Зміст:
Відео: Nice Nexidia Analytics (Вересень 2024)
Ви телефонуєте в компанію і чуєте автоматизоване повідомлення: "Цей виклик може контролюватися для забезпечення якості". Незабаром ви перебуваєте у гніві, тому що ви занадто довго перебуваєте на затриманні, ваш пакет відправлений на неправильну адресу, і тепер якийсь хлопець у Новій Шотландії грає у ваш Nintendo Switch. Вам байдуже, чи буде відстежуватися дзвінок; Вам просто важливо, щоб Ви отримали службу обслуговування клієнтів, необхідну для виправлення Вашої ситуації. Ви, мабуть, усвідомлюєте, що ваш дзвінок буде записаний, проаналізований та використаний для того, щоб навчити агентів обслуговування як краще керувати відносинами з клієнтами (не те, що вам дійсно цікаво). Але те, що ви, мабуть, не усвідомлюєте, це те, що поряд з цим дзвінком працює програмне забезпечення, яке вимірює тембр вашого голосу, відстежує ключові слова, такі як "сердитий" або "менеджер", щоб направити представника на отримання кращого рішення для вас.
Що таке мовна аналітика?
Очікується, що ринок мовленнєвої аналітики до 2020 року досягне 1, 6 мільярда доларів, згідно з повідомленням MarketsandMarkets. Галузь складається з компаній, які пропонують базові послуги, такі як запис, транскрипція та надання бізнесу аналізу історичних дзвінків. Ви також знайдете двигуни в режимі реального часу, які можуть надсилати спостереження керівникам під час дзвінків, попереджуючи їх про те, що їх нова служба обслуговування розлютила давнього клієнта. Цей вид мовленнєвої аналітики в режимі реального часу розроблений для автоматизації процесу моніторингу викликів з метою поліпшення обслуговування клієнтів, а також для отримання маркетингової інформації та продажів.
"Історичний твір в основному використовувався для підвищення продуктивності роботи в контактному центрі", - заявив Іен Джейкобс, головний аналітик Forrester Research. "Ви можете дізнатися, як це роблять агенти. Компанії також використовують це для того, щоб навчати торгових людей. Прослуховуючи ці дзвінки і використовуючи це, щоб допомогти навчити продавців бути кращими в закритті продажів або отримання потенційних клієнтів".
На сьогодні понад 35 відсотків компаній, що мають принаймні 50-контактний контактний центр, впровадили інструмент аналітики мовлення, який може використовувати механізм прийняття рішень у реальному часі для підштовхування пропозицій до агентів контактних центрів, повідомляє Forrester. Отже, якщо замовник телефонує, щоб сказати, що він незадоволений своїм трактором, то система підхопить його незадоволення. Потім агент може запропонувати підвищити гарантію або придбати інший трактор, повністю залежно від конкретної ситуації.
Очікується, що використання інструментів аналітики мовлення в реальному часі зросте, але існують великі перешкоди для входу, особливо для компаній малого ринку, які не мають розгалуженої інфраструктури кол-центру, необхідної для найкращого використання цих інструментів. Наприклад, найсучасніші інструменти все ще надто вдосконалені для традиційного керівника телефонного центру та його співробітників. Крім того, через постійно розвивається бізнес та лінійку продуктів, інструменти аналітики мовлення доведеться регулярно коригувати та оптимізувати, щоб забезпечити найбільшу цінність для компанії. І не будемо забувати найважливіший фактор: вартість. Інструменти аналізу мови, як і більшість інших форм корпоративного програмного забезпечення, можуть бути досить дорогими. Оскільки компанії традиційно використовують ці інструменти для навчальних цілей, історично складно було довести хорошу рентабельність інвестицій (ROI).
Програма аналізу мови для маркетингу та продажів
Це підводить нас до наступного покоління інструментів мовленнєвої аналітики: тих, які можна використовувати для моніторингу професіоналів з продажу та маркетологів, щоб просувати пропозиції в режимі реального часу. Хоча телефон може більше не бути приладом для взаємодії з брендами, водіння, відстеження та оптимізація телефонних дзвінків впливає на понад 1 трлн дол. США на споживчі витрати щороку, згідно з повідомленням BIA / Kelsey. Це золота можливість для галузі мовленнєвої аналітики довести свою цінність; можливість посилюється тим, що кожен долар, зароблений під час моніторингового дзвінка, можна відстежити до початкових інвестицій у програмне забезпечення.
"Оскільки це дорого, більшість випадків раннього використання стосувалися отримання прибутку", - сказав Джейкобс. "Набагато простіше виправдати покупку, якщо вона приносить прибуток. Ось звідки починається реальний час".
Однією з компаній, яка веде революцію ROI в мовленнєвій аналітиці, є Marchex - інструмент мовленнєвої аналітики, який спеціально розроблений, щоб допомогти підприємствам визначити, як цифрова реклама та маркетинг впливає на покупки та задоволення. По суті, програмне забезпечення Marchex відстежує дзвінки в режимі реального часу та для нащадків. Програмне забезпечення слухає ключові слова, що стосуються макета веб-сайту, відеореклами, банерів, маркетингових заходів електронної пошти та всього іншого, що стосується маркетингу. Якщо клієнти закликають скаржитися на дизайн вашого веб-сайту, ви можете негайно налаштувати свій веб-сайт, щоб полегшити навігацію та покупки. Якщо люди люблять ваше нове відео на YouTube, і вони посилаються на нього під час дзвінків за обслуговування та покупку, то ви можете використовувати ці дані, щоб визначити, скільки потрібно витратити на посилення трафіку відео.
"Ми можемо задавати ті самі запитання, які може задати колл-центр, але це перетворюється на цікавий інструмент для маркетологів", - сказав Гай Вайсмантел, виконавчий підрозділ та CMO компанії Marchex. "Дедалі більше, з появою CMO, що отримує цифрову інформацію про потенційних клієнтів, ви скидаєте на них файли cookie, перенацілюєте їх на них. Маркетинг перейшов від торгової марки до тієї, яка орієнтована на отримання прибутку".
Нещодавно Marchex запустив свій інструмент Speech Analytics, який призначений для агрегації та аналізу даних викликів для доступу та аналізу за допомогою інформаційних панелей та візуальної аналітики. Більш конкретно, інструмент Speech Analytics допоможе компаніям краще скористатися такими речами, як втрачені можливості, високі виклики у намірах, відстеження скриптів агента та стенограми пошуку, згідно з заявою Marchex.
Основні гравці
На додаток до Marchex, який, безумовно, зосереджується на доходах на ринку мовної аналітики, є такі компанії, як Nice і Verint - Coke і Pepsi з мовленнєвої аналітики відповідно. За словами Джейкобса, ці ізраїльські компанії є "гіркими конкурентами", але він сказав, що вони обидва чудові варіанти для тих, хто розглядає можливість переходу до аналізу викликів.
Незважаючи на те, що більшість клієнтів компанії Nice в основному зосереджені на аналітиці після виклику, компанія наголошує на своїй функціональності в режимі реального часу для поліпшення аналітики клієнтів, залучення та робочого процесу в операціях.
І навпаки, Verint хоче стати інструментом аналітики мовлення, який ви підключаєте до загального інструменту оптимізації робочої сили. У цьому випадку програмне забезпечення Verint виявило б, що агент помилився під час трьох послідовних викликів. Verint знає, що агенти, які роблять три помилки, автоматично вимагають повторити навчання, тому система надсилає автоматизоване повідомлення керівнику, плануючи навчання для агента. Репортер з Verint зможе запланувати навчання, яке відбуватиметься на інтегрованій платформі онлайн-навчання.
