Найпопулярніші 5 способів поповнення довідкової служби зараз

Важко вести успішний бізнес, орієнтований на клієнтів, без ефективної, доброзичливої ​​команди агентів служб довідки, які слідкують за чатом, телефоном, електронною поштою та соціальними каналами, щоб допомогти вирішити проблеми з користувачами та забезпечити безперебійну роботу з вашими продуктами. Незважаючи на те, що ми починаємо бачити більше розмовного досвіду чат-боту, який з’являється в соціальних додатках, таких як Facebook Messenger, ця стаття розповідає про те, як можна мотивувати та розширювати можливості своїх людських агентів із плоті та крові та клієнтів, яких вони служать для вдосконалення процесу служби довідки.

Щоб зробити це швидко, слід виконати кілька простих порад. Нижче я викладу кілька цілеспрямованих рекомендацій, щоб допомогти вашому бізнесу домогтися найважливіших аспектів стратегії довідкової служби, розумно інвестувати його ресурси та використовувати інновації навколо аналізу даних та гейміфікації для трансформації існуючих платформ та інструментів обслуговування клієнтів для Нове покоління клієнтів.

1. Використовуйте прогнозну аналітику та аналіз почуттів

Ми в розпалі революції даних. Зростання можливостей для обробки даних Big Data в реальному часі та інструментів бізнес-аналітики для самообслуговування трансформує спосіб аналізу бізнесу, отримання розумінь та вжиття заходів щодо інформації. У приміщенні довідкової служби ми вже бачимо прогностичну аналітику, яка змінює спосіб наближення агентами та вирішення клієнтських квитків.

Більшість платформ довідкових служб містять вбудовані функції звітування, але такі інструменти, як Freshdesk та Zendesk Support, створюють можливості машинного навчання (ML) та можливостей прогнозування аналітики на своїх платформах. Ідея полягає в аналізі таких факторів, як час відгуку на квитки, затримка відповіді та конкретна формуляція квитків - перехресне посилання на рейтинги задоволеності клієнтів - для обчислення ймовірності успішної взаємодії між агентом та користувачем та визначення проблемних факторів для покращення майбутнього взаємодії.

Елемент задоволення клієнтів цього рівняння також важливий, оскільки він включає вид розширеного аналізу настроїв (тобто категоризацію думки чи емоції користувача щодо вмісту чи досвіду), що часто використовується в інструментах соціального прослуховування. Аналіз почуттів та прогнозована аналітика - це потужне поєднання, яке дозволяє динамічно налаштовувати роботу служби довідки на основі ситуаційних факторів та емоційної реакції користувача. Якщо ваша поточна платформа довідкової служби не пропонує цих можливостей, то запитайте свого постачальника, чи працює він над цим. Якщо їх немає, то існує низка інструментів, які використовують ML та аналітику даних, щоб змінити спосіб взаємодії бізнесу з клієнтами.

2. Інвестуйте в кращу роботу з соціальними медіа

У цю епоху Інтернету управління соціальними мережами - це перша лінія захисту для обслуговування клієнтів компанії. Якщо ваша стратегія довідкової служби не включає визначений процес відповіді на проблеми користувачів через Facebook, Twitter та інші соціальні мережі, то ви вже відстаєте від часу. В ідеалі ви хочете, щоб спеціальна команда соціальних мереж захоплювала голос вашого бренду, готова швидко прокоментувати чи твітнути користувачам, які безпосередньо стосуються ваших соціальних присутніх. Якщо ці користувачі засмучені продуктом чи послугою, то найгірше, що ви можете зробити, - це дати консервовані, недоброзичливі відповіді в соціальних мережах, які призведуть лише до того, що клієнт розширює вашу компанію у всій соціальній мережі, яку вони регулярно використовують.

Представники служби соціальної допомоги повинні бути чесними та відвертими, і вони повинні реагувати протягом години-двох на будь-яку пряму соціальну взаємодію. Що ще критичніше, має бути встановлений робочий процес щодо того, які типи питань можна вирішити за допомогою соціальної взаємодії, і план того, як соціальна команда та агенти служби підтримки повинні злагоджено працювати над складнішими питаннями клієнтів (якщо тільки ваш агент вже не має обох капелюшків) ). З технічної точки зору, на вашій платформі служби довідки немає приводу не включати функцію, яка обробляє запити соціальних мереж безпосередньо у відкриті квитки. Більшість провідних служб технічної допомоги пропонують цю можливість за замовчуванням у наші дні, включаючи наші інструменти з вибору редакторів HappyFox, Vivantio Pro та Zoho Desk. У 2017 році відключення між вашими соціальними присутніми та операційною службою може бути виправданим для клієнтів.

3. Капітальний ремонт вашої бази знань

Прекрасний спосіб зняти тиск з боку своїх агентів і примусити працівників і клієнтів до роботи - це уважно ознайомитися з вашою поточною базою знань (КБ) або інформаційним порталом клієнтів. Чи можуть як користувачі, так і агенти легко додавати нові записи KB у поширених питаннях підтримки? Чи є посилання безпосередньо з квитка довідкової служби або автоматичного запиту електронної пошти клієнта, який посилає їх на відповідні статті підтримки, щоб побачити, чи можна вирішити проблему простим усуненням несправностей? Якщо ні, то варто переглянути інтерфейс користувача (користувальницький інтерфейс), можливості пошуку та створення вмісту вашої КБ для простого оновлення користувальницької роботи (UX) та перевірити, чи потрібен більш глибокий ремонт чи ні.

Ще раз, Zendesk - це хороший останній приклад для висвітлення. Нещодавно компанія оголосила оновлений КБ під назвою "Путівник по Зендеску" (раніше називався "Довідковий центр"). Посібник із Zendesk надає агентам нову програму для створення контенту під назвою "Захоплення знань", щоб запропонувати багатонаціональний спосіб природного розширення КБ компанії, подаючи інформацію з вирішеного квитка безпосередньо в шаблон KB. Також є помічник штучного інтелекту (AI) під назвою "відповідь бота", який вискакує відповідні статті KB, коли замовник пише квиток. Якщо будь-яка із статей, що з’являються на світ, допомагає клієнту відповісти на його запитання, він може закрити запит до того, як цей квиток колись перетне панель приладів агента.

4. Опитування, опитування, опитування

Прогнозована аналітика та аналіз настроїв - чудові, але огляди в Інтернеті - це ваш найбільш прямий інструмент для того, щоб дізнатися, що саме ваші клієнти (та ваші агенти) думають про ваш досвід роботи та вдосконалення. Регулярне опитування ваших клієнтів може допомогти вашому бізнесу визначити особливості, продукти та послуги, яким найбільше подобаються клієнти; це ті, на яких слід продовжувати наголошувати та вдосконалювати. Регулярне опитування також допомагає визначити аспекти досвіду підтримки клієнтів, які потребують роботи. У той же час, опитування ваших агентів - це найкращий спосіб з’ясувати, що їм потрібно, щоб зробити свою роботу краще та швидше та ефективніше вирішувати квитки.

Багато платформ технічного обслуговування включають вбудовану функцію опитування, а ряд також інтегрується з провідними інструментами онлайн-опитування, такими як SurveyMonkey. Багато з інструментів довідкової служби, які ми розглянули, включаючи Cayzu та вибір редакторів HappyFox, пропонують вбудовані інтеграції SurveyMonkey, щоб забезпечити без тертя інтуїтивно зрозумілий відгук для всіх зацікавлених сторін.

5. Мотивуйте своїх агентів грамотою

Підтримувати енергію та мотивацію фахівців служби довіри далеко не новий пріоритет для більшості підприємств, але розповсюдження методів гейміфікації може зробити її більш привабливою та інтерактивною. Це починається з занурюючих онлайн-курсів навчання, щоб швидко наблизити працівників. Компанії повинні розвивати цей імпульс з допомогою gamified елементів, щоб дати агентам певні цілі та призи, над якими працювати.

Гаміфікація може означати що завгодно - від впровадження системи очок та лідерів за успішно вирішені квитки на підтримку (з додатковими балами за швидкість до роздільної здатності та позитивними відгуками клієнтів) або навіть більш вдосконаленої інтегрованої механіки гри. Freshdesk - це особливо інноваційна платформа довідкової служби в цьому плані, що пропонує повноцінний модуль аркади Freshdesk, щоб перетворити кожен квиток на підтримку в шанс на значки, досягнення та бали. Існує навіть спеціальна функція під назвою Квести, яку компанії можуть використовувати для постановки конкретних завдань із точковими значеннями до певної цілі бізнесу. Вирішити 100 квитків на місяць? Ось 300 пунктів, наприклад.