Розуміння галузі: crm та екосистема додатків, що розширюються

Індустрія управління відносинами з клієнтами (CRM) почалася як спосіб компанії перетворювати контактну інформацію на паперовій основі в цифрові файли. З розвитком галузі CRM став згуртованим способом приймати ці цифрові файли контактів і використовувати їх для автоматизації продажу. Оскільки такі компанії, як Oracle і SAP, освоїли автоматизацію продажів, компанії почали додавати функції, розроблені для вдосконалення процесів автоматизації маркетингу та служб технічної підтримки. Коли Salesforce здійснив революцію в CRM, довівши її рішення до хмари, це відкрило двері для CRM, щоб відігравати головну роль у всіх аспектах бізнесу вашої компанії.

Сьогодні такі компанії, як Insightly, пропонують рішення, які підключаються до широкої екосистеми додатків і органічно розроблені для того, щоб допомогти перетворити основні дані CRM в інформацію, яка може бути корисною для всього, від управління проектами до безпеки. Ми поговорили з генеральним директором Insightly Ентоні Смітом про мінливий ландшафт управління CRM і що компанії потрібно зробити, щоб продовжувати перетворювати свої інструменти на рішення міждисципліни та кросгеографії.

PCMag: Оскільки програми різних дисциплін кровоточать одна в одну, яку роль потрібно відігравати в CRM, особливо що стосується служб довідки, маркетингу та командної співпраці?

Ентоні Сміт (AS): Очікування клієнтів різко змінилися за останні роки. Вони хочуть більш глибоких стосунків з підприємствами, які виходять далеко за межі угоди про купівлю. Роль CRM полягає у забезпеченні постійного досвіду у всіх точках дотику клієнтів - маркетингу, продажах, сервісі, підтримці та доставці проектів - та використанні кожної взаємодії для створення більш глибоких відносин із клієнтом.

CRM майбутнього повинен буде використовувати інформацію з різних, але тісно пов’язаних між собою джерел - соціальних сигналів, частоти зв’язку, підтримки каналів багатоканальних каналів та аналітики клієнтів - та поєднувати їх, щоб генерувати змістовну інформацію про стосунки між людьми та бізнесом, над яким вони працюють протягом часу. Інструменти CRM повинні допомогти кожній дисципліні використовувати широкий потік даних, щоб налаштувати та персоналізувати досвід кожного клієнта, вибудовуючи лояльність до бренду, довіру та надійність, у вдалому циклі, де кожна взаємодія поглиблює відносини з клієнтами та допомагає бізнесу розвиватися. CRM охоплює всю широту подорожі клієнта - від першого дотику до остаточного клацання. Повна видимість подорожі клієнтів і кожен крок на шляху дійсно допомагає покращити розуміння їхніх уподобань та того, як ви взаємодієте з ними. Використання CRM для збору та поглинання даних із кожної взаємодії дозволить вам з часом налаштувати та персоналізувати ваші взаємодії з ними.

PCMag: Завдяки таким інструментам, як Microsoft Teams і Slack допомагають підключати співробітників у різних регіонах, як CRM-індустрія налагоджувала свої комунікаційні програми для оптимізації розмов про клієнти та продажі?

А.С .: Багато інструментів корпоративного класу пропонують чат у додатках, але вони не з'явилися ніде поблизу прийняття, яке Slack проводив протягом останніх трьох років. тому що Slack - це сторонній незалежний інструмент, який працює в усіх різних дисциплінах компанії. Слабість дозволяє об’єднати всіх людей у ​​компанії для співпраці, а не лише людей, які використовують CRM.

Такі інструменти, як Slack, представили постачальникам CRM два варіанти: вкласти гроші у власну систему обміну повідомленнями та спробувати посилити прийняття цього рішення або інтегруватися з Slack, що дозволяє кожному співпрацювати. Другий підхід виявиться успішним. Інтеграція Slack в CRM дозволяє користувачам обробляти дані клієнтів і застосовувати ці дані, коли вони спілкуються про кожного клієнта та з ним. Нестійкість стає надзвичайно потужнішою, а дані в CRM стають набагато застосовнішими. Невільні користувачі можуть запитувати дані, витягувати клієнтську службу підтримки, що містить історію клієнта з компанією, та швидко співпрацювати як команда за правильним підходом до взаємодії. І, зрештою, вони можуть спілкуватися з клієнтом за допомогою інших інструментів, таких як платформи управління соціальними медіа, які також інтегруються з Slack.

PCMag : IFTTT і Zapier дозволяють підприємствам підключати різні інструменти від різних постачальників. Що можуть запропонувати диверсифіковані компанії, щоб отримати перевагу над підключенням різних, чистих CRM-систем?

ЯК: Поширення SaaS значно розширилося, і існує багато дивовижних інструментів для досягнення різних бізнес-цілей. Кожен SaaS має API, і практично всі вони підключаються до Zapier. Можливість передавати дані з цих додатків до систем запису через Zapier дає багато свободи та варіантів того, що ви можете вибрати. Вам не потрібно використовувати все за допомогою одного інструменту. Оскільки CRM ближче, ніж будь-коли, до замовника і торкається багатьох різних дисциплін, бізнес не може дозволити собі неоптимальний досвід. Вони повинні забезпечувати можливості світового класу в кожній точці дотику. Це збільшує попит на найкращі рішення у всій екосистемі CRM компанії.

Історично підключення різних, найкращих рішень було більш складним, і, отже, всебічне рішення пропонувало зручність та зв’язок між різними функціями. Зараз ця перевага є менш переконливою завдяки таким інструментам, як Zapier, який може служити клеєм між цими системами. Zapier пропонує свободу та гнучкість. Це дозволяє компаніям вибирати найкращі програми для потреб свого бізнесу, а не робити компроміси з рішенням "все в одному".

PCMag: Яку роль може та чи буде грати штучний інтелект (AI) у просуванні індустрії CRM вперед? Як це працюватиме і як це піде на користь клієнтам?

AS: AI - це парасольовий термін, який може застосовуватися до CRM трьома способами. 1) Аналітика прогнозування допомагає при оцінці кількості прибутків та можливостей; 2) Написання AI динамічно перевершує наступні найкращі дії для продажу, і 3) True AI виконує дії автономно від імені представника. Врешті-решт, справжній ІІ видалить величезну кількість вихованості, яку повинні повторювати повторно користувачі при використанні поточних інструментів CRM (введення та отримання даних, оновлення прогнозів, визначення їх списку викликів на день тощо). Це малоцінні заходи, які не обслуговують представників або не допомагають клієнтам. Вони розроблені, щоб допомогти керівництву прогнозувати наступний квартал, і це керувало CRM-індустрією досі.

Майбутнє CRM - фокус на прийнятті представників та відносинах із клієнтами. Йдеться про перехід від внутрішньо-орієнтованих процесів до тих, які обслуговують потреби представників і клієнтів, будуючи цінність життя. Автоматично обробляючи ці повторювані дії з низькою цінністю, AI дозволить представникам та іншим клієнтам CRM зосередитись на тому, що дійсно має значення, налагоджуючи стосунки з клієнтами та доводячи свої проекти до завершення.

PCMag: Ми спостерігали збільшення інструментів, які забезпечують управління CRM та управління проектами в одному згуртованому пакеті. Як ці інструменти працюють узгоджено і яку користь отримують користувачі від взаємодії?

А.С .: На придбання нових клієнтів коштує у вісім разів більше, ніж на утримання існуючих, а успішна реалізація проекту - це найпотужніший спосіб бізнесу завоювати довіру та лояльність своїх клієнтів. У більшості традиційних середовищ продажів існує культура "привабливого продажу". Після того, як угода буде зроблена, продавець переходить до закриття наступної можливості або до отримання наступної позиції, залишаючи якусь іншу команду в їх організації (швидше за все, успіх клієнта), щоб гарантувати, що продане буде доставлено. Саме в цей життєво важливий момент ставки відносин із клієнтами є найвищими і де скинути естафету просто не є можливим. Дивно, але саме ця частина подорожі з клієнтами була повністю ігнорована застарілими системами CRM.

Сьогоднішні CRM-рішення повинні мати цю життєво важливу функціональність управління проектами повністю інтегрованою, безперешкодно перетворюючи "закриту виграшену можливість" в "новий проект", несучи з собою всю інформацію, отриману про замовника в процесі угоди. Це дає всім організаціям, які беруть участь у процесі доставки проданого, найкращі шанси перевершити очікування клієнтів на кожному кроці, включаючи команду з продажу.