Wix відповідає на відгуки та рейтинг

Wix Answers (що починається з 11 доларів на користувача на місяць) - це масштабоване програмне забезпечення, орієнтоване в основному на малий і середній бізнес (SMB), який легко налаштувати. Як і інші продукти Wix, Wix Answers розгортається як хмарний сервіс, що допомагає компанії забезпечити рішення служби технічної допомоги, яке майже так само просто у використанні, як і її флагманський веб-сайт. Цей продукт, названий просто Wix, дозволяє нетехнічним користувачам швидко запускати веб-сайт і працювати, місія, якою, схоже, відповідає і відповіді Wix Answers для служб довідки. Хоча це досягає успіху здебільшого, настільки просто, що на ньому не вистачає деяких функцій, знайдених у нашій довідці редакторів вибору редакторів Zoho Desk та подібному простому у використанні Freshdesk.

З іншого боку, якщо ви є малим бізнесом, який прагне легко запустити та працювати в службі підтримки, то відповіді Wix не лише допомагають, але навіть можуть використовувати дані про взаємодію з клієнтами для операцій з бізнес-аналітикою (BI). Це означає, що ви отримаєте не лише швидку службу підтримки від Wix Answers, але й нову інформацію про своїх клієнтів.

Wix почав користуватися популярним розробником веб-сайтів на базі браузерів і перетворився на провідне рішення для власників веб-сайтів, які вперше почали працювати. Компанія також випустила Wix Stores - аналогічне просте у використанні рішення для електронної комерції. Wix застосував цей фокус на елегантно розроблених рішеннях "зроби сам" для відповідей Wix за допомогою широкого спектру налаштованих шаблонів та інструментів створення "перетягування", які швидко залучають користувачів до функціонуючої служби підтримки. Wix Answers - це конкурентоспроможний варіант для будь-якого бізнесу, який дивиться на Freshdesk, Happy Fox або Zoho Desk.

Ціноутворення та плани

Wix Answers має орієнтований на SMB підхід до ціноутворення, який є одночасно дружнім та прозорим. Компоненти Центру дзвінків, чату в реальному часі та системи квитків коштують 11 доларів на користувача на місяць. Компонент Бази знань (КБ) починається від 19 доларів на користувача на місяць. Ви також можете підписатися на все вищезазначене за 30 доларів на користувача на місяць. Це найбільш розумний варіант для підприємств, які ще визначають свої потреби. Реєстрація передплаченої щорічної підписки коштує 360 доларів США, заощаджуючи компанії 72 долари на рік. Wix Answers пропонує 14-денний пробний період, але не пропонує безкоштовного плану.

Залежно від потреб компанії ціноутворення на різні компоненти буде коригуватися залежно від кількості користувачів або агентів підтримки, які користуються послугою; додавання користувачів та компонентів підвищить ціну. Після того, як бізнесу потрібно більше 101 агента, він повинен перейти на відповіді Wix для великого бізнесу, що є спеціалізованою пропозицією для підприємства.

Налаштування та початок роботи

Як і інші його рішення, включаючи вищезгаданий розробник веб-сайтів Wix та рішення електронної комерції Wix-магазини, налаштування відповідей Wix починається із заповнення основної інформації про вашу компанію та її вимог до служби технічної допомоги. Сюди входять назва компанії, URL-адреса, основна мова та номер телефону. Потім користувачі повинні вибрати потрібні послуги, а також кількість членів команди, яку вони хочуть додати до підписки. Для свого огляду я вибрав спробувати всі компоненти в рівні 30 доларів на місяць на користувача для повного досвіду.

Після того, як ви зіткнетесь із режимом керування за замовчуванням, ви побачите, що відповіді Wix мають довге ліве меню залізниці в привабливому, шиферно-синьому кольорі. Це популярна конвенція користувальницького інтерфейсу (UI), яку ви знайдете і в інших конкурентів служби підтримки, включаючи Freshdesk та Zoho Desk. Перемістивши курсор миші на цю виділену область, розширить рейку, щоб відкрити доступ до меню «Стаття», «Центр дзвінків», «Чат», «Статистика» та квитки

Нижня частина цієї залізниці веде до меню «Кредити дзвінків», запрошуйте членів команди, налаштування, переглядайте довідковий центр, що нового та посібник відповідей Wix. Динамічне розташування меню залізниць миттєво розкриває більше варіантів, коли мишаєте певні розділи. Наприклад, наведення курсора миші на меню Центру дзвінків дає вам один клік доступу до агентів, дзвінків та черг.

В цілому система розроблена для користувачів, які не є технічними, і робить гідну роботу з розміщенням функцій у логічних місцях, щоб уникнути тривалого навчального процесу. Але для користувачів, які все ще потребують допомоги або хочуть копати глибше, на приладну панель завантажуються відеозаписи з практичними ознаками, які слугують покроковими інструкціями для особливо важливих функцій. Незважаючи на це, очікуйте певних спроб та помилок під час вивчення системи

Шаблони кращих марок

Настроювання було візитною карткою Wix, а Wix Answers надає інструменти для створення шаблонів, які спрощують додавання логотипів та брендингу. Також є підтримка 11 мов, що вигідно для служб довідки, які потребують локалізації. WYSIWYG Content Editor дозволяє швидко та легко додавати фотографії, відео та графіку. Щоб логотип і графіка компанії виглядали добре, їх потрібно мати змогу масштабувати як на настільних, так і на мобільних браузерах. Відповіді Wix - це спосіб попереднього перегляду вмісту, який користувачі створюють у настільних та мобільних браузерах.

Створення довідкового центру починається з трьох основних шаблонів, починаючи з візуального та орієнтованого на значки шаблону, що краще для мобільних пристроїв, до текстового та важкого для списку дизайну, який краще працює на настільному ПК. Є розділи, характерні для розширеного, дизайну та тексту, квитків та домену та SEO. Легко переглядати вміст як веб-сайт настільних ПК або як мобільна сторінка.

Наявні шаблони повинні задовольняти потреби в брендингу компаній, які можуть працювати в рамках Wix. Але будь-яка компанія, яка потребує спеціалізованого дизайну або конкретних компонентів, вважає, що відповіді Wix обмежують, оскільки немає можливості додати функції або компоненти, не запропоновані шаблоном.

Допомагаючи клієнтам допомогти собі

За даними Harvard Business Review, 81 відсоток усіх клієнтів намагаються самі опікуватися справами, перш ніж звернутися до представника компанії. Відповіді Wix, які склалися з власної служби підтримки клієнтів Wix, розроблені навколо цього ідеалу самообслуговування.

Wix Answers надає низку інструментів для створення залучаючої та інтуїтивно зрозумілої КБ клієнта. Компонент машинного навчання (ML) може аналізувати відкриті квитки підтримки та аналізувати популярні пошукові терміни. Цією інформацією агенти кол-центру можуть скористатися цією інформацією для вдосконалення порядку організації статей довідкової служби.

Що ви бачите - те, що отримуєте (WYSIWYG) Текстовий редактор робить написання, форматування та оновлення документів служби довідки просто та є першоджерелою рішення Wix Answers. Однак розробка КБ за допомогою відповідей Wix буде тривалим і ітераційним процесом. Цей процес розвиватиметься та вдосконалюватиметься, чим більше клієнтів його використовують, і як менеджери відкалібрують вміст, щоб краще орієнтувати потреби користувачів.

Компонент KB Wix Answers вишукано розроблений для компаній для створення статей, часто заданих питань (FAQs) та дописів, які клієнти можуть використовувати для вирішення своїх питань або відповіді на запитання. Щоб КБ та службове відділення для самообслуговування були ефективними, його необхідно заповнити легкими у пошуку відповідями та рішеннями, що може стати складним завданням для менших компаній, починаючи свої зусилля.

Відстеження та співпраця з квитками

Wix Answers може керувати та відслідковувати квитки на підтримку з різних каналів, включаючи контактні форми, електронну пошту, віджет Help і навіть сторінку Facebook. Квитки з усіх цих каналів можна побачити в одному місці.

Інтеграція у Facebook - це плюс для компаній, які можуть використовувати соціальну мережу як основну контактну точку з клієнтами. Після налаштування будь-який коментар, розміщений на часовій шкалі Facebook або пряме повідомлення (DM), надсилається до Wix Answers як квиток. Квитки, які надходять з різних каналів, можуть бути призначені агенту. Членів команди можна запросити приєднатись до квитка прямо з інформаційної панелі за кілька кроків.

Відстеження цих квитків на підтримку в одному потоці дозволяє легко відповісти, надсилаючи статті з КБ або надаючи рекомендації щодо статей. Можна додати спеціальні поля до контактних форм, щоб зібрати більше інформації про замовника та його проблеми.

Інструменти співпраці в рамках відповідей Wix також досить широкі. Члени команди можуть надсилати внутрішні нотатки особам або командам з інтерфейсу користувача. Менеджери також можуть надсилати повідомлення про трансляцію всій команді. Агенти також отримуватимуть миттєві сповіщення, коли вони згадуються в квитку, щоб вони могли вжити заходів. Відповіді Wix можуть допомогти менеджерам відстежувати результати роботи своєї команди, побачивши, скільки квитків вони обробляли та закривали, а також час відгуку квитків та рейтинг клієнтів.

Фінальні думки

Відповіді Wix відчувають себе абсолютно новими. Під час мого тестування додавались нові оновлення функцій, включаючи можливість інтеграції зі службою Jira Service Desk, щоб агенти могли переглядати та створювати проблеми Jira безпосередньо на квитках.

Ціни коштують дорожче, ніж деякі більш усталені та інтегровані конкуренти, коли ви додасте декілька користувачів. Компанії, які можуть потребувати більш детальної звітності або користувацьких рішень, не зможуть їх вільно додавати до системи на основі шаблонів. Відсутність деяких функцій, орієнтованих на підприємство, та розширеної аналітики також можуть бути обмежуючими потребами деяких підприємств.

Загалом, Wix Answers - це надійне і універсальне рішення служби технічної допомоги, яка прикріплена завдяки простоті використання. Він звернеться до будь-якого SMB, якому потрібно швидко отримати службу підтримки служби в Інтернеті. Створення всеосяжного KB - це добра стратегія, яка допоможе клієнтам допомогти собі. Наявність багатоканального відстеження квитків дозволяє агентам зручніше обробляти квитки з однієї інформаційної панелі.

Можливість вибирати окремі компоненти Call Center, Live Chat, Ticketing та KB привабливі для компаній, які тільки починають створювати свої довідкові служби або не можуть потребувати всіх дзвіночків. Простота використання Wix Answer WYSIWYG дозволяє будь-кому навчитися, але я рекомендую зануритися в пробну версію, щоб побачити, чи спочатку вона покриває всі потреби вашого бізнесу, перш ніж здійснити.