Social crm: там, де соціальні медіа відповідають задіянню клієнтів | грабувати Марвін

Управління відносинами з клієнтами (CRM) є однією з основ успіху бізнесу. Це те, що сприяє успіху для торгових команд майже в будь-якій галузі або вертикалі, від продажу консультаційних послуг до продажу нерухомості. Інновації навколо CRM також створили численні технічні гіганти, включаючи плеєрів корпоративного класу, як SAP, так і онлайн, постачальників хмарних сервісів програмного забезпечення (SaaS), таких як Salesforce. CRM викликає стільки уваги галузі, що така подія, як Dreamforce, минулого року залучила 135 000 відвідувачів, а її 150 000 відвідувачів затьмарили цю цифру на цьогорічній конференції.

CRM - це використання найновіших технологій, щоб зробити взаємодію між клієнтом та компанією приємною для клієнта та корисною для компанії, видавлюючи кожну краплю інформації та можливості з кожної точки дотику. Останнім часом це означає використання безлічі програмного забезпечення для автоматизації та хмарних рішень, які роблять взаємодію CRM більш швидкою, інтуїтивно зрозумілою та всюдисущою з точки зору досвіду користувача (UX) на будь-якому пристрої, яким користувач користується. Компанії хочуть взаємодіяти з користувачами там, де вони живуть. У сучасному гіперсполученому світі, який завжди підключається, це означає звернутися до клієнтів на платформах соціальних медіа таким чином, що це не буде вторгненням у приватне життя. Ось де входить Social CRM.

Концепція Social CRM існує вже протягом багатьох років, а статті, наголошені на словах, такі як "Чому ваша компанія повинна прийняти соціальну CRM", з'явилися ще в 2010 році. Основна ідея полягає в тому, щоб підприємства вибудовували більш особисті відносини з клієнтами шляхом моніторинг їх у таких службах, як Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter або будь-яка з безлічі інших соціальних мереж, до яких може тяжіти ваша клієнтська база. Він грає в прикордонний спосіб, який порушує інтернет-рекламодавці та маркетологи, показують контекстуально релевантні оголошення, виходячи з того, що користувач сподобався, опублікував чи твітнув. Усі досі намагаються розібратися, як заробити гроші в Інтернеті, і ці безкоштовні послуги порівняно з конфіденційними доходами є причиною того, що дохід від реклами Facebook у 2 кварталі 2015 року перевищив 2, 9 мільярда доларів і склав понад три чверті доходу.

Інформація про клієнтів у соціальних мережах - це безцінні дані для бізнесу, якщо вони дотримуються інформації, яку користувачі вирішили оприлюднити. Але бути корпоративним плазуном у профілях ваших клієнтів - лише частина рівня рівня соціальних ресурсів.

Соціальні медіа все ще є швидким наголосом Інтернет-явища. Спосіб взаємодії користувачів із соціальними медіа зараз сильно відрізняється, ніж це було у 2010 році. Існує більш різноманітний набір соціальних мереж, кожен з яких все більше спеціалізується на очікуванні користувачів щодо того, який вміст та взаємодії вони будуть і не матимуть. Наприклад, клопотання про роботу вдома прямо на LinkedIn, але надсилання його у Facebook відчуває себе як небажане вторгнення в більш особистий соціальний простір. Користувачі також мають набагато більшу конфіденційність. Ви не можете просто вдарити "S" (для соціальних) на передній частині вашої CRM-стратегії і очікувати, що вона буде ефективною.

Social CRM - це прослуховування того, що говорять ваші клієнти в соціальних мережах, аналіз цих даних з точки зору того, як вони пов’язані з цілями вашого підприємства або малого середнього бізнесу (SMB), а потім взаємодія з клієнтами способами, які, поки врешті-решт, прив’язавшись до маркетингових і збутових цілей, також створіть надійний та гідний соціальний бренд для вашої компанії - чи це означає своєчасний та інформативний твіт назад на запитання клієнта або переведення взаємодії Facebook чи LinkedIn в обмін електронною поштою із службою обслуговування або продажу респ.

Але перш ніж ви зможете побудувати такі соціальні відносини з клієнтами, вам потрібно прислухатися. Без використання всеосяжної платформи соціальних медіа, яка консолідує різні ваші бізнес-присутності в потоки і не використовуючи інструмент аналітики соціальних медіа для вимірювання залученості, ви не знатимете, на яких клієнтів слід орієнтуватися. На основі вашої соціальної стратегії - розміщення, прослуховування, аналітики та взаємодії - в сторонніх послугах, таких як Buffer, Hootsuite або Sprout Social Premium, можна допомогти вам краще визначити своїх найбільш зацікавлених клієнтів (і тих, які мають найбільший "вплив" мається на увазі тих, хто має найгучніші голоси в Інтернеті, які варті додаткової соціальної уваги до CRM). Ці види сторонніх служб можуть також інтегруватися безпосередньо зі стандартною платформою CRM, наприклад Salesforce, яка об'єднує ці нові канали для прямого та швидкого взаємодії з клієнтами з основними функціональними можливостями (такими як призначення завдань, журнали викликів та зустрічі). Це приносить соціальні медіа безпосередньо в процеси, які ваша команда з продажу завжди використовувала для управління клієнтами, взаємодією та конвеєрами.

Активна присутність у соціальних медіа - це все більше про те, як клієнти формують думку про те, які бренди їм подобаються, а які - ні. Social CRM - це модна річ напевно, але варто подумати над тим, як стратегія, що стоїть за нею, може покращити сприйняття громадськістю бізнесу. У світі, де ваші підписники - ваші клієнти, і де те, що ви публікуєте чи твіт, може бути зроблено скріншот за мить, абсолютно важливо мати план, і Social CRM напевно може допомогти.