Helpshift спрямований на обслуговування клієнтів

Операції з обслуговування клієнтів та служби технічної допомоги завжди були дорогими, складними процесами, якими ніхто не користується - ні замовник, ні бізнес, ні окремий представник. Клієнти засмучуються довгим часом очікування, неефективними процесами та відчувають, ніби їх не чують. Компанії витрачають мільйони на те, що багато в чому становить лідер збитків - іноді навіть відповідальність - часто без особливих успіхів ні за зусилля, ні за інвестиції. Здається, значна частина проблеми виникає з окремих служб, які часто переповнюються адміністративними завданнями, що повторюються, що відбирають від їх основної функції: обслуговування клієнтів та задоволення. Результат неминучий: дослідження, проведене компанією Propeller Insights в 2017 році, оцінює, що більше половини респондентів опитування оцінювали обслуговування клієнтів як С або нижче.

Але в останні роки компанії почали шукати шляхи вирішення ситуації, використовуючи деяких помічників чат-роботів, які використовують штучний інтелект (AI) для автоматизації значної частини бурхливої ​​роботи, що стосується надання якісного обслуговування клієнтів, особливо в масштабах. Зміна звичок споживача та способу життя має сприяла і ця еволюція. Мета цих чатів - дозволити компаніям пропонувати краще обслуговування клієнтів за менші гроші. Що ще важливіше, вони можуть допомогти клієнтам насолоджуватися кращим досвідом покупок в Інтернеті. Helpshift - одна компанія зокрема що особливо агресивно змінило цей аспект електронної комерції.

Розуміння чатів

Перш ніж ми розберемося, чим займається Helpshift, важливо зрозуміти, що саме ці нові інтелектуальні помічники і що вони роблять. Чаботи зазвичай з’являються у формі помічників для розмов, розміщених на обох веб-сторінки і в додатках для обміну повідомленнями. Що стосується їх застосування до обслуговування клієнтів, вони використовують алгоритми машинного навчання (ML) для визначення проблеми клієнта, а потім рекомендують потенційне рішення. Клієнти спілкуються з цими чатоми так само, як вони спілкуються з другом на платформі, наприклад, Facebook Messenger, часто не маючи уявлення, що вони насправді спілкуються з машиною.

За допомогою чатів клієнтам більше не потрібно тримати або чекати у віртуальній черзі для отримання послуги. Якщо клієнт каже чатові: "Я втратив кредитну карту", програмне забезпечення може миттєво обробити запит і повернути різні посилання, наприклад "Деактивувати мою карту" або "Оформити мені нову карту". Технологія обробки запитів на природній мові тепер є достатньо складною, щоб користувачі могли формулювати запитання у будь-якому розмовному тоні, який працює для них, і чатбот вміє правильно розбирати та відповідати. Чат-боти також можуть бути інтегровані з великою кількістю різноманітних додатків на додаток до вашої служби підтримки. Наприклад, чат-бот, що обробляє втрачену кредитну карту, може не лише повернути посилання, але й направити клієнта до відповідного відділу обслуговування клієнтів - онлайн або через голосовий зв’язок IP-адреси (VoIP) бізнес-класу, і навіть розпочати заходи безпеки. які автоматично заморожують обліковий запис клієнта, поки не буде встановлено виправлення.

Підхід Генрі Форда

Abinash Tripathy є засновником і головним керівником стратегії (ЗАТ) вищезгаданого Helpshift, заснованого в Сан-Франциско розробника, який забезпечує техніку обслуговування клієнтів AI для компаній, таких як Honeywell і Microsoft. За словами Tripathy, типова операція з обслуговування клієнтів - включаючи інструменти, персонал, навчання та програмне забезпечення - може призвести до великих витрат компанії.

Стратегія трипатії з Helpshift була натхненна поїздкою, яку він відправив у кол-центр в Індії. "У цій будівлі в нічну зміну працювали тисячі людей. Я помітив, що люди насправді не були людьми під час своїх операцій. Усі сиділи там, як робот", - сказав Трипатій. "Це спонукало купу думок, і це дало мені відгуки про те, коли Генрі Форд представив конвеєр і зробив цей весь процес більш ефективним. Коли завод Ford перейшов від повної людської праці до конвеєрної лінії, вартість автомобілів знизилася. тому що автоматизація знизила ціни виробництва. І так це було свого роду "а-ха!" момент для мене ».

Трипатій та його команда застосували конвеєрний підхід до обслуговування клієнтів із Helpshift. "Якщо подивитися на старий спосіб роботи цих контактних центрів, все було зроблено по телефону", - сказала Трипатія. "Співробітники використовували аналоговий пристрій, розмовляли із замовником, вводили запити в базу даних та передавали цю інформацію разом.

"Те, що ми зробили, - це забезпечити можливість клієнта обслуговувати себе всередині цифрового канал, - продовжував він. - Якщо ви подивитесь на сучасного клієнта, вони в основному живуть усередині цифрових каналів, і ці канали можуть бути мобільним додатком, яким вони користуються щодня, або веб-сайтом або додатком для настільних ПК. Але традиційне обслуговування клієнтів змушує їх вийти за рамки цього ". Для Helpshift підхід цифрових помічників просто має сенс для сучасного споживача.

Що цікаво, те, що з точки зору Трипатії, інструменти AI допомагають і представникам обслуговування клієнтів. "Що стосується агента, у нас є маса можливостей, яка використовує AI, щоб допомогти їм у роботі", - сказала Трипатія. "Через те, наскільки робототехнічною є галузь, рівень виснаження є однією з найвищих з усіх галузей у світі. Це просто нудна, повсюдна, повторювана робота. З AI ми можемо це змінити. Нудні, мирські речі тепер можна впоратися. ботами ». За словами Helpshift, замовника задоволеність Ці чати також визначаються цими чат-ботами. Трипаті сказала, що згідно з результатами опитування щодо задоволеності клієнтів (CSAT), їхні клієнти зазвичай мають від 4 до 5 на 5- зірка масштаб. Крім того, клієнти, які використовують Helpshift, побачили випробування в своїх рейтингах iOS App Store.

Тепер персонал служби може зосередитись на більш складних завданнях, хоча це може викликати побоювання у деяких фахівців служби підтримки. Революція AI вже займає роботу, і все ще ймовірно, що робітники з обслуговування клієнтів будуть звільнені. На запитання про наступні звільнення, які можуть спричинити такі платформи, як Helpshift, Трипатія визнав, що певний персонал, швидше за все, буде усунутий завдяки продукту його команди. І все-таки цікаво розглянути, як ШІ позитивно вплине на тих, хто зуміє залишитися в галузі.

Майбутні розробки

Ви, ймовірно, вже спілкувались з ІТ-чатом, якщо ви робили будь-які покупки в Інтернеті протягом останніх років і їх присутність у популярних інтернет-магазинах зростатиме лише протягом наступних кількох років. Розумний помічник Helpshift вже використовується на міжнародному рівні разом із фінським розробником Supercell, одним з найбільших у світі мобільних розробників, використовуючи його для обслуговування сотень мільйонів установок по всьому світу. Незважаючи на їх успіх, розробник ігор Clash of Clans має менше 250 співробітників. Вони використовують Helpshift для потреб своїх клієнтів, щоб допомогти їм підтримувати задоволеність користувачів, не потребуючи великих інвестицій у підтримку персоналу.

І Supercell далеко не один. По мірі того, як сьогодні невеликі середні підприємства (SMB) зростають, зростатиме потреба в ефективному обслуговуванні клієнтів. Чат-боти AI пропонують автоматизований сервіс за значно нижчою ціною, ніж традиційні операції з підтримки. Неважко уявити, що Helpshift та інші компанії зростають експоненціально протягом наступних кількох років. Витрати в сторону, вони можуть скористатися цими інструментами просто для задоволення очікувань клієнтів. Оскільки більше клієнтів проводять свій час у додатках та на веб-сайтах, підтримка на основі телефону може розглядатися як більше, ніж просто марнотрата грошей: це може завдати шкоди для бренду в цілому.