Чатові все ще досить жахливі

Зростаюча кількість компаній використовує чат-боти для обробки або екранізації запитів щодо обслуговування клієнтів, але вони насправді не сприйняли світ штурмом, частково тому, що люди просто хочуть розмовляти з людиною.

За даними Helpshift за допомогою eMarketer, 51 відсоток дорослих у США не подобається чатовим роботам, оскільки вони не дозволяють їм отримувати доступ до живої людини, тоді як 48 відсотків вважають, що вони надають занадто багато корисних відповідей.

Протягом багатьох років чаботи стали дещо складнішими, і їх вважають оновленням із часто обтяжуючих голосових телефонів підказок, які працюють у багатьох відділах обслуговування клієнтів. Але не зовсім Google Duplex, AI з підтримкою Google Assistant, може здійснювати телефонні дзвінки для вас.

Ідея полягала в тому, щоб зменшити витрати компаній, замінивши машини для людей. Але клієнтам не вистачало часу на тестування їх універсальності. 51 відсоток дорослих у США, які не люблять чат-ботів, є свідченням того, що чат-боти просто не можуть виконувати роботу людей (поки що). Серед опитаних Helpshift 39, 5 відсотків були роздратовані тим, що чат-боти перенаправили їх на сторінку поширених запитань веб-сайту, а ще 28, 2 відсотка сказали, що боти просто подали погані пропозиції.

Хоча Google Duplex, можливо, був запроваджений як орієнтований на клієнтів спосіб взаємодії з малим бізнесом, великі підприємства все ще інвестують у замінники людей для обслуговування клієнтів та інших завдань. Однак сьогодні агенти, керовані голосом, далекі від примітивних чатів декількох років тому, досягаючи частоти дозволу дзвінків 90 відсотків і більше із претензіями на AI і навіть почуття емоційного інтелекту.