Інтернет-харизма: чому особистість має значення в маркетингу соціальних медіа

Те, як ви представляєте свій бізнес, важливо. Особливо це стосується соціальних медіа вашої компанії, саме там величезна кількість ваших потенційних клієнтів буде взаємодіяти з вашим брендом. Політичні дебати осторонь, концепція спроби продати щось через соціальні медіа скоро не згасне. Процвітання цих каналів залишатиметься важливою частиною будь-якої успішної маркетингової та збутової кампанії.

Звичайно, існує величезна кількість інструментів, розроблених для того, щоб допомогти вашому бізнесу максимально активізувати свою присутність у соціальних мережах. Будь то інструмент управління соціальними медіа та аналітика або інтеграція з платформою управління відносинами з клієнтами (CRM), існує безліч варіантів, які допоможуть вашому бренду блищати. Але чи достатньо? Незважаючи на працьовитість та уважність до деталей, багато брендів створюють справжні враження у покупців, і вони мало стосуються програмного забезпечення для фантазії та автоматизованих публікацій. Істина полягає в тому, що дотримання стандартних рекомендацій просто недостатньо. Ми розглянули пару брендів, які виходять за межі норми, коли мова йде про соціальний маркетинг та пожинаючи дивовижний успіх у цьому процесі.

Де яловичина?

Якщо в цей час є одна торгова марка, синонім соціальних медіа, це має бути мережа бургерів Венді. Трохи більше року тому Twitter-гігант фаст-фуду на Twitter виглядав дуже схоже на те, чого ви очікували від великої ресторанної компанії. Він мав непогану графіку, розмір якої був відповідний для платформи. Він мав регулярний графік постів. І це переконалося, що ці повідомлення інформували клієнтів про нові продукти та акції. Читати було також неймовірно нудно.

Це все змінилося в початок 2017 року, коли призначений автор облікового запису Венді в Twitter потрапив у непридатність після того, як користувач "@NHride" оскаржив претензію компанії завжди використовувати свіжу яловичину в своїх гамбургерах. Замість відповіді з кілька конвеєрних ліній PR про якість їжі, Венді відмовилася. Коли користувач запитав їх, як вони перевозять сиру яловичину, Венді саркастично запитала їх «Де зберігати холодні речі, які не заморожені?», А далі промовила їх за «забуття холодильників». Біржа вибухнула і була розміщена на світових виданнях. Більшість компаній ухиляються від відкритого конфлікту на публічному форумі, як Twitter, але Венді пішла іншим шляхом. Починаючи з цієї оригінальної біржі, компанія побудувала бізнес, що веде змагальний характер як для інших компаній, так і для користувачів. Обліковий запис був ідеальним кормом для таких сайтів, як Buzzfeed, де ви можете прочитати історії на кшталт "15 разів Twitter Тенденції Венді був самим диким".

Але хоча багато менеджерів з маркетингу намагаються розсіяти подібні конфлікти, Венді досягла безперечного успіху своєю стратегією. Наразі аккаунт має майже 2, 5 мільйона підписників і навіть включив їхню різку поведінку у свою рекламу Super Bowl на початку цього року.

Тут важливо усвідомити, що багато роботи спрямовано на те, щоб багатонаціональна корпорація виглядала природно та розмовно в Інтернеті. Джиммі Беннетт - старший директор з питань медіа та соціальних питань для Венді. Він сказав нам, що керівний процес є одночасно чуйним та автентичним. "Для нас справа в тому, щоб налагоджувати стосунки з гостями завдяки справжній взаємодії 1: 1", - сказав Беннетт. "У нашої команди є різні інтереси, тому ми можемо піднести багато до столу при взаємодії з фанатами, будь то мова про спорт, боротьбу, фільми чи інші моменти поп-культури. Це в кожному конкретному випадку, а точніше - по-твіт. "

Кілька місяців тому команда Twitter влаштувала на "Reddit" запитання у мене що завгодно (AMA), де вони повідомили, що робота займає багато часу. "Це набагато більше 40 годин на тиждень", - сказали команди на запитання про графік роботи. Команда також сказала, що компанія все робить то , за їхніми словами, "покази, залучення, показники бренда" та "інший маркетинг мамбо джамбо "що ви очікуєте від компанії такого розміру.

Але врешті-решт, саме творчість та особистість компанії створили її. Немає дефіциту порад щодо соціальних медіа як на PCMag, так і в інших торгових точках. Переконайтесь, що ви регулярно публікуєте повідомлення, звертайте увагу на показники взаємодії та встановлюйте ключові показники ефективності (KPI) - все важливо для стратегії соціальних медіа вашого бізнесу. Але таких речей самостійно не завжди достатньо. Зрештою, є багато компаній, більших за Венді, чиї канали соціальних медіа взагалі не справляють особливого враження.

Розумна дівчина

Вам не потрібно, щоб заможні корпорації мали чудові соціальні медіа. І, на відміну від дому 4-х на 4-разове харчування, вам навіть не потрібно бути химерними. Зразок FMNH PR 2081, інакше відомий як Сью, в даний час є найбільш повною копалиною T-Rex у світі і є постійною особливістю у Польовому музеї природознавства в Чикаго, штат Іллінойс. T-Rex також є однією з найчарівніших особистостей у Twitter. Сью описує себе як " вбивство птахів "та публікації кумедних анекдотів про її життя в музеї та спогади про негаразди понеділка. Вона також регулярно публікує інформацію про свою одержимість актором Джеффом Голдблумом (ми залишимо це вам, щоб помітити зв'язок). понад 38 000 підписників на платформі та охоплено такими торговими точками, як NPR та Time.

Сью - ще один приклад ініціативи брендингу, коли організація могла б легко створити розумний, хоча ймовірний тупий рахунок для Сью, який, можливо, розмістив випадкові наукові факти або обговорив майбутні події в музеї. Але додавши до облікового запису трохи особистості, Сью залучала людей у ​​всьому світі, надаючи музею набагато більше розголосу. Польовий музей не відповів на наш запит про коментарі, але директор з комунікацій Бред Данн сказав, що фірма CBS в Чикаго, що розваги і надалі будуть провідним принципом. "Люди голодні, і їм це цікаво, і вони розуміють, що це насправді є частиною їхнього життя. Це просто дає нам можливість і з цим повеселитися", - сказав Данн.

Fun vs. Funny

Якщо у вашому бізнесі присутня соціальна мережа, можливо, ви опинилися, що справляєте враження. Ви дотримувались контрольного списку маркетингу у соціальних мережах, впроваджували всі потрібні інструменти та переконувались, що орієнтуєтесь на правильні канали. Ваш бренд може мати професійний вигляд у соціальних мережах, але він може бути не дуже потужним чи цікавим.

Бізнес може поглянути на те, що роблять Венді та Музей поля, і подумає, що для досягнення успіху в соціальних медіа вони повинні по суті перетворити свої канали на комедійні акаунти. Ліз Джостес є власником фірми Eli Rose Social Media, фірми з консалтингу та маркетингу з соціальних медіа, що базується в Мемфісі, штат Техас. Коли ми сіли з нею за цю історію, вона швидко поспішила встановити, що це може отримати негативну реакцію. "Дійсно важко бути смішним і робити це добре", - сказав Джостес. "Якщо у вас немає відбивних, ви не можете піти цим шляхом".

Зважаючи на це, ви можете розважатися, не намагаючись бути коміком. Вона сказала, що свого часу, працюючи з клієнтами, маленька особистість проходить довгий шлях.

"Я думаю, що я дійсно бачу, що це стосується бізнесу будь-якого розміру - це те, що коли вони починають трохи більше ставитись до постів, це має тенденцію добре резонувати", - сказав Джостес. "Добре, навіть якщо це фірмовий бізнес або ситуація в B2B, використовувати емоджи. Ви можете використовувати GIF."

Це, звичайно, простіше сказати, ніж зробити, і те, що не відбудеться протягом ночі. Але використання дружнішого, більш зрозумілого тону у ваших публікаціях може внести величезні значення у приверненні уваги вашої аудиторії. Замість того, щоб просто сказати, "Наш офіс буде закритий через погоду", можна сказати " " Ще одна буря! Ми будемо закриті на день. Будьте в безпеці там. "Ви можете покласти там кілька емоційних хмарних емоцій для хорошої міри. Нехай ваші клієнти знають, що на іншому кінці комп'ютера є справжні люди.

Покажіть, що вас хвилює

Можливо, ви вважаєте, що культивування особистості бренду є викликом. Зрештою, ваша увага зосереджена на управлінні бізнесом, не знаючи вашого шляху навколо клавіатури смайлів. Якщо вам це здається важким, один експерт, з яким ми говорили, сказав, що керівництво громадою - це ще одна тактика, яку ви можете використовувати у своїх соціальних медіа.

Кріс Вітті - головний директор з маркетингу компанії Synthesio, одного з провідних постачальників інструментів аналітики соціальних медіа на сьогоднішній день. Коли ми розмовляли з ним, він погодився, що підприємства все ж намагаються зробити їхній вміст більш випадковим.

"Ви хочете, щоб імідж професійного бренду, але ви також хотіли ввести деяку особистість у ці канали, - сказала Вітті." Це дійсно знаходження балансу між професійністю та трішки особистості та веселощів на шляху. "Одна цікава річ Вітті Однак, як вважається, він демонструє корпоративну відповідальність, яку він вважає важливою, оскільки в міру зростання робочої сили збільшується більше тисячоліть.

"Я думаю, що це дуже важливо, чи ти малий бізнес, чи мама, чи ти набагато більша компанія, щоб дійсно показати аудиторії, що мова йде лише про те, щоб не просто отримати прибуток", - сказав Вітті. "Ви повертаєтеся різними способами, що може спонукати клієнта захотіти працювати з вами. Це може спонукати потенцію захотіти працювати з вами. І, сподіваємось, це стимулюватиме співробітників бажати також бути частиною вашого бізнесу. . "

Для вас і вашої компанії існує багато способів здійснити це на практиці. Якщо ви керуєте незалежним магазином, ви міг, скажімо, спонсоруйте місцеві молодіжні види спорту у вашому місті. Повідомлення про команду було б чудовим способом показати клієнтам, яка ви чудова компанія. Ви технічний запуск, який працює над наступним великим додатком? Страхітливі програми, такі як Кодекс Чорних дівчат, пропонують дітям по всій країні безкоштовні уроки інформатики, завжди шукають партнерів. Оголошення та обговорення таких партнерських стосунків є великим вмістом соціальних медіа. Мало того, але ви також зробите свій внесок у добру справу.

Будьте обережні із залученням

У вас можуть бути застереження щодо залучення людей до соціальних медіа. Погану взаємодію може побачити кожен, і заплямувати свій бренд таким публічним способом може бути страшно. За словами Вітті, однак, важливим є залучення. "Взагалі кажучи, ти хочу займайтеся як позитивними, так і негативними коментарями. Це не добре відображається на вашому бізнесі, щоб просто спілкуватися з позитивними ", - сказав Вітті.

Зважаючи на це, він запропонував деякі рекомендації до обробка негативних коментарів. "По-перше, я рекомендую відповідь" відповідь, не реагуй ". Наприклад, не переходжуйте негативні коментарі. Відповідь один раз, а потім спробуйте направити розмову на спілкування один на один., - сказав Вітті. Наприклад, ви можете просто сказати плакату, що ви цінуєте ваші відгуки та що менеджер облікового запису надіслав їх електронною поштою щодо проблеми. Маючи це на увазі, ви все ще можете помилитися або помилилися в минулому. Коли така помилка настає, Вітті пропонує залишити достатньо добре в спокої. "Каламутну воду найкраще очистити, залишивши її в спокої", - сказав Вітті. Так само Джостес також запропонував ретельно ступати. "Поміркуйте, перш ніж натиснути кнопку" Пост ", чи є інші розумні тлумачення до що ви говорите, - сказав Джостес. - Очевидно, завжди є ймовірність, що когось можуть образити, але повідомлення в соціальних мережах - це лише слова. На екрані немає жодного тону чи міміки, які супроводжують слова ".