Погана підтримка мобільних додатків може вбивати ваш бізнес

Ви щойно залишили порожній бар у насінньому мікрорайоні на чужині. Вулиці порожні, окрім чоловіка у розтертому бежевому пальто, який постійно посміхається вам. У вашому готелі занадто далеко, щоб ходити пішки, і навіть якби ви могли піти туди, це ваш перший раз, і ви, мабуть, загубитесь. Ви відкриваєте своє улюблене додаток для обміну їздою та закликаєте їздити. Додаток повідомляє, що ваш водій буде знаходитися у вашому місці через п'ять хвилин. Вам все ще незручно, але знаючи, що ваша їзда на шляху, запропонувала легке полегшення. Чоловік у шинелі йде до вас. Ви дивитесь на додаток, щоб побачити, скільки часу минуло. Додаток вийшов з ладу. Ви знову відкриваєте її. Їзда, яку ви щойно зателефонували, не реєструється. Ви закликаєте ще до їзди. Додаток повідомляє, що він прибуде через 20 хвилин. Ти дивишся зі свого телефону, і чоловік у шинелі стоїть за тобою. Він уже не посміхається.

Оскільки споживачі все частіше покладаються на мобільні додатки для покупки, подорожей, спілкування тощо, мобільне обслуговування клієнтів повинно надавати користувачам швидкі, надійні варіанти обслуговування. Сьогодні, щоб звернутися до представника сервісу, щоб подати запит на усунення несправностей, ви шукайте в мобільному додатку, щоб знайти службу підтримки. Часто ви не зможете знайти номер. Ви закриєте додаток, знайдете номер у веб-браузері, зателефонуєте зі свого смартфона та знову відкриєте додаток. Після тривожного тривалого часу ви будете зв’язані з представником служби технічної допомоги. Він попросить вас надати декілька предметів, щоб підтвердити вашу особу та справжність вашого облікового запису. Після декількох зворотних і попередніх проблем ви можете або не зможете вирішити проблему.

Переважна більшість користувачів мобільних додатків (69 відсотків) повідомляють про проблеми з додатками, згідно з опитуванням Radius Global Market Research, проведеним від імені Helpshift. Двадцять сім відсотків респондентів кажуть, що вони мають проблеми щодня або щотижня. Сорок сім відсотків респондентів видаляють програми, які не надають підтримки клієнтів.

Для компаній, які пропонують послуги та продукцію в мобільному середовищі, ці цифри окуняються. Тому що більшість відкритих додатків проводяться в магазинах додатків для iOS та Android (обидва з яких сильно оцінюють рейтинг користувачів на те, наскільки ви високі під час пошуку). Отримання поганих оцінок за послугу може означати різницю між пошуку та втратою нових клієнтів. Фактично, дані виявили, що 24 відсотки користувачів залишають погані відгуки на додатки виключно через неякісне обслуговування клієнтів.

1 Майбутнє підтримки в додатках

Генеральний директор Helpshift Abinash Tripathy заохочує виробників додатків та підприємств шукати інструменти обслуговування клієнтів мобільних додатків, як ті, які використовує його компанія, щоб переконатися, що вони надають користувачеві досвід, який не вимагає огляду зіркою. "Клієнти не хочуть телефонувати або відправляти електронні довідкові центри", - сказав він. "Вони хочуть надсилати повідомлення в додатку".

Опитування показало, що більше половини (59 відсотків) клієнтів, які використовують мобільні додатки, віддають перевагу обміну повідомленнями електронною поштою, оскільки вони вважають, що це є більш надійною формою спілкування. Якби додаток пропонувався в реальному часі, в службі обслуговування клієнтів 46% спробували б його, 34% використовуватимуть його, 23% рекомендують додаток друзям, а 16% купують його за цю функцію.

"Коли клієнти платять за використання вашої програми, очікування, що ви вирішите їхні проблеми, надзвичайно високі", - зазначила Трипатія. «Наступне покоління обслуговування клієнтів буде орієнтована на обмін повідомленнями».

Отже, чого клієнти можуть очікувати від компаній, які пропонують підтримку через додаток? Додатки дозволять агентам спілкуватися з користувачами безпосередньо в інтерфейсі програми, включаючи можливість клієнтів ініціювати чати одним клацанням миші, подібно до того, як працює чат у прямому веб-браузері. Програми дозволять вбудовувати рішення для самообслуговування у мобільний досвід, включаючи такі речі, як центри знань та чати на основі штучного інтелекту (AI), які можуть відповідати на запити користувачів, не вимагаючи втручання людини.

Мабуть, найцікавіше, що програми починають пропонувати активну підтримку. Наприклад, Helpshift надав своєму клієнтові Microsoft рішення, яке дозволяє Microsoft надсилати автоматизовані push-повідомлення користувачам Outlook, які отримують кілька помилок входу. Це дозволяє клієнтам вирішити цю проблему, не використовуючи додаткових носіїв інформації та не звертаючись до Microsoft.



2 Інші випадки використання

Чат через додаток - не єдиний унікальний випадок використання на ринку. У травні компанія Verizon Enterprise запустила Visual Interactive Calling - інструмент, який дозволяє клієнтам ініціювати дзвінки безпосередньо з програми за допомогою стандарту WebRTC-зв'язку в режимі реального часу. Виклик буде переадресовано з Verizon в центр обробки дзвінків виробника додатків, де агент зможе миттєво отримати доступ до імені, місця розташування абоненту абонента та будь-яких даних щодо управління відносинами з клієнтами (CRM), пов'язаних із додатком служби підтримки. Що ще важливіше, агент зможе переглядати екран мобільного пристрою абонента та натискати вміст на цей екран, щоб забезпечити миттєву та інтерактивну підтримку.

Мобільна компанія з обслуговування клієнтів HelpStack дозволяє користувачам додавати скріншоти до розмов в чаті в додатках з агентами, щоб діагностувати проблеми. Гаряча лінія дозволяє компаніям будувати автоматизовані відповіді, які отримують користувачі, коли вони намагаються зв’язатися з агентами поза робочим часом. Нещодавно Zendesk Zendesk випустив функцію під назвою Захоплення знань, яка дозволяє агентам публікувати нову статтю бази знань безпосередньо у Довідковому центрі керівництва, веб-віджеті чи мобільному додатку, що допоможе та прискорить майбутні запити в додатках.