Відео: VOLVIMOS (Вересень 2024)
План тесту
Мій план тестування для тестування споживчих служб технічної підтримки включав щонайменше три окремі сесії підтримки, в яких я поставив перед сервісом проблеми із зменшенням складності. Це дозволило мені не тільки побачити, як служба вирішувала різні проблеми, але і дала мені досвід роботи з декількома техніками для кожного.
Перший тест, очищення від зловмисного програмного забезпечення, було найскладнішим. Я завантажив ноутбук Windows 8.1 із несанкціонованим програмним забезпеченням для захисту системи та повідомив про повільну роботу служби підтримки. Ця "утилізація програм", що уповільнює систему, - одна з найпоширеніших проблем, які мені приносять нетехнічні друзі. Мій ПК був настільки заблокований браузером, пошуком «помічників» та драйверів та встановленням «протекторів», що я ледве ним користувався. Всього було видалено 15 небажаних програм для служби підтримки, в тому числі та, яку неможливо було видалити через Панель управління. Я відтворив однаковий набір проблемного програмного забезпечення для кожного постачальника підтримки, повторно зобразивши ПК за допомогою O&O DiskImage 8.
Моє друге завдання полягало в тому, щоб служба підтримки встановила біометричний прилад для спостереження за руками, Polar Loop, на якому не було встановлено необхідне програмне забезпечення. Нарешті, я попросив фахівця допомогти мені з непрацюючою установкою iTunes, яка під час запуску відображала повідомлення про помилку, згідно з яким «Підтримка програм Apple не знайдена».
Досвід підтримки
Ви можете розпочати взаємодію з представником Geek Squad або по телефону, або на веб-сайті компанії, де розміщена кнопка «Чат з агентом». Коли я вперше спробував веб-сайт, я попросив номер свого члена, але він не надійшов у своєму електронному листі до наступного дня. Працюючи з службами підтримки, вам рано чи пізно потрібно зв’язатися з телефоном з технікою, тому я пішов вперед і зателефонував на безкоштовний номер. Система розпізнавання голосу запитала, який товар (телефон, комп’ютер чи інше) мені потрібна допомога, переніс мене на лінію обслуговування клієнтів. Усі оператори були зайняті, тому система запропонувала передзвонити протягом 16 хвилин. Минуло 25, а не 16 хвилин - не чудово, але в толерантності.
У Geek Squad є два рівні техніки - один робить аналіз, потім більш ретельний технік виконує ремонт. Усі, з ким я спілкувався з Geek Squad, говорили вільно американською англійською мовою - за даними компанії, всі агенти базуються в США.
Я був пов'язаний з агентом Джастіном М. (Geek Squad називає всі представники технічної підтримки та техніками як "Агент"). Джастін запитав мене, в якій ОС я працюю, і повідомив мене про політику конфіденційності Geek Squad - паролі не зберігаються, і ви можете відключайте будь-який час, коли вам незручно з тим, що робить техніка. Потім він взяв дистанційне управління моїм ПК за допомогою LogMeIn Rescue - відмінний інструмент, який здатний повернути дистанційне управління навіть після перезавантаження. Geek Squad ініціює цей пульт дистанційного керування, ввівши номер, який вони вам повідомляють на сторінці "Найпотаємніший пароль", а потім натиснути кнопку "Підключитися до агента".
Джастін переглянув мої додатки Internet Explorer, виявивши кілька неприємних елементів, які я посадив (Wajam, Qwiklinx, Shoppingwheel Shopping). Він також перевірив, чи я запускаю антивірусне програмне забезпечення, і запустив Webroot System Analyzer, який повідомив про оцінку 83, з досконалим здоров’ям ПК 100.
Після цього аналізу Джастін сказав мені, що він буде переводити мене до експерта-техніка, який виконує фактичний ремонт. Але це не відбувається відразу. Джастін сказав мені, що експерт може зайняти до години, щоб почати працювати на моєму ПК, а саме обслуговування може зайняти більше години. Джастін попросив мене ввести пароль Windows, щоб технік міг перезавантажувати комп'ютер під час ремонту. Це було зручно, бо мені довелося залишити офіс. Інші сервіси, такі як iYogi, вимагають залишатись з ними протягом усього сеансу.
Наступного дня я подивився у вікно чату LogMeIn, щоб побачити, що зробив експерт, агент Gazzel V, на моєму ПК. Також мені надійшло повідомлення про виконані виправлення електронною поштою. Gazzel почав зі збору великої кількості інформації - про мою пам'ять, ОС, процесор, жорсткий диск, останні події та заплановані завдання. Gazzell керував CCleaner, OpenMRI та WindowsCleanUp. Я міг бачити, що він пару разів втратив зв’язок, але зміг відновитись без мене. Він створив PDF-звіт про "місію", який сказав мені, що він також виконував ручне видалення деяких слідів зловмисного програмного забезпечення. У звіті стверджується, що було знайдено лише одне фактичне шкідливе програмне забезпечення, тому я перевірив список встановлених програм, щоб побачити, чи все проблематичне не було.
Я виявив, що майже всі погані речі пропали, але залишилися два небажані помічники для покупок - Cartwheel Shopping і SavingsbullFilter. Домашня сторінка мого веб-переглядача все ще була налаштована на mysearchdial.com. Gazzell міг би подумати, що я хочу цього, але, справді, вони є однозначними неприємностями браузера. Я дуже зрадів і вразив, що зник шкідник RegClean Pro, якого неможливо було видалити через Панель управління.
Як не дивно, Gazzell не встановив програмне забезпечення для захисту від Geek Squad Webroot, а навпаки встановив пробну версію Malwarebytes Anti-Malware. Можливо, він не мав доступу до мого серійного номера Webroot. Для порівняння, служба iTOK повністю встановила копію Trend Micro Titanium Maximum Security.
Після перезавантаження я запустив аналізатор Webroot і отримав оцінку 90. Хоча це не ідеально, він надійно обіграв iTOK.net, який на цьому тесті після очищення набрав 73. І це було зафіксовано iYogi: використання цього сервісу програмного забезпечення для оптимізації одного розміру підходило лише з оцінкою 62. Тест Webroot - це не всебічний успіх підтримки, але це корисна вимірювальна паличка .
