Зміст:
Відео: Маша и Медведь (Masha and The Bear) - Подкидыш (23 Серия) (Листопад 2024)
Американці витратили 6, 59 мільярда доларів на Кібер-понеділок цього року. Ніколи раніше швидке та авторитетне цифрове обслуговування клієнтів не означало більше для вашого електронного комерційного бізнесу. На жаль, нові дані "Американці люблять чат-ботів - якщо вони отримують їх швидше для людей", проведене в жовтні 2017 року опитування пропелерних інсайтів, проведене від імені Helpshift, свідчить про те, що американські споживачі налаштовані оптимістично, але стримано звертаються до автоматизованої служби підтримки чатів.
В цілому більше половини (52 відсотків) респондентів оцінили обслуговування клієнтів як С або нижче, згідно з опитуванням Helpshift, в якому опитували 2013 американських споживачів старше 18 років. Майже всі (94 відсотки) респондентів заявили вони "бояться звертатися в службу підтримки" будь-якою. Наведені причини включають труднощі в спілкуванні з агентами закордонних телефонів, тривалий час очікування та затримки, переведення у відділи без передачі особистих даних від агента до агента, безперебійне автоматизоване меню та ненадійні автоматизовані агенти усунення несправностей.
"Оскільки користуватися телефоном або каналом електронної пошти так дорого, бренди змушені реально виділяти менше ресурсів для контактних центрів, ніж хотіли б", - сказала Лінда Кроуфорд, генеральний директор Helpshift. "Перша взаємодія, яка виникає у багатьох споживачів, звертаючись за допомогою до бренду за допомогою телефону, - це IVR, який має рудиментарну маршрутизацію. Ми всі ненавидимо".
(Зображення через: Helpshift і Propeller)
Революція Chatbot?
Перш ніж ми занадто глибоко заглибимось у те, що споживачі люблять і ненавиджу в чатах, давайте спочатку визначимося, що таке чат-боти. Чаботи - це помічники в розмові, які традиційно розміщуються на веб-сторінках бренда та в програмах обміну повідомленнями. Що стосується обслуговування клієнтів, вони використовують штучний інтелект (AI) та машинне навчання (ML) для визначення проблем, які можуть виникнути у користувача, щоб рекомендувати потенційне рішення. Подібно до того, як ви спілкуєтеся з другом у текстовій відеозустрічі Google, ви надсилаєте запит чатові, і чат обробляє ваше запитання. Використовуючи весь інтелект, закладений у своєму програмному забезпеченні, він рекомендує рішення.
П'ятдесят п’ять відсотків респондентів хочуть балакати, що беруть участь у процесі обслуговування клієнтів, згідно з повідомленням. Ця кількість збільшується, коли питання обмежується лише тисячоліттями, 65 відсотків з яких бажають варіанту чат-боту. Хоча чатові для деяких можуть бути чужими, багато респондентів опитували взаємодію з чатами. Сорок дев'ять відсотків сказали, що вони використовували чати для взаємодії з клієнтами. Третина респондентів сказала, що взаємодіяла з чатами в таких додатках, як Facebook Messenger та WeChat. Деякі, можливо, навіть не усвідомлювали, що спілкуються з чатами під час текстових бесід.
"У загальній чисельності населення ми все ще перебуваємо на ранніх етапах чатботів, що впливають на життя людей", - сказав Кроуфорд. "Ми перебуваємо у величезному циклі ажіотажу в галузі технологій. Люди думають, що змішання людської інтелігенції з AI, ML та чатовими програмами покращить залучення та задоволення клієнтів за меншими витратами. Але це не дивно, що широке населення дещо не знає. Вони можуть бути взаємодію з ботом і не знати цього ".
На жаль, загальна консенсус щодо чатів все ще є такою ж похмурою, як і всі інші статистичні дані, пов'язані із обслуговуванням клієнтів. Лише кожен п'ятий респондентів сказав, що чат-боти "безумовно покращують справи", а 40 відсотків сказали, що чат-боти корисні, але "не реалізують свій повний потенціал". Шістдесят три відсотки респондентів сказали, що краще зачекати три зайві хвилини, щоб поговорити з людиною, ніж отримати негайну відповідь від чат-бота.
Чотирнадцять відсотків респондентів класифікували чатботи як "дійсно дратівливу технологію, яка ускладнює отримання хорошої підтримки клієнтів". Приблизно 25 відсотків заявляють, що вони вважають чатові м'яко дратівливими та рідко корисними, і що вони ніколи не віддадуть перевагу чатовим традиційним місцям обслуговування клієнтів. Майже третина респондентів сказала, що не чула чатів, поки не взяла опитування.
"Я б сказав, що деякі з ранніх ботів були брендованими, і вони, можливо, не були швидшими у вирішенні того, що хвилює споживачів, а це швидше потрапляє до агента або рішення", - сказав Кроуфорд. "Якщо бренди розгорнули ботів, які були названі, і досвід не змусив цю проблему піти швидше, споживачі сприйматимуть це як ще один шар. Це було не швидше, то чому ж воно навіть було там?"
(Зображення через: Helpshift і Propeller)
Як чаботи можуть перемогти споживачів
Щоб значно покращити досвід роботи служб довідки як для користувачів, так і для бізнесу, чат-боти повинні запропонувати більш глибокі аналітичні показники та показники взаємодії, щоб зрозуміти, як працює чатбот, що запитують клієнти та які проблеми не вирішуються без людського втручання, як пише мій колега Роб Марвін у своєму творі про те, як чат-боти можуть перетворити бізнес.
Ще один спосіб чат-ботів може стати більш цінним для споживачів, живучи в контексті інших додатків. Хоча третина респондентів сказала Helpshift, що вони спілкувались із чат-ботами на Facebook Messenger, вони, можливо, не взаємодіяли з чат-ботами, що стосуються обслуговування клієнтів. Насправді, багато чатів, знайдених у Messenger, взагалі не пов’язані з комерцією. Наприклад, чат HealthTap дозволяє задавати питання, пов’язані зі здоров’ям, у вікні Messenger. Пончо - це чат із "Месенджера", який повідомляє вам про погоду. Хоча це корисні та цікаві способи отримання інформації, вони не допомагають вирішити головну проблему, обговорювану в цій статті: погане обслуговування клієнтів.
Для клієнтів та підтримки, яку вони отримують, чатові повинні вирішувати проблеми, і вони повинні робити це швидше, ніж їхні партнери з людських представників, згідно з повідомленням. Сімдесят три відсотки респондентів сказали, що вони будуть використовувати чатові, якщо це значно скоротить час, необхідний для отримання агентів по телефону. Шістдесят сім відсотків сказали, що вони будуть використовувати чати, якщо це скоротить час, необхідний для пояснення проблем агентам. Приблизно 70 відсотків респондентів віддають перевагу чатовим роботам, якби вони змогли вирішити проблеми із підтримкою клієнтів від початку до кінця, не залучаючи агентів чи електронних квитків взагалі.
"Сьогоднішні боти дозволяють здійснити більш складні маршрутизації та рекомендації щодо поширених запитань, які надають агенту більш чітку інформацію або навіть вирішують проблему", - сказав Кроуфорд. "Ми лише на початку справді захоплюючого часу".
(Зображення через: Helpshift і Propeller)
