Зміст:
- Підтримка клієнтів та конверсійна аналітика
- Асистенти з бухгалтерського обліку та витрат
- Автоматизовані агенти електронної комерції
- Людський дотик
Відео: A Serbian Film / Soundtrack / SMB (Листопад 2024)
Настав час прийняти революцію чатбота. Для малого середнього бізнесу (SMB) додавання тиску розмовної розвідки до вашої організації - це чудовий спосіб як сприяти залученню клієнтів, так і допомагати впорядкувати внутрішні операції за допомогою контекстного помічника. Сьогодні чати вбудовані у всілякий досвід спілкування в чаті та співпраці, і ви можете їх знайти тисячі у Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype та безлічі інших додатків та служб, які ми використовуємо для спілкування та роботи.
Чаботи - це саме те, що вони звучать: чат з ботом. Це форма розмовного штучного інтелекту (AI), в якій користувач взаємодіє з віртуальним агентом за допомогою природних мовних повідомлень. Ці автоматизовані взаємодії можуть використовуватися для висвітлення контекстуально релевантної інформації, допомоги користувачеві провести онлайн-транзакцію або служити агентом служби довідки для вирішення проблеми клієнта, не залучаючи ніколи людини.
Одне важливе відмінність - це те, що чат-боти не є повномасштабними віртуальними помічниками, такими як Alexa, Cortana чи Siri. Відмінність між текстовим або голосовим інтерфейсом чату менш важлива, ніж сфера, де живуть цифрові помічники та те, що вони роблять для користувача, на відміну від більш вузького фокусу чат-бота. Віртуальні помічники - це всюдисущі помічники AI, вбудовані в наші смартфони, колонки Bluetooth, операційні системи (ОС) та інші обчислювальні середовища, пропонуючи прогнозні рекомендації та виконуючи широкий спектр змінних функцій. Чаботи, здебільшого, живуть у межах одного інтерфейсу додатків чи обміну повідомленнями, і їх можна запрограмувати простіше за допомогою підбору автоматизованих дій для конкретних бізнес-завдань.
Для середнього середнього бізнесу або організації підприємства спеціалізований характер чатботів фактично робить їх більш корисними. Компанії та постачальники програмного забезпечення вже впроваджують досвід роботи з роботою для революції в бізнес-процесах, включаючи електронну комерцію, підтримку клієнтів, відстеження витрат тощо., ми викладемо, що можуть робити чат-боти в реальних умовах бізнесу, як розвивається технологія, і пояснимо, чому інвестування в чати не завжди є правильним рішенням замість хорошого людського працівника.
Підтримка клієнтів та конверсійна аналітика
Ми не можемо говорити про кожен з тисяч на тисячі чатів там, тому ми зосередилися на кількох прикладах, які показують визначені випадки використання бізнесу. Зазвичай одним із перших додатків для роботи в чаті, про який думають, є підтримка клієнтів та віртуальні агенти служби довідки.
У Facebook Messenger, Slack, Skype та інших програмах для чатів, включаючи Kik і Telegram, доступні десятки і десятки ботів підтримки клієнтів. Навіть популярні платформи довідкової служби, такі як Zendesk Support, запустили чатові підтримки клієнтів.
Ці типи чатів допомагають клієнтам подавати та вирішувати квитки, не залишаючи програми для обміну повідомленнями на вибір, але також служать природним мовним інтерфейсом до бази знань компанії. Замість того, щоб пройти через болісно стареньку автоматизовану систему дзвінків просто для того, щоб поговорити з людьми, чат-бот обробляє інформацію, яку клієнту довелося б шукати в іншому випадку, не залучаючи представника служби підтримки людини.
Для Роберта Ч. Джонсона, генерального директора компанії «Business-to-Business» (B2B), програмного забезпечення для підтримки клієнтів TeamSupport, чати є одним із шарів у напрямку інтегрованої підтримки багатоканальних клієнтів. Джонсон скептично ставиться до потенціалу чат-ботів у складніших взаємодіях з B2B, але навіть за підтримки клієнтів він сказав, що автоматизація дуже складна, щоб виправитись.
"П'ять-сім років тому місцем підтримки була система електронних квитків, система баз знань, система чатів і телефонна система, і вони насправді не спілкувалися один з одним", - сказав Джонсон. "У нас також були проблеми з автоматизованою технологією, будь то автоматизовані агенти або дерева телефонів. Ми знаємо, коли телефонуємо і отримуємо автоматизовану відповідь, що нам доведеться пройти сім шарів автоматизації, щоб поговорити з людиною. Це засмучує. . Підтримка клієнтів Omni-каналу має перевагу інтегрованого пошуку та робочих процесів, таких як ключове слово в квитку, що ініціює статтю бази знань. Системи чатборів розміщені на цьому, як на іншому каналі ".
Окрім основ налаштування бота підтримки клієнтів, який запускає та відповідає на квитки, ви можете налаштувати ці типи віртуальних агентів, щоб робити майже все. IBM пропонує платформу на основі Ватсона, яка використовує обробку природного мови AI (NLP) та когнітивні обчислення для створення індивідуальних бізнес-чатів для взаємодії з клієнтами. Віртуальний агент Watson надає підприємствам не тільки налаштований конструктор чатів для враження від клієнтів, але глибоку аналітику та інформаційну панель показників взаємодії для вимірювання ефективності чатботу.
"Я думаю про когнітивні обчислення як про сукупність інтелектуальних можливостей, які забезпечують силу та користь для нашого людського розуму", - сказав Роб Хай, віце-президент і головний директор з технологій IBM Watson Роб Хай. Високий говорив на мобільному Всесвітньому конгресі раніше цього року про когнітивні обчислення в чатах та віртуальних агентах, пояснивши, чому такі типи взаємодії з інтелектуальним інтелектуальним зв'язком мають сенс у підтримці клієнтів та взаємодії з торговцями в мережі.
"Ми зосереджуємось на тому, як дозволити іншим людям створювати розмови в контексті таких видів помічників та інтерфейсів, які пропонують різні режими взаємодії: голос, жести, чат. Коли ми рухаємось вперед, те, що ми бачимо сьогодні, - це лише початок досвід, який буде мультимодальним і далекосяжним ", - сказав Високий.
"Багато з того, що сприяло Інтернету, стосується торговців, які намагаються створити відносини зі споживачами. Мобільні та веб-додатки дають торговцям можливість контролювати досвід, який вони хочуть доставити користувачам, але споживачі вже займають ці соціальні простори", - сказав він. . "Ось, де вони проходять більшу частину дня. Чому торговець не повинен переходити до цих програм і не відмовлятися від цього контролю заради доступу до споживачів там, де вони є?"
Watson працює з Botkit для інтеграції віртуальних агентів у Facebook Messenger, Slack та інші платформи обміну повідомленнями. Але більше, ніж доступність міжканальних каналів, аналітика, отримана від чатів, може багато розповісти про поведінку клієнтів і допоможе вдосконалити досвід роботи чатів, щоб зробити інвестиції в цю автоматизовану взаємодію вартими. Арте Меррітт, генеральний директор платформи аналітики ботів Dashbot, розповів на тій же панелі MWC, що і High, про те, як дієва аналітика ботів може збільшити залучення користувачів та стимулювати монетизацію.
"Люди думають про ботів за обслуговування клієнтів, але їх набагато більше", - сказала Меррітт. "Ми бачимо велику зацікавленість з боку брендів у засобах масової інформації, розваг, подорожей, роздрібної торгівлі, щоб мати досвід роботи із ботом всередині чогось, наприклад, Facebook Messenger", - сказав Мерріт. "Ці інтерфейси також асинхронні; вони дозволяють отримати неструктуровані дані. Ви не просто натискаєте кнопки та посилання. У випадку з Facebook Messenger люди можуть надсилати зображення, відео чи власний голос. Ми бачимо, що надходять усілякі захоплюючі дані. Ви можете скористатися цим. Користувачі ставляться до ботів як до людей ".
Асистенти з бухгалтерського обліку та витрат
Ще один бізнес-сценарій, де чат-боти мають багато сенсу - бухгалтерський облік та фінанси. Минулого року постачальник програмного забезпечення для бухгалтерського обліку та управління бізнесом Sage створив чат на ім’я Пегг, який надає користувачам та власникам малого бізнесу, зокрема, природний консервативний інтерфейс для чату, який залишається на рахунку рахунків та витрат, податкові терміни, питання грошових потоків тощо. Pegg вбудований у платформу Sage, але також доступний як бот для Facebook Messenger та Skype.
"Деякі з цих завдань, які бізнес повинен виконувати, є дійсно нудними, як подання податкової декларації та звітів про витрати, і залишатися на вершині журналів закупівель", - сказав Шарма. "Зокрема, з ростом економіки концертів та фрілансерів, власники бізнесу також можуть не мати там спеціалізованого бухгалтера, який би давав їм поради. Інтерфейс із природним мовою - це те, що спрощує ці підключені сценарії в потрібний момент, і це може бути дуже корисний ».
Pegg викладає жаргон бухгалтерського обліку природною мовою. Запитайте "хто мені гроші заборгував?" і бот швидко витягне дані з Sage та скаже вам, скільки коштує рахунок-фактура, коли це належить, і якнайшвидший спосіб зв’язатися з людиною. Для відстеження витрат бот використовує алгоритми комп'ютерного зору та оптичного розпізнавання символів (OCR) для аналізу фотографії квитанції, завантаженої в чат, і автоматично каталогізує її в Sage.
"Ми хочемо приділити багато уваги дизайну та досвіду користувачів ботів. Для світу малого бізнесу бухгалтерський облік може бути величезним", - сказав Шарма. "Чат-боти в бухгалтерському обліку - це справа використання, яка дійсно має сенс. Вам потрібно робити свої рахунки та фіксувати свої витрати, і робити це сьогодні боляче. Якщо вам доведеться створити та надіслати рахунок-фактуру на тисячу доларів, бот може це зробити. . Це легкий досвід, коли бот переходить в бек-енд-систему, і вам не доведеться турбуватися про процес ".
Expensify - ще один приклад розумно інтегрованого досвіду роботи з чатом. Помічник Concierge Expensify вбудований на всій платформі звітності та управління витратами компанії. Генеральний директор та засновник Девід Барретт розглядає ШІ як інструмент для вирішення конкретних проблем. У випадку Консьєрге це означає рівень підтримки клієнтів та залучення малого бізнесу, який не був би неможливим без автоматизації.
"Подумайте, чому ви отримаєте бухгалтера або бухгалтера. Ви хочете, щоб хтось допомагав у чутливих до часу фінансових вимогах, характерних для вашого бізнесу. Важка частина намагається налаштувати платформу на зразок Expensify для вирішення цієї конкретної речі або відповісти на запитання на кшталт "Я отримав цей лист від IRS, що я роблю?", - сказав Барретт. "Зазвичай для цього вам потрібен високооплачуваний і навчений бухгалтер, але багато малих підприємств не мають ресурсів, щоб дозволити собі це. Консьєрж приносить цю високу експертизу в свої руки".
Барретт сказав, що "Консьєрж" також розвивається різними способами. Крім можливості обробляти безліч типів даних і систем - імпорт кредитних карток, аналіз електронної пошти, відстеження пробігу, мобільний OCR, внутрішня структура звітності компанії та інше - чатбот також навчається як природніше взаємодіяти з користувачами, а також використовувати дані, які він збирає, на поверхневі рекомендації … таким чином, що це не моторошно.
"Однією з областей, над якою ми багато працюємо, є отримання консьєржа, щоб допомогти вам зрозуміти, що відбувається щодня таким чином, що це не спам", - сказав Барретт. "Ми хочемо узагальнити дані таким чином, що це реально, і для Expensify - це зробити процес ділових поїздок більш цікавим та соціальним. У нас є дані про те, наскільки ви любите тайську їжу над бутербродами, де вам подобається її отримати, все це інформація та налаштування, висловлені через дані про витрати. Також у нас є функціональність календаря, тому подумайте про автоматичне узгодження цих налаштувань із зустрічами та відвідувачами, а потім запропонуйте ресторан, що базується на доступності, розташуванні та вподобаннях кожного користувача ".
Автоматизовані агенти електронної комерції
Для інтернет-бізнесу третє велике місце для сучасних технологій чатових автоматизацій електронної комерції. Ви можете замовити каву Uber або Starbucks, не виходячи з Facebook Messenger - додатка, що веде плату за електронну комерцію в США.
З тих пір, як Facebook відкрила платформу розробникам, ми бачили, що великі бренди запускають ботів для всього, від бронювання подорожей (Hipmunk, Kayak, Travelocity) та їжі (Domino's, Whole Foods) до великих торгових мереж, включаючи American Eagle, Kohl's, Sephora та Victoria's Secret. . Досить багато ботів використовують службу підтримки клієнтів та представників продажів, але будь-який бот у каталозі, що містить тег "автоматизованих повідомлень", є повністю автономним чатом.
Sheth розповіла на панелі MWC про ботів та електронну комерцію разом із представниками PayPal, Google та іншими. У межах електронної комерції чат-боти тепер мають можливість здійснити всю трансакцію в Інтернеті по магазинах під час розмовних повідомлень.
Роздрібні торговці з цегли та мінометів навіть звернулися до технології, щоб не лише сприяти конвертаціям в Інтернеті та мобільних мережах, а й сприяти збільшенню руху ноги. Macy's використовувала платформу Watson Virtual Agent для створення та запуску бота під назвою "Macy's On Call", який дає покупцям індивідуальний чат-відповідь на запитання під час перегляду певного магазину. У цьому випадку чатові навчаються з часом, щоб надати кращу допомогу під час аналізу даних про придбання.
Функціонал оплати інтегрується в чати, які працюють на WeChat, тому якщо клієнту потрібно здійснити платіж, чатботи обробляють цю транзакцію в кілька кліків. Додаток для обміну повідомленнями Kik взяв підказку від WeChat і розпочав розробку методів оплати на основі чату, а Facebook Messenger має вбудовані платежі в чаті та функцію кнопки покупки, яка наразі знаходиться в бета-версії.
Harper Reed є засновником запуску мобільної комерції Modest (придбаний PayPal), а тепер є проживаючим підприємцем, який зосередився на комерції нового покоління на PayPal. Під час роботи панелі MWC Рид заявив, що він розглядає платежі як один з ключів до торгівлі з підтримкою чату.
"Мене дуже хвилює те, що вся ця розмова навколо спілкування в чаті та помічниках покладає основу для майбутнього комерції", - сказав Рид. "Що стосується платежів, ми хочемо створити відкриті API для всіх, щоб дозволити платежі. Я думаю, що існує багато перешкод між звичайним брендом споживача, який розбирає свою мобільну стратегію - не кажучи вже про стратегію додатків для чату, і програмуванням Facebook Messenger Але перед нами майбутнє, де чат - це велика частина, і цей контекст наявності помічника в кишені - це не обов'язково єдине місце, де воно буде ».
Людський дотик
Незважаючи на те, що автоматичний розмовний інтерфейс може покращити ваш бізнес в Інтернеті, чат-боти також мають обмеження. Не дивіться далі, ніж фіаско-бойовий фіаско Tay від Microsoft щодо зростаючих болів із штучним інтелектуальним мовою. У сценаріях, коли людська інтуїція та контекстуальне розуміння все ще мають першочергове значення, наприклад, в управлінні соціальними медіа, ситуаційна обізнаність та деякий нахабний сарказм проходять довгий шлях.
Соціальні медіа часто є першою лінією захисту бренду, коли у замовника виникають проблеми чи скарги на товар чи послугу. Замість автоматизованого повідомлення, яке може пропустити контекст, продумана відповідь людини, яка виявляє розуміння та співпереживання з проблемою замовника, набагато менше шансів перетягнутись у Twitter і призвести до більшого інциденту з громадськістю.
Інший приклад - планування. Використання чату для планування зустрічі є простим випадком використання, однак нюанси цього типу обміну підкреслюють, наскільки подальший розвиток ще потрібен для обробки природних мов та глибшого пізнання.
Погоджуючи дзвінок з цієї історії з генеральним директором Expensify Девідом Барреттом, ми використовували чат-графік планування під назвою x.ai. В кінцевому підсумку бот запланував зустріч, але було потрібно кілька електронних листів, щоб проникнути до бота, що я був у східний час, а Барретт був у тихоокеанський час. Це такий вид гикавки NLP, який розроблятиметься по мірі навчання та розвитку програмного забезпечення AI, але це хороший приклад того, чому чат-боти не завжди є ефективною заміною для людини.
"Стільки цієї розробки неймовірно нюансують, особливо навколо мови, яка є більш текучим і гнучким засобом", - сказав Барретт. "Уявіть, що ваш друг написав вам два запитання одразу: куди ви хочете піти на вечерю і в який час ви є? Який із них ви вирішите відповісти першим? Або ви відповідаєте на обидва відразу? Для чату, підтримка того ж розмовного потоку може бути справді складним завданням ".
Це все повертається до людського дотику, який чат-бот не може повністю повторити (поки що). Наскільки корисними можуть бути чат-боти у всіх цих сценаріях бізнесу та багато іншого, ми все ще маємо справу з технологією AI ще в зародковому стані. Повернемося до підтримки клієнтів, одного з найпоширеніших бізнес-додатків для чатів. Генеральний директор TeamSupport Роберт К. Джонсон заявив, що для більшої складності взаємодії B2B, чатові роботи можуть не мати найкращого досвіду роботи з клієнтами.
"Ми далекі від речей типу HAL 9000 та Jetsons. AI, настільки ж інтуїтивно зрозумілий, як і люди, в змозі точно з'єднати точки; робот, який дійсно може думати", - сказав Джонсон.
"Для точного машинного навчання потрібна величезна кількість точок даних та досвіду. Без цього обсягу ви справді не можете зробити машинне навчання. У взаємодії з B2B ви маєте справу з меншим обсягом взаємодій, але більшою складністю, що може призвести до до більш високих показників помилок, - продовжив Джонсон. "Чат-боти корисні для взаємодії з B2C, де великий обсяг, а вартість кожного клієнта не дуже висока. Якщо Nike втратить одного клієнта і він не збирається купувати взуття Nike знову. Але якщо один з наших клієнтів B2B втратить контракт на мільйон доларів, ця помилка зашкоджує підсумок ".
Важливо зрозуміти сучасні межі розмовної технології AI, щоб ваш бізнес міг зосередитись на інвестиціях у чат-роботи, які справді варті. Побудова чатботу для обліку та фінансів або як помічник продуктивності може підвищити ефективність організації та впорядкувати робочі процеси. Розгортання чату для електронної комерції чи підтримки для клієнтів може відкрити ваш бізнес на рідних каналах обміну повідомленнями та надати користувачам швидкий, інтуїтивний спосіб взаємодії з вашим брендом.
Чаточки не є загальним рішенням кожного виклику, що стоїть перед інтернет-бізнесом. Але розумно розгорнувшись, вони можуть бути цінним інструментом для озброєння співробітників контекстними даними та залучення клієнтів до роботи з натурними програмами. AI просувається щорічно, змінюючи спосіб взаємодії з технологією. Якщо чат має сенс для вашого бізнесу, тоді не дозволяйте можливості пройти повз вас.
