Happyornot прагне змінити відгуки клієнтів

Отримати відгуки клієнтів - це завдання для будь-якого бізнесу. Договірні дослідницькі фірми занадто дорогі для більшості компаній. Існує безліч інструментів онлайн-опитування, але вони мають властиві вади. Ви можете мати добре складені опитування, які задають важливі запитання, але ці відомості є безглуздими, якщо клієнти насправді не беруть участі. Тампере, фінська компанія HappyOrNot - це стартап, який пропонує новий підхід до опитування клієнтів та працівників. Використовуючи надзвичайно спрощений показник задоволеності клієнтів, HappyOrNot створений, щоб надати бізнесу якомога більше вражень від опитування клієнтів.

HappyOrNot був заснований менше десятиліття тому Heikki Väänänen та Ville Levaniemi, але його термінали вже встановлені в більш ніж 100 країнах світу. На сьогоднішній день список клієнтів HappyOrNot включає понад 4000 організацій, і він продовжує рости з кожним роком. Він співпрацював з такими великими компаніями, як American Express, Avis та IKEA. За словами компанії, вона швидко зростає і має на меті повністю змінити спосіб надання людям та оцінити зворотній зв'язок. Ми потребували певного часу, щоб поспілкуватися із співзасновником і виконавчим віце-президентом Леваніємі, щоб ознайомитись із рішенням компанії та якими є її цілі.

Надзвичайна простота

HappyOrNot є відносно непідготовленим порівняно з інструментами опитування, такими як GetFeedback або SurveyGizmo. Рішення, як правило, пропонується у вигляді терміналу з чотирма фізичними, смайликовими кнопками. Користувачів просять оцінити свій досвід, натиснувши одну з кнопок. Перша кнопка - темно-зелена і дуже щаслива, за нею - світло-зелений і менш щасливий, червоний і хмурий, і темно-червоний і дуже хмурий (див. Зображення вище). Дані миттєво записуються і можуть бути завантажені в супровідну програму, в якій клієнт може стежити за даними в режимі реального часу.

За словами Леваніємі, простий інструмент перетворив своїх клієнтів. "Все це починається з того, що це надзвичайно зручно для всіх залучених сторін", - сказав він. "По-перше, це дійсно не вимагає жодних зусиль і роботи від замовника. Це пов'язано з легкістю натискання однієї кнопки. Це запрошення подивитися і мати дружній інтерфейс. Вам не потрібен додаток або підписка. Ви не потрібно боятися, що ми беремо метадані від вас ".

Що системи бракує детальних даних (таких як відкриті відомості, які ви можете отримати на платформі, наприклад, Zoho Survey), це компенсує участь клієнтів. Відповідно до однієї цифри, наданої компанією, клієнти побачили відсоток відповідей до 80 відсотків.

За словами Леваніємі, найцінніше розуміння пропонує саме негативна кнопка зворотного зв’язку - темно-червоне хмуре обличчя. "Для компанії дуже важливо знайти рівень" задоволення ". Це говорить компанії, скільки бізнесу вони втратили через незадоволеного клієнта".

Велика цінність перспективи HappyOrNot полягає в тому, що опитування записується відразу після досвіду клієнта, будь то особисто в магазині роздрібної торгівлі чи медичному кабінеті або в режимі онлайн-відвідування веб-сторінки електронної комерції. Як результат, підприємства можуть дивитись на моделі, що базуються на різний час доби. У магазині роздрібної торгівлі може виявитись, що певні працівники можуть надавати клієнтам гірший досвід своєї зміни. Аеропорт міг визначити проблемні зони в режимі реального часу, переглянувши службу під час поспіху.

"Ми виявляємо, що це дійсно змушує клієнта замислюватися над речами, які вони ніколи раніше не розглядали", - сказав Леваніємі. "Клієнти могли запитати себе:" Скільки людей у ​​нас працювало? Чи робили ми щось, чого не передбачали, як розпаковувати коробки на підлозі магазину в години пік, коли більше співробітників повинно було допомагати в касі? " Червоний зворотній зв'язок є надзвичайно важливим ".

Додаток-супровід пропонує діловим користувачам стеження за враженнями клієнтів у реальному часі. Займаючись темою зручності для користувачів, додаток "Швидкий перегляд" більше нагадує фітнес-трекер, ніж інструмент аналітики. Компанії отримують заохочувальні повідомлення для покращення їх задоволеності ("Приємно! Ваша ефективність покращилась минулого тижня", читається одне повідомлення) та отримують просту статистику попереднього тижня. Більш традиційні варіанти, такі як візуалізовані діаграми та тренди, також доступні в додатку-компаньйоні.

Необов’язкові дані

Окрім фізичних кнопок на головному кіоску, є також сенсорний екран, а також веб-версія для онлайн-взаємодій. Версія з сенсорним екраном пропонує трирівневий підхід до натискання кнопок. Клієнтам пропонується перше запитання, подальший вибір та можливість надати відкритий зворотний зв'язок всередині текстового поля. Веб-додаток, який зазвичай з’являється після здійснення платежів, також дозволяє користувачам вводити відкриті відгуки. За словами Леваніємі, веб-варіант був створений на замовлення компаній, які мали успіх із HappyOrNot у своїх фізичних магазинах та бажали подібних даних для своєї веб-версії.

Користувачі електронної комерції можуть знайти унікальну інформацію про свій бізнес за допомогою HappyOrNot. Леваніємі згадував історію, в якій один клієнт зрозумів, що пропускає продажі, оскільки не підтримує платежі з певного банку. Це змусило клієнтів банку використовувати іншу платіжну систему. "Вони в основному виявили, що вони втрачають від п'яти до 10 клієнтів на день, тому що відчували незручності", - сказав Леваніємі. "Знову ж таки, це рішення настільки просте, але знову і знову ми бачимо, що це різко змінюється, як наші клієнти ведуть бізнес".

Ціноутворення змінюється в широких межах залежно від потреб замовника. За даними компанії, налаштування одного магазину з одним кіоском коштує 100 доларів на місяць. Ціни ростуть звідти залежно від кількості станцій та інших вимог.