Не всі отримають доступ до нової платформи негайно, але ті, хто це зробить, зможуть переходити між новим та старим інтерфейсами Freshdesk за допомогою кнопки, на якій написано «Переключитися на досвід монетного двору».

Клієнти автоматично перейдуть на новий досвід без додаткової плати. Ціноутворення залишатиметься незмінним для нових клієнтів: безкоштовний план, який досягає $ 89 на одного агента на місяць.

У цьому творі ми розглянемо декілька нових функцій, нещодавно доданих до монетного двору Freshdesk, і про те, як кожна може допомогти вашій компанії краще керувати сервісними квитками в найближчому майбутньому. Ми оглянемо новий досвід Freshdesk опублікований пізніше цього місяця, тому перевірте ще до кінця року.

1 1. Нова та проста навігація

У новому досвіді Монетного двору користувачі зможуть переглядати предмети, як сьогоднішні тенденції, все в одному місці. Інформаційну панель можна відфільтрувати за групою або продуктом залежно від того, як ви хочете визначити, де виникають вузькі місця служби. Звідси ви зможете побачити невирішені квитки, прострочені квитки, терміни, що виплачуються сьогодні, загальну кількість відкритих квитків, квитки на затриманні та непризначені квитки, серед інших видів. У графіку ви можете побачити, який середній час відгуку на всі квитки, або на конкретні типи квитків, або на групи, що реагують на певні квитки … Ви отримуєте ідею. Слайдер відкривається праворуч, щоб відобразити останні ваші взаємодії, щоб ви могли натиснути, щоб повернутися до найактуальніших пунктів, якщо ви вирішите не зациклюватися на стільки статутах.

Зверху сторінки ви можете створювати нові електронні листи, нові контакти та нові компанії безпосередньо одним клацанням миші. Існує також центр сповіщень - подібний до того, що ви знайдете у Facebook - який показує все, що відбувається у вашій конкретній екосистемі служби довідки. Ви можете налаштувати сповіщення таким чином, щоб вони бачили більше чи менше.

Якщо ви загубилися і вам потрібно повернутися додому, натисніть на значок у верхньому лівому куті приладової панелі, у самому верхньому куті навігації ліворуч. Під ним ви також зможете отримати доступ до звітів, контактів, соціальних медіа та будь-якого іншого адміністративного віджета, необхідного для перегляду або внесення змін до інструменту служби довідки.



2 2. Нові можливості квитка

Монетний двір пропонує користувачам спосіб перегляду квитків у таблиці, щоб ви могли розвинути розуміння місця купівлі квитків, в який час доби вони накопичуються та як швидко ваша команда, як правило, здатна вирішувати проблеми масово. Натиснувши будь-який розділ у вікні "Таблиця", ви можете детально ознайомитись з конкретними часами або квитками, щоб точно побачити, що і де виникли проблеми.

Якщо ви перебуваєте на інформаційній панелі з перегляду квитків, ви можете побачити повний список квитків як спливаюче вікно в правій частині панелі інструментів. Ви можете натиснути будь-який з цих квитків, щоб перейти безпосередньо до самого квитка. Крім того, менеджери тепер можуть призначити квитки конкретним користувачам на панелі редагування квитків. Ви також можете помітити квитки вгорі кожної картки квитка, а ви можете додати примітку або відповідь для когось іншого, просто навести курсор миші на квиток під час попереднього перегляду квитка.

Ви можете створити перегляд квитків, виходячи з того, як ви хочете бачити квитки в закупках. Наприклад: Ви хочете, щоб квитки були відфільтровані за допомогою приватної підтримки, конкретних типів випусків або проблем, що базуються на безпеці? Ви можете змусити агентів натискати на квитки, коли вони надійдуть в систему, або ви можете їх відфільтрувати, щоб допомогти агентам знайти конкретні квитки в правій частині панелі інструментів. Немає обмежень у кількості переглядів квитків, які ви можете створити.

Ви можете навести курсор на квитки, щоб прочитати глибше, щоб побачити, у чому конкретна проблема, ви можете змінити пріоритет квитка, відкрити або закрити квиток, призначити квиток іншій групі - і все це не потрібно відкривати. Якщо ви вибрали більше одного квитка, ви можете їх присвоїти групово, закрити або масово оновити. Ви навіть можете об'єднати квитки, зв’язати квитки або запустити сценарій (набір кроків, щоб вирішити проблему) оптом.

У межах кожного квитка ви маєте чотириплощинну розкладку. Ви побачите верхню карту з інформацією про високий рівень, нижню карту з фактичним квитком, третю карту з розкритим рівнем пріоритету та нижню карту із викладеними контактними даними клієнта. У віджеті контактів можна мінімізувати контактну інформацію, щоб побачити пов’язані квитки, журнали часу та створити список справ для цієї конкретної проблеми. Ви можете згорнути будь-який з цих віджетів, щоб ви могли зосередитись на будь-якій площині. У конкретному квитку ви можете перейти до наступного або попереднього квитка, або ви можете натиснути між стрілками, щоб побачити всі відкриті квитки, щоб перейти до простроченого або пріоритетного квитка.



3 3. Нова контактна навігація

Ви можете додавати контакти в систему, навіть якщо цьому контакту не призначений конкретний квиток. Особливо приємно в цій функції - це можливість створити квиток на сторінці контактів і призначити цей контакт безпосередньо конкретному агенту підтримки, застосувавши до цього агента певні набори навичок.

Наприклад: Якщо агент розмовляє іспанською мовою, нові квитки, позначені лише іспанською, будуть мати пріоритет для цього агента. Те саме можна зробити і для VIP-контактів. Просто додайте навичок до квитка цього контакту, і ваші агенти суперзірок можуть стати тими, хто швидко усуне проблему з вашим VIP.



4 різні смаколики (і погані)

Freshworks дійсно пішов і обрізав живоплоти для Freshdesk, тому в системі є купа незначних змін, які ви можете не розпізнати під час навігації. Наприклад: Freshdesk виконує чудову роботу, включаючи гейміфікацію в дозвіл квитків. На жаль, для того, щоб звільнити місце для всіх таблиць та діаграм на головній панелі приладів, користувачі не зможуть бачити зображення профілю, що відображаються на вкладці лідерів.

Але не все є виносним: користувачі зможуть редагувати елементи у списках справ (у попередніх версіях елементи можна було видалити лише). Панель фільтрів квитків переміщена праворуч від екрана, як я вже згадував, її можна розширити або згортати за потреби. Окрім експорту даних про квитки, тепер ви можете експортувати дані компанії та контактні дані.