Crm у 2018 році: чого очікувати

У 2018 році дві основні та філософсько-опозиційні зміни змінять галузь управління відносинами з клієнтами (CRM). Для одного завдання, які зазвичай виконуються людьми, замінять автоматизація. По-друге, взаємодія з торговими представниками людини потребуватиме відчуття менш механічного ставлення до споживача, в значній мірі керується персоналізацією та своєчасністю.

Ці зміни будуть спричинені штучним інтелектом (AI) та машинним навчанням (ML), що забезпечить представникам продажів можливість уникнути загальних трудових завдань (наприклад, холодне дзвінки та введення даних) на користь створення більш персоналізована комунікація з більш високою цінністю. Крім того, інформація, зібрана програмним забезпеченням, надасть організаціям необхідну інформацію, щоб визначити, що таке правильне повідомлення, коли воно має бути надіслане та як повідомлення отримують клієнти.

Перш ніж ми розберемося, як AI та ML впливатимуть на CRM, важливо, щоб ми розрізняли ці два. Ось основна відмінність: системи ML використовують інтелект для підвищення продуктивності, пропонуючи рекомендації та способи впорядкування процесів. Системи, що використовують ШІ, надають програмному забезпеченню самостійність для виконання завдань та прийняття рішень без нагляду людини. Наприклад, ML - це Netflix, що робить рекомендації щодо фільму; AI - це машина, яка веде вас до роботи, поки ви дрімаєте на задньому сидінні (або, у випадку CRM, AI вживає заходів щодо даних, не вимагаючи нагляду агента).

"Зараз ми перебуваємо в середині Четвертої промислової революції, що працює на основі нової епохи інтелекту, яка принципово переосмислює спосіб життя людей, їх роботу та зв'язок один з одним", - сказав Вілл Мокслі, старший віце-президент із управління продуктами у Salesforce Sales Cloud. «У 2018 році вдосконалення AI продовжуватимуть формувати динаміку, що розвивається клієнта та торгового представника. Це прийняття рішень, орієнтованих на розвідку, стане очікуванням, що допоможе автоматизувати продаж даних, визначити потенційні можливості та активно визначати ймовірність укладення угоди ".

Ми вже бачили, що хвиля постачальників CRM постачає інструменти на основі AI- та ML, які допомагають бізнесу домогтися автоматизації та персоналізації. У 2017 році Salesforce зробила Ейнштейна, його AI двигуном, доступним для всіх своїх клієнтів. За допомогою встановленого двигуна Salesforce надає дані, щоб допомогти користувачам виявляти, прогнозувати, рекомендувати та автоматизувати розширені бізнес-процеси. Щоб не застаріти, нещодавно корпорація Zoho додала віртуального помічника на основі AI до свого інструменту CRM. Нова функція, Zoho Intelligent Assistant (Zia), - це механізм автоматизації, розроблений для надання безпроблемних, заснованих на даних рекомендацій торговому персоналу, коли вони використовують Zoho CRM. Zia розроблена для виявлення аномалій використання системи, пропонування оптимальних робочих процесів та макросів, а також порадить продавцям щодо того, коли звернутися до потенційної компанії.

"Автоматизація має вирішальне значення для звільнення всіх частин бізнесу, орієнтованих на клієнтів, для того, щоб вони могли надавати більше індивідуальних та чутливих вражень, а також гарантувати, що вони роблять проактивні роботи в рамках масштабного робочого процесу", - сказав Алон Уекс, Віце-президент з маркетингу в Кустомері. "Автоматизація дозволить вам забезпечити підтримку таких речей, як затримка погоди та звернутися до клієнтів, перш ніж вони звертаються за допомогою, а також впорядкує та припинить реагування на повторювані та прогнозовані відповіді. Це призведе, як, наприклад, розмова з комерційною торгівлею, розмовна послуга, що відповідає потребам та емоціям клієнтів, а також поєднує інтелект, автоматизацію та людський дотик. Як агенти, так і маркетологи матимуть більшу пропускну спроможність для надання складних та поінформованих дій та послуг, наділених багатими даними про клієнтів ».

У 2018 році перешкодою стане перетворення цих нових технологій на основі AI та ML в стандартні автоматики, які не лише виймають зайняті роботи з рук працівників, але фактично допомагають покращити комунікації та, зрештою, бізнес-процеси.

1 Досвід клієнта

По суті, те, що прагне забезпечити автоматизація та програмне забезпечення, - це щасливіший клієнт. Ви часто чуєте, що експерти з управління CRM використовують фразу, запозичену у керівників маркетингу: "досвід клієнтів". Це вже недостатньо, щоб налагодити контакт з потенційною людиною. Це вже недостатньо, щоб вирішити квиток служби технічної допомоги. Клієнти розраховують, що вони будуть сприйматися як неповторні особи, незалежно від того, наскільки коротка чи незначна взаємодія з брендом.


Як результат, досвід всенародної галузі, який потребує промисловості протягом останніх 20 років, повинен бути переосмислений. Незалежно від того, чи будуть ваші представники обговорювати ваш бренд особисто, по телефону або через чат, електронну пошту, соціальну мережу чи мобільний додаток, споживачі очікують послідовного діалогу. Вони очікують, що це такий, коли дані передаються з каналу в канал, і замовник розпізнається протягом перших кількох моментів взаємодії, якщо не миттєво.


Як стверджує Срівацан Венкатесан, керівник продукту Freshsales, автоматизація допомагає скоротити час, витрачений на непродуктивну, рутинну діяльність, виконуючи такі дії, як «надання правильного змісту та контексту щодо перспектив в CRM. Вкрай важливо будувати змістовні відносини з перспективами та покращувати досвід покупки для клієнтів ».


Лінна Заледоніс, віце-президент з маркетингу продуктів у Salesforce Sales Cloud, погоджується. "У 2018 році буде все про оптимізацію AI, щоб допомогти представникам продажів досягти більш міцних, персоналізованих відносин з потенційними клієнтами від початку до кінця", - сказала вона. «Команди з продажу придивляться до інтелектуальних функцій CRM, які дозволять більш проактивні, автентичні підключення, включаючи інструменти, які дозволять представникам повторно працювати в існуючих мережах. У свою чергу, це призведе до швидшого закриття більшої кількості угод ».


Персоналізація та контекстна точність зводиться до кращої співпраці між продажами, сервісом та маркетингом. "CRM зазвичай вважаються інструментами продажу", - сказав Ендрю Пітре, директор із продуктів HubSpot. «Це змінюється. Ринок починає мислити CRM як інструмент, який ціла компанія використовує для управління своїм повним життєвим циклом клієнтів. Чому? Тому що підприємства усвідомлюють, що проблеми, з якими стикається компанія, взаємопов'язані. Якщо торговій команді потрібно більше потенційних клієнтів, рішення цієї проблеми не повинно міститись у відключеному маркетинговому рішенні; він повинен жити в CRM. Якщо керівництво маркетингової команди потребує подальшого спостереження, це не повинно вимагати складної інтеграції ».


Ці функції не можуть існувати в одиничних рішеннях, якими керуються різні внутрішні бізнес-команди. Натомість дані повинні передаватися по системах, щоб забезпечити агентам усіх типів необхідну потужність для надання персоналізованого та відповідного досвіду клієнтів.


"Такі можливості, як розумні робочі процеси, прогнозований показник кількості клієнтів, розширений пошук та розпродажі, стануть сильнішими у 2018 році", - сказав Венкатесан Фрідлесса, - коли всі згадані раніше функції конвергуються для подачі спільної інформації, яка буде визначальною для кваліфікації та закриття. найкращі ведучі ».


Venkatesan наводить приклад інтелектуальної автоматизації робочих процесів як головної моделі, де буде перебувати CRM у 2018 році. Ці автоматики призначені для активного пропонування наступних найкращих дій, заснованих на історії діяльності представників продажів та відстеження подорожі клієнта від кінця до кінця. Венкатесан, прогнозуючи підрахунок кількості потенційних клієнтів та угод, значно допоможе менеджерам з продажу та представникам покращити коефіцієнти конверсії та прискорить конвеєрний процес у порівнянні з традиційними методами. Можливо, настільки ж важливо, що обмін повідомленнями, що керуються цими автоматизаціями, буде підтримуватися інтелектом, розробленим для керування повідомленнями, більш привабливими для кінцевого користувача.


"Все більш важливим буде те, що до клієнтів поводиться як з реальними людьми, справжніми людьми", - заявив Уекс Кустомера. "Це означає, що, коли клієнт дзвонить із запитанням про своє замовлення, а потім продовжує спілкуватися в чаті, він не очікує, що кожен раз доведеться повторно вводити свою інформацію. Ваш CRM повинен увімкнути справжній omnichannel, і не просто мати можливість збирати інформацію з кожного каналу, але зв'язати цю інформацію разом, щоб сприяти поінформованим діям та послідовному досвіду роботи з клієнтами ".