Зміст:
- Як додати нового агента підтримки
- Як створити нову групу агентів
- Як додати обліковий запис Twitter до Freshdesk
- Як об’єднати квитки
- Як створити консервовану відповідь
Відео: Surprise your colleagues with a secret message | Freshcaller Christmas Celebration Video (Листопад 2024)
Ми нещодавно назвали Freshdesk інструментом вибору редакторів у нашому найкращому обласному програмному забезпеченні довідкової служби. Це тому, що нещодавно Freshdesk піддався макіяжу під назвою "Freshdesk Mint", який надає користувачам більш привабливий та інтуїтивний досвід навігації.
, ми дамо вам покрокові інструкції щодо того, як додати нових агентів у систему, згрупувати ці агенти разом, створити консервовані відповіді на поширені проблеми з квитками, об’єднати квитки та додати ручку Twitter вашої компанії до вашого облікового запису Freshdesk. Для отримання додаткової інформації про Freshdesk читайте наш всеосяжний огляд, який ми пов’язали вище.
Як додати нового агента підтримки
Оскільки нові члени команди довідкової служби приєднаються до вашої групи, ви захочете додати їх до системи якомога швидше. Це легкий 4-ступінчастий маневр, який зовсім не вимагає великого підйому. Профілі агента можуть бути такими ж багатими, як ви хочете, щоб вони були, але все, що вам дійсно знадобиться, - це ім’я агента та електронна адреса, щоб завантажити їх у систему. Ось як додати агенти:
Щоб додати нового агента до свого облікового запису, увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk як адміністратор. Коли ви там, перейдіть на вкладку Адміністратор.
Клацніть Агенти.
Щоб додати нового агента, натисніть кнопку Новий агент.
Тут ви зможете вказати адресу електронної пошти, додати зображення профілю для вашого агента, дати своєму агенту назву тощо.
Щоб відрегулювати роль та сферу дії вашого агента, прокрутіть вниз. Ви зможете змінити те, що агент може бачити або чого не може бачити. Агенти автоматично встановлюються в Global, а це означає, що агент може бачити все в службі довідки. Ви можете обмежити їх бачити лише призначені їм квитки або квитки, присвоєні безпосередньо їх конкретним групам.
Як створити нову групу агентів
Групуючі агенти допомагають автоматизувати управління робочим навантаженням. Наприклад, якщо ви скеровуєте квитки до того чи іншого агента, який знаходиться поруч у черзі, але цей агент не має досвіду в обробці запитів Java, йому доведеться вручну передавати цей квиток комусь із вашої групи, який може вирішити проблему. . Однак якщо ви створюєте групи для певних питань або для конкретних команд, ви гарантуєте, що лише ці команди бачать ці конкретні квитки під час реєстрації. Ось як ви створите свою першу групу:
Щоб створити нову групу агентів, увійдіть як адміністратор та перейдіть на вкладку Адміністратор.
Виберіть Групи.
Натисніть кнопку Нова група.
Тут ви зможете додати ім’я та опис для своєї групи. Ви також зможете додати агентів до групи, ввівши імена у поле Агенти.
Ви також можете визначити, як ви хочете направляти квитки, призначені для цієї групи.
Як додати обліковий запис Twitter до Freshdesk
Підприємець, що користується послугами клієнтів, хоче скасувати скарги, перш ніж розповсюджуватись у вустах. Ви можете налаштувати свій аккаунт Freshdesk, щоб створити квиток і попередити агента, коли хтось посилається на вашу компанію в Twitter. Це працює, прив’язуючи ручку Twitter безпосередньо до облікового запису. Ось як ви налаштуєте це:
Перейдіть на вкладку Адміністратор.
Клацніть на Twitter.
Тут ви натиснете Додати обліковий запис Twitter.
Ви будете перенаправлені на Twitter, де вам потрібно буде ввести свої облікові дані Twitter.
Після цього вас буде переспрямовано на сторінку Редагувати обліковий запис у Freshdesk. Після підключення вашого акаунта до ручки Twitter, ви можете вибрати, які групи агентів можуть бачити згадки цього облікового запису. Прямі повідомлення (DM) будуть перетворені в квитки автоматично.
Як об’єднати квитки
Компанії часто отримують кілька запитів на одну і ту ж проблему. Наприклад, це відбувається, коли веб-сайт компанії закривається або якщо товар більше не доступний. Замість того, щоб мати кілька агентів поля кожного з цих запитів окремо, ви можете об'єднати квитки. Ця дія ставить під загальний контроль питання одного агента і дозволяє агенту одночасно вирішити проблему, а не позначати кожен квиток як вирішений один за одним. Ось як іти про об’єднання квитків:
Перейдіть на вкладку Квитки.
Виберіть у списку квитки, які потрібно об'єднати, за допомогою позначок.
Натисніть кнопку Об’єднання.
Виберіть квиток, який ви хочете зробити основним. Майте на увазі: об’єднання квитків не може бути скасовано
Клацніть Злиття кнопка.
Як створити консервовану відповідь
Ваші агенти також будуть отримувати один і той же запит знову і знову. Повторні запитання, які часто задаються, не потребують унікальних відповідей. Ви можете налаштувати консервовану відповідь для повторюваного запиту, а потім прикріпити цю консервовану відповідь до будь-якого квитка, який містить зазначений запит. Наприклад, якщо клієнтам важко отримати доступ до послуги, ви можете створити консервовану відповідь, яка розповість їм точний шлях до доступу до послуги. Щоразу, коли ви отримуєте запит на цю підставку, ваш агент може долучити відповідь до консервації та натиснути Надіслати, а не вводити нову відповідь. Ось як це налаштувати:
Перейдіть на вкладку Адміністратор. Перейдіть на службу продуктивності служби довідки.
Клацніть Запропоновані відповіді.
Клацніть на Новий консервований відповідь.
Тут вам потрібно буде вказати назву відповіді та текст відповіді в текстовому редакторі. Ви також можете натиснути кнопку Вставити заповнювач, щоб додати у відповідь динамічний вміст, такий як ідентифікатор квитка, тематика чи ім'я запитувача. Вам буде запропоновано вибрати, хто може використовувати цю відповідь; його можна встановити для певної групи, усіх агентів або лише для особистого використання.
Тепер, коли ви або ваші агенти відповідають на квитки, ви можете натиснути "Вставити консервований відповідь", щоб використовувати шаблонну відповідь.
